大家好，我是夢(mèng)想搜集500份公關(guān)聲明的菜雞公關(guān)。

今天想和大家聊聊“海底撈顧客小便事件”，這也是菜雞公關(guān)搜集到的第325份公關(guān)聲明。

【事件時(shí)間線】

2月24日，海底撈某門店發(fā)生一起惡性事件：兩名17歲男子在包間用餐后，站到餐桌上向火鍋鍋底小便，并將視頻上傳至網(wǎng)絡(luò)。

【海底撈危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)】

輿論爆發(fā)前：

2月28日，海底撈注意到該視頻，由于無(wú)法確認(rèn)該事件發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)，選擇向多地警方求助，并且進(jìn)行自查；

3月6日，海底撈最終確認(rèn)事發(fā)門店為上海外灘店，并向上海警方報(bào)案；

3月8日，上海警方發(fā)布情況通報(bào)；

輿論爆發(fā)后：

3月8日，海底撈第一次回應(yīng)：

1.轉(zhuǎn)發(fā)上海警方通報(bào)；

2.表示已將餐具全部更換；

3.在評(píng)論區(qū)說(shuō)明后續(xù)，考慮到涉事者為未成年人，呼吁大家不要攻擊他們，給他們一個(gè)機(jī)會(huì)；

3月12日，海底撈第二次回應(yīng)：

1.詳細(xì)說(shuō)明該事件經(jīng)過（之前只是轉(zhuǎn)發(fā)警方通報(bào)，應(yīng)該是想低調(diào)處理）；

2.十倍現(xiàn)金賠償；

3.起訴涉事者，追究其相關(guān)責(zé)任；

【事件后續(xù)】

1.十倍現(xiàn)金賠償?shù)姆桨?，又引發(fā)了新的輿情，比如賠付款的歸屬，代訂黃牛和實(shí)際消費(fèi)顧客的糾紛等；

2.海報(bào)新聞在3月15日去到上海外灘店實(shí)地采訪，并且于次日發(fā)起話題##海底撈小便事件門店客流銳減#；

【菜雞公關(guān)簡(jiǎn)評(píng)】

1.海底撈應(yīng)該學(xué)習(xí)下胖東來(lái)的應(yīng)對(duì)。

今年2月，胖東來(lái)在“紅內(nèi)褲掉色”事件中，選擇的公關(guān)策略是重拳出擊，明確表示要追究該網(wǎng)紅相關(guān)責(zé)任，贏得了網(wǎng)友的一片好評(píng)。

公關(guān)聲明322 | 胖東來(lái)紅內(nèi)褲掉色事件，53頁(yè)調(diào)查報(bào)告應(yīng)對(duì)網(wǎng)紅打假

兩個(gè)案例相差僅一個(gè)月，如果海底撈有關(guān)注到該起事件的話，是完全可以模仿胖東來(lái)的做法的。

可惜它們沒有。

2.公關(guān)價(jià)值就是薛定諤的貓。

在企業(yè)內(nèi)部，公關(guān)通常是一個(gè)存在感非常弱的崗位，同時(shí)，作為一個(gè)只花錢不賺錢的部門，公關(guān)的價(jià)值也很難說(shuō)清楚。

然而，海底撈的這起危機(jī)公關(guān)事件是個(gè)非常好的案例，它清楚地展現(xiàn)出一次失敗的危機(jī)公關(guān)的損失，上千萬(wàn)的賠付款+很難計(jì)算但一定存在的品牌信譽(yù)流失。

但是，即使海底撈的案例血淋淋擺在面前，各大同類企業(yè)也不太會(huì)選擇加大公關(guān)預(yù)算，因?yàn)樵跊]發(fā)生之前，過多的投入看不到結(jié)果。

這也回到前面提到的，大家只有在發(fā)生危機(jī)公關(guān)之后，才會(huì)想到公關(guān)。所以，有行業(yè)從業(yè)者會(huì)選擇左手勾結(jié)媒體編造負(fù)面，右手找公司申請(qǐng)預(yù)算刪除負(fù)面的不道德做法，以此來(lái)證明自己的能力。

3.海底撈這次雖然前期應(yīng)對(duì)的不好，但補(bǔ)救做法非常大氣有格局。

在菜雞公關(guān)的印象里，海底撈的公關(guān)向來(lái)是非常專業(yè)的，它們每個(gè)月都會(huì)在官網(wǎng)更新各門店衛(wèi)生檢查報(bào)告，自揭家丑，這種做法也是菜雞公關(guān)非常推薦餐飲企業(yè)模仿的。

失敗的危機(jī)公關(guān)并不少見，大多是嘴硬—道歉—三倍賠償，但像海底撈這種十倍賠償?shù)那闆r是非常罕見的。危機(jī)公關(guān)事件里，最佳的應(yīng)對(duì)策略就是給出高于用戶期待的解決方案，這也是菜雞公關(guān)認(rèn)為海底撈的后續(xù)應(yīng)對(duì)不錯(cuò)的原因。

但海底撈的這次賠償方案是不可能由公關(guān)提出來(lái)的，因?yàn)闄?quán)限和話語(yǔ)權(quán)不夠。最簡(jiǎn)單的一個(gè)問題，危機(jī)公關(guān)事件里，賠付金最終算在哪個(gè)部門的開支里，這個(gè)就夠甲方內(nèi)部拉扯很久了，公關(guān)部門肯定是不會(huì)愿意認(rèn)領(lǐng)這筆費(fèi)用的。

這也變相說(shuō)明海底撈的高層還是有格局的。

以上純屬菜雞公關(guān)不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關(guān)聲明庫(kù)欄目做貢獻(xiàn)，留下事件關(guān)鍵詞即可。