從“幽靈號(hào)碼”到“影子流量”，本質(zhì)都是電信服務(wù)數(shù)據(jù)黑箱對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵蝕。

新京報(bào)記者 | 韋英姿

實(shí)習(xí)生 | 牟書(shū)瑤

編輯 | 陳莉

校對(duì) | 付春愔

用戶與三大電信運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)“黑箱”的維權(quán)拉鋸戰(zhàn)從未停歇。

今年1月，鐘藝突然發(fā)現(xiàn)名下多出一張“幽靈”電信卡，自己并不知曉也未曾用過(guò)，但卻為此交費(fèi)八年多。為追討損失，她與成都電信、監(jiān)管部門(mén)展開(kāi)一場(chǎng)維權(quán)拉鋸戰(zhàn)，經(jīng)過(guò)100多個(gè)電話的溝通，分兩次拿回了約980元的退費(fèi)。

用戶遇“天降”電話卡概率多大？受訪通信專家表示，理論上運(yùn)營(yíng)商違規(guī)開(kāi)卡的可能性較小，但不完全排除是個(gè)別員工所為的可能。

這種系統(tǒng)“黑箱”操作在流量計(jì)費(fèi)領(lǐng)域同樣存在。張潔遭遇的“流量羅生門(mén)”頗具代表性：其手機(jī)終端顯示副卡零流量消耗，湖南移動(dòng)系統(tǒng)卻持續(xù)扣除套餐外流量費(fèi)。

從“幽靈號(hào)碼”到“影子流量”，本質(zhì)都是電信服務(wù)數(shù)據(jù)黑箱對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵蝕。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)單方掌握全量服務(wù)數(shù)據(jù)，客觀上形成了舉證能力的不對(duì)等?！斑\(yùn)營(yíng)商很容易提供這些信息，也應(yīng)當(dāng)采用技術(shù)手段提供相關(guān)信息查詢渠道。”上述專家還提示，運(yùn)營(yíng)商的不知情服務(wù)涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

“天降”電話卡

有電信用戶遭“幽靈號(hào)碼”被扣費(fèi)超八年

今年2月，謝南前往浙江杭州的中國(guó)移動(dòng)（錢江世紀(jì)城民和路營(yíng)業(yè)廳）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，得知名下多出7張電話卡的歷史欠費(fèi)，一共248.93元。他表示，其中有5張電話卡自己并不知情。

謝南咨詢過(guò)中國(guó)移動(dòng)電話客服這5張卡的來(lái)歷，而上述客服表示這5張卡已不在其名下。中國(guó)移動(dòng)（錢江世紀(jì)城民和路營(yíng)業(yè)廳）工作人員告訴謝南，這些卡可能是他在網(wǎng)上填寫(xiě)過(guò)個(gè)人信息，遭到他人盜用信息辦理的，并表示查詢不到開(kāi)卡時(shí)間與號(hào)碼歸屬地。

為了不影響自己辦理業(yè)務(wù)，謝南向上述營(yíng)業(yè)廳付清了上述欠款，但他仍對(duì)這5張卡及背后的欠費(fèi)表示質(zhì)疑，“卡不是我主動(dòng)開(kāi)的”。他要求移動(dòng)退費(fèi)，但移動(dòng)電話客服卻表示收費(fèi)合理，拒絕退款。

協(xié)商無(wú)望，謝南遂將此事投訴到浙里辦、黑貓投訴等平臺(tái)。整個(gè)維權(quán)過(guò)程他與移動(dòng)電話客服溝通了20余次，才拿回全部退款。

謝南名下7張電話卡欠費(fèi)賬單，歷史欠費(fèi)、滯納金和通信服務(wù)違約 金共計(jì)2 48.93元。受訪者供圖

3月18日，新京報(bào)記者從前述營(yíng)業(yè)廳工作人員處得到證實(shí)，謝南不知情的5張電話卡有3張已查詢不到。她還表示，如果是銷戶前產(chǎn)生的欠費(fèi)，經(jīng)過(guò)用戶繳費(fèi)，一般這個(gè)號(hào)碼就沒(méi)有了，并且如果是在平臺(tái)上查不到某個(gè)號(hào)碼，任何有關(guān)該號(hào)碼的信息都查不到。

“天降”欠費(fèi)電話卡同樣困擾著王剛，他因名下多出一個(gè)欠費(fèi)10元左右的移動(dòng)號(hào)無(wú)法辦新卡。該號(hào)碼歸屬河南安陽(yáng)，但王剛住在成都，他表示自己沒(méi)去過(guò)安陽(yáng)，也沒(méi)在網(wǎng)上辦過(guò)安陽(yáng)的電話卡。他想注銷此號(hào)碼，營(yíng)業(yè)廳工作人員卻告知需繳納欠款。

王剛認(rèn)為自己不該承擔(dān)這筆費(fèi)用。一位自稱在河南移動(dòng)工作的人聯(lián)系他稱，填寫(xiě)兩份文件可免繳費(fèi)用。這兩份文件要求填寫(xiě)人承擔(dān)這張卡所涉違規(guī)違法行為責(zé)任或電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。“我簽了字就相當(dāng)于移動(dòng)撇凈責(zé)任、甩鍋。如果這張卡是詐騙分子在用，出了問(wèn)題誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？”王剛暫且擱置了爭(zhēng)議。

一位自稱在河南移動(dòng)工作的人要求王剛簽署兩份協(xié)議。受訪者供圖

“天降”電話卡，成為手機(jī)賬單里的“寄生蟲(chóng)”。今年1月，鐘藝辦理中國(guó)電信寬帶拆機(jī)時(shí)才知道自己名下多出一張副卡，還為此交了8年多約980元的費(fèi)用。

“營(yíng)業(yè)廳的人說(shuō)（這張卡）當(dāng)時(shí)忘記給我了，還讓我簽保密協(xié)議就當(dāng)沒(méi)有這回事，這張卡扣了多少費(fèi)用就補(bǔ)我多少，然后把卡注銷掉。”鐘藝說(shuō)，但她沒(méi)同意該方案。

后來(lái)她查到這張副卡的完整號(hào)碼，才知道它開(kāi)通于2016年。營(yíng)業(yè)廳工作人員稱，卡是鐘藝本人簽字辦理的。但“2016年我都不在成都”，鐘藝稱這張卡并非自愿開(kāi)通，要求營(yíng)業(yè)廳提供開(kāi)卡時(shí)的錄音錄像及合同，對(duì)方卻表示“年代久遠(yuǎn)無(wú)法找到”。

為討要說(shuō)法，鐘藝向工信部、市長(zhǎng)信箱、通信管理局、市場(chǎng)監(jiān)管局、12345等部門(mén)或熱線投訴此事，經(jīng)過(guò)100多個(gè)電話的溝通，她分兩次拿回了約980元的退費(fèi)。經(jīng)由此事，她表示不再信任中國(guó)電信，補(bǔ)上這一“天降副卡”的實(shí)體卡后攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)了。

多位受訪者表示，自己到線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)才知道多出“掛名”電話卡，但幾乎都不是自己開(kāi)的卡。甚至有江蘇聯(lián)通用戶剛得知自己多出一個(gè)電話號(hào)碼時(shí)就背上了320多元的欠費(fèi)。

“天降”電話卡如何出現(xiàn)？用戶本人不知情的收費(fèi)是否合理？

新京報(bào)記者根據(jù)采訪對(duì)象提供的號(hào)碼歸屬地或業(yè)務(wù)辦理所在地，撥打了浙江移動(dòng)、河南移動(dòng)、四川電信、江蘇聯(lián)通電話客服熱線。各地說(shuō)法不一，但基本統(tǒng)一的說(shuō)法是辦理手機(jī)號(hào)需提供本人身份信息，激活手機(jī)號(hào)需人臉識(shí)別，未激活的電話卡不會(huì)扣話費(fèi)。四川電信客服強(qiáng)調(diào)，未激活的號(hào)碼用不了，更談不上欠費(fèi)。江蘇聯(lián)通客服則表示，不激活的話，手機(jī)號(hào)7至15天后自動(dòng)銷戶。

流量“羅生門(mén)”

移動(dòng)用戶未使用流量卻遭扣費(fèi)

中國(guó)電信用戶遇上公海與陸地兩套漫游標(biāo)準(zhǔn)

從國(guó)內(nèi)“隱身扣費(fèi)”到國(guó)際漫游資費(fèi)黑洞，部分用戶又陷流量“羅生門(mén)”。

3月3日，家住湖南的張潔收到一條移動(dòng)的短信：您本月已產(chǎn)生套餐外流量費(fèi)用10元。她表示，印象中近半年來(lái)每個(gè)月都會(huì)收到類似短信。

移動(dòng)號(hào)碼是張潔的副號(hào)，使用著8元的保號(hào)套餐。在她印象中，自己幾乎不會(huì)主動(dòng)使用該號(hào)碼的流量。移動(dòng)電話客服回復(fù)她稱，上述套餐外流量可能是因?yàn)槭謾C(jī)在主號(hào)數(shù)據(jù)（信號(hào)）不好的情況下，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)了副號(hào)的流量。

“我不太相信這個(gè)說(shuō)法?！睆垵嵳f(shuō)。當(dāng)天，她通過(guò)手機(jī)數(shù)據(jù)看到，本月及上月，副號(hào)的已用蜂窩數(shù)據(jù)都顯示為0字節(jié)。協(xié)商后，移動(dòng)退給她60多元費(fèi)用，并關(guān)閉了該號(hào)碼的上網(wǎng)功能。

多位受訪者表示，自己手機(jī)關(guān)閉蜂窩數(shù)據(jù)后，或在手機(jī)顯示號(hào)碼蜂窩數(shù)據(jù)為0的情況下仍產(chǎn)生了額外的流量費(fèi)。這類受訪者大多使用著8元保號(hào)套餐，或有著將該號(hào)碼作為副號(hào)使用的習(xí)慣。其中一位移動(dòng)用戶僅一個(gè)月就扣了120元，“移動(dòng)表示這筆費(fèi)用是因?yàn)槌隽颂撞土髁?，按?元/G扣費(fèi)”，而自己的套餐本身包含10G國(guó)內(nèi)通用流量。

多位受訪者雖成功退費(fèi)，但并不認(rèn)可運(yùn)營(yíng)商對(duì)流量統(tǒng)計(jì)的解釋。

他們認(rèn)為，自己使用流量的可能性很低，運(yùn)營(yíng)商僅通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)就單方面認(rèn)定自己使用了流量。另外，有受訪者反映，運(yùn)營(yíng)商客服并未在協(xié)商過(guò)程中主動(dòng)說(shuō)明或提供流量具體使用情況。而目前，中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通的App（應(yīng)用程序）內(nèi)都可查詢一定的流量使用情況，包括已用多少流量、剩余多少流量等，還支持查詢近6個(gè)月流量使用情況。中國(guó)電信客服還表示，北京電信用戶，除App外，還可在北京電信公眾號(hào)、中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳官方網(wǎng)站查詢流量使用情況。

受訪通信專家表示，用戶與運(yùn)營(yíng)商之間的流量統(tǒng)計(jì)的確可能存在差距?！暗粫?huì)差特別多”，中國(guó)通信行業(yè)觀察者項(xiàng)立剛說(shuō)。

但從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度看，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，消費(fèi)者相對(duì)更難舉證自己使用了多少流量，經(jīng)營(yíng)者明顯具有優(yōu)勢(shì)地位，舉證更容易。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)，經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任作出明確答復(fù)，告知消費(fèi)者相關(guān)消費(fèi)信息，包括哪一天使用流量，使用多少流量，哪些原因造成流量使用等?！斑\(yùn)營(yíng)商很容易提供這些信息，也應(yīng)當(dāng)采用技術(shù)手段提供相關(guān)信息查詢渠道?！标愐艚f(shuō)。

中國(guó)電信用戶姚遠(yuǎn)去一趟越南回來(lái)，背上了超五百元的漫游費(fèi)。

2024年10月19日，去越南旅游前，姚遠(yuǎn)在上海昌林路的中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通了國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，收到短信為“流量每日25元封頂”。

出國(guó)后，中國(guó)電信不斷發(fā)送“本月國(guó)際/港澳臺(tái)數(shù)據(jù)漫游費(fèi)用累計(jì)”的短信，直到24日，姚遠(yuǎn)所累計(jì)數(shù)據(jù)漫游費(fèi)用已超500元，話費(fèi)欠了將近300元。

姚遠(yuǎn)認(rèn)為，即便是按照一天封頂25元的算法，自己也難以產(chǎn)生超500元的流量費(fèi)。她聯(lián)系了中國(guó)電信電話客服，并透露期間自己曾在公海上乘坐郵輪，但“記得那時(shí)手機(jī)開(kāi)了飛行模式”。不過(guò)中國(guó)電信電話客服回復(fù)她稱，從后臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)看，姚遠(yuǎn)的確使用了流量，所以才產(chǎn)生扣費(fèi)，并且在郵輪上，漫游費(fèi)是“一天85元封頂”。

姚遠(yuǎn)不認(rèn)可這一解釋，要求繼續(xù)協(xié)商解決。她表示，辦理漫游業(yè)務(wù)時(shí)未曾從中國(guó)電信了解到公海郵輪與陸地上的漫游費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致。“他們一直說(shuō)25元封頂。”姚遠(yuǎn)表示，她出國(guó)前收到的短信未曾明顯提示這一信息，也未曾找到中國(guó)電信說(shuō)的出國(guó)后發(fā)送的相關(guān)提示短信。最終，中國(guó)電信答應(yīng)退還423.69元話費(fèi)，并已到賬。

3月12日，記者咨詢上海電信電話客服后了解到，不同國(guó)家的漫游費(fèi)不同，只要在越南都是25元封頂，若在公海上使用流量，漫游費(fèi)可能每兆二三十元。18日記者再度致電上海電信電話客服，對(duì)方表示，記得郵輪上這類國(guó)際漫游費(fèi)是10元/兆，無(wú)一天85元封頂一說(shuō)，并且從2024年12月1日起，該方向（以郵輪為代表的公海）停止數(shù)據(jù)漫游服務(wù)。

另外，記者從中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通電話客服處了解到，移動(dòng)國(guó)際漫游的公海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為9元/3兆，一天90元50兆封頂，而以越南為例的陸地在不辦理流量包的情況下是3元/3兆；在不辦理流量包的情況下，聯(lián)通國(guó)際漫游在郵輪上的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.003元/1KB，而在以越南為例的陸地是一天25元封頂。

但中國(guó)電信只通知用戶“流量每日25元封頂”，并未告知公海上的流量另有計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這是否屬于通知不到位？

對(duì)此，陳音江認(rèn)為，這類信息確實(shí)與消費(fèi)者有利害關(guān)系，但“畢竟消費(fèi)者不是每天都出國(guó)”，如果所有與國(guó)際漫游有關(guān)的信息都要突出，也會(huì)影響正常信息告知的效果。他認(rèn)為，這類信息除了可以在規(guī)則中體現(xiàn)，還應(yīng)當(dāng)在開(kāi)始產(chǎn)生具體消費(fèi)行為（例如跨越邊境開(kāi)始收費(fèi)時(shí)）時(shí)進(jìn)行有效提醒。

不知情“開(kāi)卡”“扣費(fèi)”

涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

如果名下多出“幽靈電話號(hào)碼”且手里無(wú)實(shí)體卡，有受訪者擔(dān)心這類不知情號(hào)碼存在風(fēng)險(xiǎn)，例如電話卡是否進(jìn)行了二次轉(zhuǎn)售、是否落在犯罪分子手里等。

對(duì)此，通信行業(yè)分析師馬繼華表示，上述電話卡可能會(huì)被用于非法目的，從而給用戶的信用或商業(yè)交易帶來(lái)隱患，如果還綁定了互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)等其他賬戶，也可能造成信息泄露。

陳音江認(rèn)為，如果消費(fèi)者確實(shí)不知情，是運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有履行有效的身份審核義務(wù)，存在過(guò)錯(cuò)或過(guò)失，不應(yīng)該讓消費(fèi)者承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者花錢購(gòu)買運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)確保消費(fèi)者的賬號(hào)安全，不能擅自把別人的收費(fèi)掛到消費(fèi)者名下，否則損害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

“運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該主動(dòng)找出開(kāi)卡時(shí)的錄像、指紋等記錄證明開(kāi)卡人身份，并報(bào)警立案調(diào)查，消費(fèi)者也應(yīng)該證明這個(gè)卡確實(shí)不是自己開(kāi)的?！标愐艚f(shuō)。

京師律師事務(wù)所律師許浩則表示，這類電話卡可以追問(wèn)開(kāi)通的實(shí)際執(zhí)行環(huán)節(jié)是否出現(xiàn)了如冒用身份證等問(wèn)題?！叭绻\(yùn)營(yíng)商未能盡到合理的身份驗(yàn)證義務(wù)，導(dǎo)致用戶被他人冒名辦理手機(jī)卡，可能需承擔(dān)一定的法律責(zé)任。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者除了可能承擔(dān)民事責(zé)任之外，還可能受到責(zé)令改正、罰款乃至?xí)和Ｏ嚓P(guān)業(yè)務(wù)、停業(yè)整頓、吊銷相關(guān)業(yè)務(wù)許可證或吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等行政處罰?！?/p>

從工信部要求號(hào)碼實(shí)名制到要求電信企業(yè)在實(shí)體渠道全面實(shí)施人像比對(duì)技術(shù)措施之間大概間隔6年。工信部要求自2013年9月1日起施行《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》，該文件規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法登記和保護(hù)電話用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時(shí)提供的真實(shí)身份信息。工信部還印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好電話用戶實(shí)名登記管理有關(guān)工作的通知》并要求電信企業(yè)自2019年12月1日起在實(shí)體渠道全面實(shí)施人像比對(duì)技術(shù)措施。

這期間是否存在鉆漏洞的可能？中央廣電總臺(tái)中國(guó)之聲此前報(bào)道，北京移動(dòng)用戶表示，在不知情的情況下，自己名下多出4張歸屬地為吉林的電話卡，其中2張屬地為吉林四平。維權(quán)期間，一位自稱吉林移動(dòng)的工作人員致電該用戶稱，這2張電話卡（屬地四平）是2015年12月通過(guò)線上使用其身份證信息進(jìn)行登記的，可能是身份證丟失，或在網(wǎng)上注冊(cè)時(shí)被他人盜取了身份證號(hào)碼。該工作人員還表示，2017年年底后才開(kāi)始使用人臉識(shí)別。最終，自稱吉林移動(dòng)的工作人員再次回復(fù)表示，這兩張卡業(yè)務(wù)是2015年代理商辦理的。

除不知情開(kāi)卡外，消費(fèi)者還可能遇到不知情流量扣費(fèi)。“如果運(yùn)營(yíng)商在消費(fèi)者不知情的情況下誤導(dǎo)其開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)并扣取費(fèi)用，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，消費(fèi)者可以要求退費(fèi)。如果運(yùn)營(yíng)商故意通過(guò)流量造假等方式收費(fèi)，還可能構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者可以要求運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)‘退一賠三’的責(zé)任?！标愐艚f(shuō)。

但受訪通信專家認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商流量造假可能性不大，但不排除如個(gè)別員工違法違規(guī)等理論可能。但馬繼華也強(qiáng)調(diào)，運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)管理人員跟負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的基層員工是隔離的。

管理成本高漲

運(yùn)營(yíng)商如何改善服務(wù)質(zhì)量？

即便運(yùn)營(yíng)商有身份審核義務(wù)，馬繼華認(rèn)為，它們?cè)陂_(kāi)卡上繼續(xù)加碼的可能性較低?！澳壳斑\(yùn)營(yíng)商在開(kāi)卡過(guò)程中的管理成本已經(jīng)非常高，如果想繼續(xù)封堵漏洞，成本更大，效率也會(huì)變差，用戶在流程上難以接受?！?/p>

項(xiàng)立剛透露，基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商做認(rèn)證的終端基本硬件至少也需要2000至3000元，如果算上軟件、管理系統(tǒng)等成本會(huì)更高。他認(rèn)為成本高是針對(duì)一年辦理業(yè)務(wù)少卻要使用專用設(shè)備的偏遠(yuǎn)地區(qū)、小鎮(zhèn)等地方而言的。

近年來(lái)，三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商均面臨著移動(dòng)用戶增長(zhǎng)乏力及傳統(tǒng)通信服務(wù)收入增速放緩的挑戰(zhàn)。

我國(guó)移動(dòng)用戶趨于飽和。據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，2021年至2024年，電信的移動(dòng)出賬用戶凈增數(shù)呈下降趨勢(shì)，分別約為0.21億戶、0.19億戶、0.17億戶、0.17億戶；2022年至2024年，移動(dòng)的移動(dòng)出賬用戶凈增數(shù)逐年下降，分別約為0.18億戶、0.16億戶、0.13億戶。

三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商用戶爭(zhēng)奪白熱化的另一面是這些用戶創(chuàng)造的收入增速正在下降。據(jù)工信部數(shù)據(jù)，2021年至2024年，全國(guó)電信業(yè)務(wù)收入增速及總量增速均逐年下降。具體到移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)上，2021年至2024年，移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)收入整體呈下降趨勢(shì)，該業(yè)務(wù)收入增速逐年下降，近兩年甚至呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。

同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商近年來(lái)的營(yíng)業(yè)成本逐年增加，占營(yíng)業(yè)收入比重整體也呈上升趨勢(shì)。以中國(guó)移動(dòng)為例，2023年中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)成本約為8750億元，占營(yíng)業(yè)收入86.7%，上一年?duì)I業(yè)成本約8082億元，占營(yíng)業(yè)收入86.2%。

長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商面臨業(yè)務(wù)增長(zhǎng)壓力理應(yīng)對(duì)服務(wù)規(guī)范要求更高。

運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該如何改善服務(wù)質(zhì)量？項(xiàng)立剛認(rèn)為，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)加查處、有針對(duì)性加強(qiáng)管理對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)可能效果更好。

陳音江認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商要提升法律和責(zé)任意識(shí)，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。例如制定公平合理的交易規(guī)則和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做好產(chǎn)品和服務(wù)的安全保障，嚴(yán)格履行相關(guān)信息披露和提示告知義務(wù)，同時(shí)暢通售后服務(wù)和維權(quán)渠道，及時(shí)妥善解決消費(fèi)者合理訴求。

（應(yīng)受訪者要求，文中謝南、王剛、鐘藝、張潔、姚遠(yuǎn)均為化名）

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