來(lái)自北歐的豪華品牌沃爾沃汽車(chē)，再次放出大招，發(fā)布“消費(fèi)透明承諾”，期待以此切實(shí)保障用戶權(quán)益。

沃爾沃汽車(chē)和二十家經(jīng)銷商集團(tuán)代表現(xiàn)場(chǎng)簽署《消費(fèi)透明承諾書(shū)》。這一舉措旨在構(gòu)建更為健全的服務(wù)流程與信息追蹤體系、更嚴(yán)格的消費(fèi)透明管理制度，讓每一位車(chē)主的信賴皆有回應(yīng)。

沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷售公司總裁于柯鑫表示，“產(chǎn)品是核心，服務(wù)是中心，好的產(chǎn)品永遠(yuǎn)離不開(kāi)好的服務(wù)。有了服務(wù)的加持，沃爾沃一定會(huì)贏得客戶的信賴?！?/p>

此次發(fā)布的消費(fèi)透明承諾，沃爾沃汽車(chē)采用數(shù)字化信息鏈條，讓消費(fèi)者像網(wǎng)購(gòu)一樣消費(fèi)的明明白白，同時(shí)，也讓經(jīng)銷商的操作完全透明化，徹底斷絕一些不良操作。

解決消費(fèi)者購(gòu)車(chē)最后的痛點(diǎn)

“消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)有很多顧慮，其中有兩個(gè)最大的痛點(diǎn)。”于柯鑫告訴汽車(chē)大公司，“第一個(gè)是我的新車(chē)是不是買(mǎi)貴了？第二個(gè)是花這么多錢(qián)買(mǎi)的這些東西到底是不是有貓膩，是贈(zèng)品，還是權(quán)益，是不是能夠百分之百的核對(duì)清楚？”

針對(duì)第一點(diǎn)價(jià)格透明，沃爾沃汽車(chē)在兩年前就已經(jīng)開(kāi)始探索新的零售模式。在過(guò)去的這兩年里面，沃爾沃也嘗試了很多的方法，推出了代理、直售等等模式，并且早已經(jīng)推出了一口價(jià)模式。

“在全新的XC90上，我們就會(huì)嘗試沃爾沃獨(dú)有的新零售的模式，盡量減少和客戶之間的議價(jià)，讓我們購(gòu)車(chē)的價(jià)格更透明?！庇诳脉芜@樣表示。

此次的消費(fèi)透明承諾，很重要的變化是針對(duì)第二點(diǎn)個(gè)痛點(diǎn)。就是客戶花的錢(qián)能不能買(mǎi)到他想要的東西，這是客戶的很大的一個(gè)目的。

這個(gè)痛點(diǎn)最早來(lái)自于售后，客戶維修保養(yǎng)，根據(jù)自己的需求可以選擇原廠或者副廠件。但以前的很多情況下，比較模糊，存在很多信息差。客戶非常需要一個(gè)官方的權(quán)威說(shuō)法。

為了解決痛點(diǎn)，沃爾沃開(kāi)發(fā)了數(shù)字化的Newbie系統(tǒng)，在沃爾沃APP上推出了電子工單的功能，配合沃爾沃溯源碼功能，在APP上可以清楚地看到維修保養(yǎng)的零配件到底是原廠還是非原廠，價(jià)格是多少。電子工單上車(chē)主對(duì)自己的維修保養(yǎng)的情況就變得非常了解，消費(fèi)也就沒(méi)有了顧慮。

“這次我們把這個(gè)功能開(kāi)始拓展到了售前。”

于柯鑫總結(jié)道，“在傳統(tǒng)買(mǎi)車(chē)的體驗(yàn)中，其實(shí)有很多紛繁復(fù)雜的流程，紙質(zhì)合同是之一，它的問(wèn)題是不透明，不同的經(jīng)銷商合同的樣式不一樣，內(nèi)容和形式都不一樣，有什么贈(zèng)品，是不是原廠哪些權(quán)益，這些內(nèi)容有的寫(xiě)得很詳實(shí)，有的寫(xiě)得很模糊，客戶其實(shí)并不放心，總會(huì)擔(dān)心會(huì)不會(huì)有問(wèn)題?！?/p>

此次沃爾沃透明消費(fèi)承諾，就像售后一樣，讓沃爾沃的APP成為客戶權(quán)威的官方保證，明確在購(gòu)車(chē)的時(shí)候客戶到底買(mǎi)到了什么，哪些是贈(zèng)送的，哪些是原廠的，哪些是副廠的，有什么權(quán)益。

最終就是要讓客戶明白自己花的錢(qián)到底買(mǎi)到了什么。甚至客戶還可以通過(guò)APP的記錄，在另一家4s店能夠繼續(xù)享受自己的權(quán)益，這些信息都體現(xiàn)在沃爾沃官方APP上，變成可見(jiàn)可查可追溯，徹底打消客戶在購(gòu)車(chē)用車(chē)上的猶豫。

“現(xiàn)在有了透明消費(fèi)之后，通過(guò)沃爾沃的APP，客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)可以體驗(yàn)到像網(wǎng)購(gòu)一樣的透明消費(fèi)體驗(yàn)?！庇诳脉芜@樣說(shuō)道。

自2025年3月起，消費(fèi)透明承諾正式上線沃爾沃汽車(chē)全國(guó)各大經(jīng)銷商門(mén)店?？蛻艨窜?chē)時(shí)，銷售顧問(wèn)會(huì)為客戶介紹沃爾沃消費(fèi)透明承諾。

“我們重視產(chǎn)品的安全可靠，同樣也重視消費(fèi)透明?！庇诳脉螐?qiáng)調(diào)。

消費(fèi)透明將成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

今年是沃爾沃的產(chǎn)品大年，是燃油、插混、純電“三駕馬車(chē)”共同發(fā)力。

“產(chǎn)品迭代對(duì)每個(gè)品牌來(lái)說(shuō)都是機(jī)遇，但當(dāng)前汽車(chē)行業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境又給每個(gè)品牌帶來(lái)比較大的挑戰(zhàn)?！蔽譅栁制?chē)大中華區(qū)銷售公司銷售副總裁周濰表示，“我們從不畏懼打價(jià)格戰(zhàn)，而是要通過(guò)合理的競(jìng)爭(zhēng)去實(shí)現(xiàn)品牌和經(jīng)銷商兩者間的長(zhǎng)期主義平衡。”

此次，消費(fèi)透明承諾也是沃爾沃汽車(chē)對(duì)于今年產(chǎn)品攻勢(shì)所做出的服務(wù)創(chuàng)新。

“客戶都希望明明白白消費(fèi)，我們未來(lái)會(huì)站在客戶的立場(chǎng)堅(jiān)定地持續(xù)落實(shí)消費(fèi)透明。我相信我們推出的消費(fèi)透明承諾未來(lái)會(huì)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！敝転H談到。

沃爾沃汽車(chē)的消費(fèi)透明承諾貫穿了銷售和售后，而且每個(gè)服務(wù)背后都有一套非常強(qiáng)大的“檢查工具”。

比如，客戶進(jìn)入沃爾沃展廳，銷售人員會(huì)很清晰地公開(kāi)告知客戶消費(fèi)透明承諾的內(nèi)容，這些產(chǎn)品告知書(shū)后續(xù)一定會(huì)在沃爾沃的小程序和APP上。

根據(jù)產(chǎn)品上的溯源碼，客戶可以清楚地查驗(yàn)到零配件是不是原廠。

周濰強(qiáng)調(diào)，“我們并不是要求經(jīng)銷商必須賣(mài)原廠零配件，但要求經(jīng)銷商必須告知客戶，賣(mài)的每個(gè)零配件的品牌是什么，廠家是什么。這樣既是是保護(hù)經(jīng)銷商，也是保護(hù)客戶，體現(xiàn)了我們品牌的責(zé)任感?！?/p>

在價(jià)格透明方面，沃爾沃也很早就做出了探索和嘗試。

“2021年，我們?cè)趥鹘y(tǒng)豪華品牌中率先采用多元銷售模式，啟動(dòng)了傳統(tǒng)豪華品牌的第一家直營(yíng)店，當(dāng)時(shí)做的規(guī)模不小，而且很多地方做得很不錯(cuò)?！敝転H說(shuō)。

通過(guò)新零售的一口價(jià)模式，沃爾沃汽車(chē)給經(jīng)銷商提供了非常豐厚的傭金。，商業(yè)的本質(zhì)是能讓合作伙伴實(shí)現(xiàn)盈利，而非選擇哪種模式，所以經(jīng)銷商銷售意愿很大。

周濰認(rèn)為，“當(dāng)前，很多品牌采用的新零售一口價(jià)僅僅是采用定金支付的模式，但沃爾沃的系統(tǒng)已經(jīng)完全打通了定金、尾款、按揭。這樣做的核心目的是真正實(shí)現(xiàn)用戶購(gòu)買(mǎi)旅程中的全鏈路服務(wù)，能把每一個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)做足，也能了解經(jīng)銷商賣(mài)每臺(tái)車(chē)的收付和盈利情況，我想這個(gè)業(yè)務(wù)初衷遠(yuǎn)比所謂的一口價(jià)更有價(jià)值，特別是對(duì)用戶和我們的合作方?！?/p>

大公司視點(diǎn)

沃爾沃品牌是2024年全球銷量為數(shù)不多的還能保持同比增長(zhǎng)的豪華品牌，包括中國(guó)區(qū)域的業(yè)績(jī)表現(xiàn)也是跑贏大盤(pán)市場(chǎng)。

而且，這樣的成績(jī)是在缺乏新產(chǎn)品的情況下取得的。

在這段時(shí)間，沃爾沃把主要的精力放在了練內(nèi)功。通過(guò)打造更清晰健全的數(shù)字化系統(tǒng)，例如 Newbie，對(duì)經(jīng)銷商各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)的全鏈路實(shí)時(shí)追蹤，去幫助經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)在整個(gè)管理過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與優(yōu)化，能夠及時(shí)且一針見(jiàn)血地找到問(wèn)題所在，減少經(jīng)銷商自身運(yùn)營(yíng)中的損耗，這種體系的賦能是經(jīng)銷商愿意相信并與沃爾沃協(xié)同前行的基礎(chǔ)。

正如周濰所說(shuō)，“我們做這件事，本質(zhì)上不是為了吹噓我們能引領(lǐng)創(chuàng)新，而是為了幫助經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型，提升更好的用戶視角。”

有了產(chǎn)品攻勢(shì)的加持，和消費(fèi)透明的承諾，不疾不徐的沃爾沃，將真正贏得消費(fèi)者的心。