在智能汽車時代，車機(jī)互聯(lián)APP早已成為用戶與車輛交互的重要窗口。然而，吉利系A(chǔ)PP在2025年5月13日與4月29日的兩次大規(guī)模故障，如同兩聲警鐘，敲響了智能汽車服務(wù)穩(wěn)定性的重要性。

故障事件解析 問題出在哪里？

5月13日，吉利銀河APP因運(yùn)營服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)波動，致使遠(yuǎn)程車控、賬號登錄等核心功能陷入癱瘓。不少依賴無鑰匙進(jìn)入的車主被困車外，原本便捷的“數(shù)字鑰匙”瞬間失靈?；厮?月29日那次故障，由于云服務(wù)器異常波動，同樣出現(xiàn)了登錄、控車問題。盡管兩次故障原因有所不同，一個是網(wǎng)絡(luò)鏈路問題，一個是云端問題，但都給用戶帶來極大不便。

從官方的回應(yīng)來看，雖然在5月13日故障初期便表示“已緊急反饋運(yùn)營商處理”，但從故障發(fā)生到功能全量恢復(fù)，時間跨度還是非常長，吉利汽車官方也在13日的晚上表示：“預(yù)計07:00前完成全量服務(wù)恢復(fù)”。這次的APP功能異常，相比4月29日的故障，響應(yīng)速度雖有提升，可短期內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)問題，還是暴露了系統(tǒng)潛在的穩(wěn)定性短板。

行業(yè)現(xiàn)狀 智能汽車APP故障并非個例

事實上，吉利銀河APP的遭遇并非孤例。近年來，整個汽車行業(yè)APP故障事件屢見不鮮。領(lǐng)克APP曾因服務(wù)器升級導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，哪吒汽車遠(yuǎn)程控車功能也曾集體“罷工”，零跑、昊鉑等品牌同樣因云端異常遭到用戶詬病。這一現(xiàn)象背后，反映出智能汽車行業(yè)在追求功能創(chuàng)新的同時，對基礎(chǔ)服務(wù)穩(wěn)定性重視不足的普遍問題。

從技術(shù)層面分析，智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)依賴“云端-網(wǎng)絡(luò)-車載終端”的協(xié)同運(yùn)作，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會引發(fā)連鎖反應(yīng)。以吉利銀河此次故障為例，運(yùn)營服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)波動，就像城市交通的主干道堵塞，導(dǎo)致數(shù)據(jù)無法正常傳輸，進(jìn)而影響整個系統(tǒng)的運(yùn)行。而云服務(wù)器異常，則如同城市的供電中斷，直接讓眾多功能陷入停滯。在當(dāng)前5G尚未全面普及、物聯(lián)網(wǎng)協(xié)議尚未統(tǒng)一的情況下，系統(tǒng)的脆弱性被進(jìn)一步放大。

車企的應(yīng)對之策 如何破局？

首先就是完善技術(shù)架構(gòu)，增強(qiáng)系統(tǒng)冗余性。車企應(yīng)當(dāng)構(gòu)建“云端-邊緣計算-本地控制”的三級防護(hù)體系。在網(wǎng)絡(luò)正常時，充分發(fā)揮云端算力優(yōu)勢；網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)波動，迅速切換至邊緣節(jié)點(diǎn)保障基本功能；極端情況下，本地控制模塊也能確保用戶對車輛的基礎(chǔ)操作。例如，特斯拉部分車控功能采用本地存儲密鑰機(jī)制，即使服務(wù)器出現(xiàn)故障，用戶依然可以通過NFC鑰匙、藍(lán)牙鑰匙解鎖車輛，這種設(shè)計思路值得借鑒。

其次是優(yōu)化危機(jī)響應(yīng)機(jī)制，提升處理效率。除了提高故障處理速度，車企更應(yīng)建立完善的“監(jiān)測-預(yù)警-響應(yīng)”實時機(jī)制。通過大數(shù)據(jù)分析用戶行為，提前感知系統(tǒng)異常，在故障萌芽階段就啟動應(yīng)急預(yù)案，而不是等用戶大量投訴后才被動應(yīng)對。蔚來汽車在用戶社區(qū)實時播報故障情況的做法，不僅讓用戶及時了解進(jìn)展，也有效緩解了用戶焦慮，是值得學(xué)習(xí)的危機(jī)處理方式。

然后就是要重視用戶體驗，重塑信任關(guān)系。頻繁的故障會嚴(yán)重削弱用戶對智能汽車的信任。調(diào)查顯示，超六成消費(fèi)者將車聯(lián)網(wǎng)穩(wěn)定性納入購車重要考量因素。車企不能僅停留在“道歉-修復(fù)”的層面，而應(yīng)采取更積極的措施。比如公開故障原因、開放系統(tǒng)升級日志、邀請用戶參與壓力測試等，讓用戶深度參與到系統(tǒng)優(yōu)化過程中，將用戶從被動接受者轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐瑒?chuàng)造者。理想汽車的“用戶體驗委員會”模式，就通過吸納車主意見，有效提升了用戶滿意度與品牌忠誠度。

車德鋼總結(jié)：

智能汽車的競爭不僅在于功能創(chuàng)新，更在于服務(wù)的穩(wěn)定性與可靠性。當(dāng)車企熱衷于展示激光雷達(dá)、高算力芯片等先進(jìn)技術(shù)時，更要夯實系統(tǒng)穩(wěn)定性這一基礎(chǔ)。特斯拉通過百萬英里數(shù)據(jù)積累優(yōu)化自動駕駛系統(tǒng)，比亞迪深耕本地化功能提升用戶體驗，這些都是兼顧創(chuàng)新與穩(wěn)定的成功范例。

對吉利而言，兩次APP故障既是挑戰(zhàn)，也是提升的契機(jī)。若能借此機(jī)會加強(qiáng)與運(yùn)營商合作，建立跨云服務(wù)商的容災(zāi)體系，并將用戶體驗納入研發(fā)核心指標(biāo)，或許能實現(xiàn)技術(shù)與口碑的雙重突破。在“軟件定義汽車”的時代，只有將穩(wěn)定性融入產(chǎn)品基因，才能真正贏得用戶的信賴。