當(dāng)前，推進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、建設(shè)旅游強(qiáng)國(guó)是旅游行業(yè)面臨的主要任務(wù)，提升旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求。旅游服務(wù)質(zhì)量提升需要充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用，進(jìn)一步強(qiáng)化旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。目前，國(guó)內(nèi)正式發(fā)布的旅游業(yè)國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)152項(xiàng)（含休閑標(biāo)準(zhǔn)）、地方標(biāo)準(zhǔn)987項(xiàng)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)290項(xiàng)，初步形成了比較完善的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。但是，由于缺乏更多的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施手段，大部分旅游標(biāo)準(zhǔn)未能發(fā)揮作用，仍處于束之高閣的狀態(tài)。

認(rèn)證是國(guó)際通用的質(zhì)量信用建設(shè)工具，是推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施的重要手段。開(kāi)展旅游服務(wù)認(rèn)證是通過(guò)市場(chǎng)化的手段鼓勵(lì)市場(chǎng)主體對(duì)標(biāo)貫標(biāo)，能夠有效提升旅游服務(wù)質(zhì)量。2021年5月，文化和旅游部印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出，“探索建立旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系。組織和引導(dǎo)各方面力量加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證技術(shù)和規(guī)范研究，探索推進(jìn)高質(zhì)量旅游服務(wù)認(rèn)證工作。鼓勵(lì)旅游市場(chǎng)主體、相關(guān)合格評(píng)定機(jī)構(gòu)及各類(lèi)社會(huì)力量積極參與旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證工作，提升旅游服務(wù)質(zhì)量管理水平”。

一、開(kāi)展旅游服務(wù)認(rèn)證的意義及作用

在旅游業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，旅游市場(chǎng)也存在魚(yú)龍混雜、良莠不齊問(wèn)題，影響了旅游業(yè)的健康發(fā)展，損害旅游消費(fèi)環(huán)境。開(kāi)展旅游服務(wù)認(rèn)證是用市場(chǎng)化手段為好企業(yè)、好服務(wù)提供保障，樹(shù)立依靠質(zhì)量贏得市場(chǎng)的良好導(dǎo)向，是加強(qiáng)旅游市場(chǎng)質(zhì)量信用建設(shè)的重要途徑。

一是有助于旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，打造質(zhì)量品牌。開(kāi)展旅游服務(wù)認(rèn)證能夠吸引企業(yè)對(duì)標(biāo)貫標(biāo)，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)、提升質(zhì)量，使追求品質(zhì)的企業(yè)能夠在市場(chǎng)上脫穎而出，迅速形成企業(yè)品牌，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。二是有利于消費(fèi)者克服信息不對(duì)稱(chēng)，從而促進(jìn)旅游消費(fèi)。信息不對(duì)稱(chēng)是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的主要根源，開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證有利于消費(fèi)者克服信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，讓消費(fèi)變透明，從而提高人們的消費(fèi)意愿，達(dá)到促進(jìn)消費(fèi)的目的。三是有利于監(jiān)管部門(mén)提高監(jiān)管效率。開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證是在一定程度上對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)行了分類(lèi)分級(jí)，能夠提升行業(yè)監(jiān)管工作的針對(duì)性和效率。此外，開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證對(duì)于發(fā)展入境旅游具有重要意義。認(rèn)證是國(guó)際通行的質(zhì)量認(rèn)定工具，開(kāi)展國(guó)際化的旅游服務(wù)認(rèn)證能夠增強(qiáng)外國(guó)游客來(lái)華消費(fèi)的透明度，促進(jìn)旅游服務(wù)貿(mào)易發(fā)展。比如星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施就曾有效地促進(jìn)了入境游發(fā)展。

二、開(kāi)展旅游服務(wù)認(rèn)證面臨的問(wèn)題和困難

一是服務(wù)認(rèn)證在旅游領(lǐng)域的知悉度還不夠高。一方面，相較于產(chǎn)品認(rèn)證、管理體系認(rèn)證，目前服務(wù)認(rèn)證的市場(chǎng)知曉度不高。另一方面，在旅游領(lǐng)域，質(zhì)量信用建設(shè)多體現(xiàn)在通過(guò)行政手段開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，例如品牌影響比較大的“A級(jí)景區(qū)評(píng)定”“星級(jí)飯店評(píng)定”“等級(jí)旅游民宿評(píng)定”等，而通過(guò)市場(chǎng)化手段開(kāi)展的旅游服務(wù)認(rèn)證仍較鮮見(jiàn)。

二是服務(wù)認(rèn)證公信力有待提升，市場(chǎng)認(rèn)可度不夠。市場(chǎng)上服務(wù)認(rèn)證遠(yuǎn)沒(méi)有產(chǎn)品和管理體系認(rèn)證普及，還未形成質(zhì)量信用品牌，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)認(rèn)證的接受程度遠(yuǎn)不如產(chǎn)品認(rèn)證，沒(méi)有形成對(duì)服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的采信機(jī)制，服務(wù)認(rèn)證結(jié)果難以得到市場(chǎng)主體和消費(fèi)者的接受和認(rèn)可。

三是市場(chǎng)上的旅游服務(wù)認(rèn)證力量較為薄弱。目前市場(chǎng)上的旅游服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)較少，幾乎沒(méi)有專(zhuān)門(mén)從事旅游服務(wù)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)，旅游領(lǐng)域可以說(shuō)是服務(wù)認(rèn)證有待開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域。

四是缺乏旅游服務(wù)認(rèn)證專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍。開(kāi)展旅游服務(wù)認(rèn)證需要專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍，要研發(fā)更多的旅游服務(wù)認(rèn)證產(chǎn)品，制定更多適合開(kāi)展認(rèn)證的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要能夠熟練運(yùn)用服務(wù)認(rèn)證專(zhuān)業(yè)技能。按照國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)的要求，服務(wù)認(rèn)證人員要通過(guò)兩項(xiàng)國(guó)家統(tǒng)一考試，并需要有專(zhuān)門(mén)的實(shí)習(xí)經(jīng)歷才能注冊(cè)為正式的認(rèn)證人員。

三、開(kāi)展旅游服務(wù)認(rèn)證的對(duì)策建議

一是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和培訓(xùn)指導(dǎo)，破解企業(yè)和消費(fèi)者認(rèn)知困境。引導(dǎo)企業(yè)了解開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要意義，并對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行認(rèn)證培訓(xùn)指導(dǎo)。建立旅游服務(wù)認(rèn)證查詢(xún)平臺(tái)，消費(fèi)者掃描認(rèn)證標(biāo)識(shí)即可了解企業(yè)服務(wù)承諾、投訴響應(yīng)時(shí)效等，以此強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)可度。

二是完善認(rèn)證激勵(lì)措施。旅游主管部門(mén)應(yīng)通過(guò)政策引導(dǎo)和激勵(lì)措施，鼓勵(lì)旅游企業(yè)對(duì)標(biāo)國(guó)際和國(guó)內(nèi)旅游標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)服務(wù)認(rèn)證。對(duì)于通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，在稅收減免、金融扶持和評(píng)優(yōu)評(píng)先方面予以?xún)?yōu)先考慮，也可嫁接現(xiàn)有的評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)體系，比如可將服務(wù)認(rèn)證納入A級(jí)景區(qū)評(píng)定指標(biāo)，以此激發(fā)旅游企業(yè)參與服務(wù)認(rèn)證的積極性。

三是強(qiáng)化對(duì)認(rèn)證結(jié)果的采信?？蓪⒎?wù)認(rèn)證納入政府采購(gòu)目錄，同時(shí)將認(rèn)證結(jié)果與市場(chǎng)監(jiān)管、政策扶持等管理工作相銜接。在電商平臺(tái)上設(shè)置認(rèn)證企業(yè)專(zhuān)屬標(biāo)簽，打造認(rèn)證消費(fèi)質(zhì)量品牌，提高市場(chǎng)認(rèn)可度和競(jìng)爭(zhēng)力。

四是完善行政評(píng)標(biāo)與市場(chǎng)認(rèn)證并行機(jī)制。有針對(duì)性地對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)，通過(guò)行政評(píng)定和市場(chǎng)認(rèn)證兩種手段推動(dòng)更多的旅游標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的作用。

（李德春 文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所）

(編輯：史曉宇 )來(lái)源中國(guó)旅游報(bào)