首發(fā)｜明見(jiàn)局

作者｜柯柏妮

前段時(shí)間，合肥某商場(chǎng)的海底撈門(mén)店內(nèi)，消費(fèi)者李女士用餐結(jié)束時(shí)注意到鄰桌服務(wù)員胸前的胸牌格外顯眼，除了姓名和工號(hào)以外下方還多了一個(gè)二維碼，旁邊標(biāo)注著“服務(wù)滿意請(qǐng)打賞”。

剛經(jīng)歷過(guò)服務(wù)員全程代剝小龍蝦、主動(dòng)更換熱毛巾的“沉浸式服務(wù)”，李女士坦言“不掃碼感覺(jué)過(guò)意不去，但菜單上已經(jīng)收了9元/位的服務(wù)費(fèi)，再額外掏錢(qián)又總覺(jué)得別扭”。

這場(chǎng)由服務(wù)員胸牌引發(fā)的爭(zhēng)議，正持續(xù)攪動(dòng)餐飲市場(chǎng)。作為以“服務(wù)封神”著稱的頭部企業(yè)，海底撈為何突然引入打賞機(jī)制？

打賞機(jī)制引爭(zhēng)議，消費(fèi)者態(tài)度如何？

7月上旬，多位網(wǎng)友在社交平臺(tái)曬出海底撈服務(wù)員的“特殊胸牌”。北京某門(mén)店消費(fèi)者拍攝的視頻顯示，胸牌二維碼掃描后直接跳轉(zhuǎn)至微信付款界面，默認(rèn)金額為3.99元，可手動(dòng)調(diào)整數(shù)額。

據(jù)媒體報(bào)道稱，涉事門(mén)店工作人員在接受采訪時(shí)表示該機(jī)制已推行數(shù)月，“全憑顧客自愿，不影響基礎(chǔ)服務(wù)，打賞金額直接進(jìn)入員工個(gè)人賬戶，月底還會(huì)根據(jù)打賞榜額外獎(jiǎng)勵(lì)”。

這一做法迅速引發(fā)輿論分裂。支持者認(rèn)為，打賞是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的正向激勵(lì)。某美食博主發(fā)布的體驗(yàn)視頻中提到“主動(dòng)打賞5元后，服務(wù)員不僅贈(zèng)送了限定款甜品，還特意安排了靠窗景觀位，這種‘多勞多得’的模式值得肯定”。在其發(fā)起的“你會(huì)為超額服務(wù)付費(fèi)嗎”投票中，有38%的參與者選擇“愿意為驚喜服務(wù)買單”。

反對(duì)聲浪則更為洶涌。在微博“海底撈該不該收打賞”的話題討論中，超過(guò)12萬(wàn)條評(píng)論聚焦“重復(fù)收費(fèi)”爭(zhēng)議。有消費(fèi)者留言稱“人均消費(fèi)150元的餐廳，本身就包含服務(wù)成本，再搞打賞純屬變相漲價(jià)”。

更有網(wǎng)友擔(dān)憂，這種機(jī)制會(huì)催生服務(wù)異化，某重慶消費(fèi)者透露曾因拒絕掃碼，“續(xù)水速度明顯變慢，結(jié)賬時(shí)還被追問(wèn)‘是不是服務(wù)哪里不滿意’”？

第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)問(wèn)卷網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，在針對(duì)全國(guó)31個(gè)城市的5000名消費(fèi)者調(diào)查中，72.3%的受訪者明確反對(duì)餐飲行業(yè)引入打賞制，其中85后、90后群體的抗拒比例高達(dá)81%。

小費(fèi)文化東西碰撞，適配性遭遇考驗(yàn)

餐飲行業(yè)的打賞機(jī)制本質(zhì)上是小費(fèi)文化的本土化嘗試。但這種起源于18世紀(jì)英國(guó)貴族階層的社交禮儀，在東西方市場(chǎng)呈現(xiàn)出截然不同的發(fā)展路徑。

在美國(guó)成熟市場(chǎng)，小費(fèi)已成為餐飲消費(fèi)的“隱性規(guī)則”。美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，餐飲業(yè)服務(wù)員平均時(shí)薪僅2.13美元，不足最低工資標(biāo)準(zhǔn)的三分之一，小費(fèi)收入占比可達(dá)總收入的 60%-80%。

這種“低底薪 + 高小費(fèi)”的薪酬結(jié)構(gòu)催生出了高度標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。紐約米其林餐廳的服務(wù)員能精準(zhǔn)記住?？偷娘嬍辰?，咖啡館的侍者會(huì)根據(jù)顧客衣著風(fēng)格推薦飲品，服務(wù)質(zhì)量與收入直接掛鉤。

但即便是在小費(fèi)文化根深蒂固的西方，爭(zhēng)議也從未停歇。

《華爾街日?qǐng)?bào)》今年5月曾報(bào)道，美國(guó)餐飲協(xié)會(huì)收到的投訴中，37%涉及“強(qiáng)制小費(fèi)”。部分餐廳將自動(dòng)服務(wù)費(fèi)比例從15%提升至22%，甚至對(duì)拒絕支付的顧客加收“態(tài)度費(fèi)”。這種演變讓小費(fèi)從“獎(jiǎng)勵(lì)”異化為“強(qiáng)制消費(fèi)”引發(fā)了消費(fèi)者抵制。

反觀國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，“服務(wù)無(wú)價(jià)”的消費(fèi)認(rèn)知早已深入人心。商務(wù)部發(fā)布的《餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范》明確指出，餐飲企業(yè)應(yīng)將服務(wù)成本納入定價(jià)體系，不得收取未標(biāo)明的費(fèi)用。

這與中國(guó)消費(fèi)者的日常習(xí)慣高度契合。美團(tuán)研究院2024年報(bào)告顯示，91%的消費(fèi)者在選擇餐廳時(shí)，會(huì)將“無(wú)隱性消費(fèi)”列為重要考量因素。

這種文化差異在海底撈的爭(zhēng)議中體現(xiàn)得尤為明顯。作為行業(yè)標(biāo)桿，海底撈長(zhǎng)期以“超出預(yù)期的服務(wù)”構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘：免費(fèi)美甲、生日驚喜、深夜陪聊等服務(wù)，都被視為“品牌增值項(xiàng)” 而非“付費(fèi)服務(wù)”。突然引入打賞機(jī)制顯然打破了消費(fèi)者的固有認(rèn)知。

商業(yè)邏輯再審視，服務(wù)升級(jí)路在何方？

海底撈的打賞嘗試或許與其成本壓力有關(guān)。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2023年海底撈員工成本同比上漲了12.7%，占總營(yíng)收比例達(dá)31.8%。

但這種嘗試的風(fēng)險(xiǎn)顯而易見(jiàn)。中國(guó)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授吳景明指出“打賞機(jī)制若缺乏監(jiān)管，易演變?yōu)槠髽I(yè)轉(zhuǎn)嫁管理責(zé)任的工具”，他分析，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量與顧客打賞直接掛鉤時(shí)，員工可能優(yōu)先服務(wù)“潛在付費(fèi)客戶”導(dǎo)致服務(wù)公平性受損，這與海底撈“服務(wù)無(wú)差別”的品牌承諾背道而馳。

事實(shí)上，餐飲企業(yè)的服務(wù)激勵(lì)并非只有“打賞”一條路。星巴克推行的“星級(jí)伙伴” 制度，將顧客評(píng)價(jià)與員工晉升、獎(jiǎng)金直接關(guān)聯(lián)；西貝莜面村通過(guò)“服務(wù)之星”評(píng)選，給予優(yōu)秀員工帶薪假期和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。這些模式既避免了向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁成本，又能有效激發(fā)員工積極性。

7月13日，據(jù)極目新聞報(bào)道稱，海底撈官方終于回應(yīng)“打賞系個(gè)別門(mén)店自主行為，已要求整改”，合肥、北京等涉事門(mén)店也陸續(xù)拆除了二維碼胸牌。

這場(chǎng)短暫的嘗試，或許為整個(gè)行業(yè)交出一份問(wèn)卷調(diào)查：服務(wù)升級(jí)的核心應(yīng)是通過(guò)優(yōu)化薪酬體系、完善培訓(xùn)機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)量，而非將壓力轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

中餐標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中，服務(wù)模式的創(chuàng)新始終是重要課題。但任何制度移植都需考慮本土市場(chǎng)的接受度，小費(fèi)文化能否在中餐土壤扎根，顯然還需要更長(zhǎng)時(shí)間的探索與磨合。對(duì)于海底撈而言，如何在成本控制與服務(wù)品質(zhì)間找到新平衡點(diǎn)，將是其下一階段必須破解的難題。

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