7月30日，愛(ài)康國(guó)賓就“女律師張女士十年體檢未能查出癌癥”一事召開媒體說(shuō)明會(huì)。本以為，愛(ài)康國(guó)賓方面既然選擇了召開說(shuō)明會(huì)，想必是已充分做好準(zhǔn)備工作。果不其然，會(huì)上愛(ài)康國(guó)賓針對(duì)爭(zhēng)議事件的回應(yīng)確實(shí)相當(dāng)充分?？芍鴮?shí)令人意想不到的是，一通畫蛇添足式“消費(fèi)者教育”言論，又給輿論的小火苗上澆了一桶油。再次證明了，這世界簡(jiǎn)直是個(gè)草臺(tái)班子。

一、畫蛇添足的“消費(fèi)者教育”

企業(yè)不會(huì)閑來(lái)沒(méi)事開場(chǎng)媒體說(shuō)明會(huì)，都是在發(fā)生可能嚴(yán)重影響公司業(yè)務(wù)的大事件后，企業(yè)需要通過(guò)舉辦一場(chǎng)說(shuō)明會(huì)，釋放有利于公司的信息，來(lái)回應(yīng)公眾關(guān)切，并爭(zhēng)取將輿論風(fēng)向引導(dǎo)向有利于自身方向。就像，愛(ài)康國(guó)賓這次面臨負(fù)面輿情，召開說(shuō)明會(huì)的主題應(yīng)該是澄清負(fù)面輿情事件，安撫輿論情緒。其實(shí)，公眾心里大概也清楚，確實(shí)不是所有的病都能通過(guò)體檢查出來(lái)，特別是花費(fèi)不高的體檢，檢查準(zhǔn)確度肯定會(huì)更加堪憂。按理說(shuō)，在這場(chǎng)說(shuō)明會(huì)本可以是屬于愛(ài)康國(guó)賓方面的一場(chǎng)順風(fēng)局，只要愛(ài)康國(guó)賓方面能做到態(tài)度懇切謙卑，回應(yīng)有理有據(jù)，說(shuō)明會(huì)的效果最差也是無(wú)功無(wú)過(guò)打底，然后上不封頂?？山Y(jié)果，公司高管就好像被春晚導(dǎo)演上身，非要來(lái)場(chǎng)“消費(fèi)者教育”，想要給說(shuō)明會(huì)升華一下，結(jié)果就讓局面滑向了不可控的方向。

二、多說(shuō)多錯(cuò)，考慮的越多反倒坑越大

引發(fā)爭(zhēng)議的是，愛(ài)康集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO張黎剛的一段發(fā)言。他說(shuō)，“當(dāng)你指望說(shuō)，一個(gè)幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來(lái)，而要查單一的病，多花幾千幾萬(wàn)塊錢的時(shí)候，你認(rèn)為這樣的情況存在嗎？”。客觀來(lái)說(shuō)，這句話沒(méi)毛病。張黎剛想要表達(dá)的意思是，幾百塊的體檢范圍和精度都有限，自然很多病癥的檢查無(wú)從談起。他說(shuō)這句話的意圖大概有兩層，既是針對(duì)“女律師張女士十年體檢未能查出癌癥”一事的回應(yīng)，同時(shí)也意在告誡同“女律師張女士”有類似經(jīng)歷的人不要跟風(fēng)而起。智者千慮必有一失，張黎剛說(shuō)的話固然沒(méi)毛病，但是說(shuō)這話的場(chǎng)合以及他說(shuō)話人的身份，統(tǒng)統(tǒng)都讓這句話變得十分不正確。

作為公司重量級(jí)人物在公開場(chǎng)合講話唯一重要的點(diǎn)是，務(wù)必精準(zhǔn)表達(dá)，不讓聽(tīng)眾產(chǎn)生歧義，無(wú)論話語(yǔ)樸實(shí)無(wú)華還是天花亂墜其實(shí)都不重要，如果做不到精準(zhǔn)表達(dá)，那就少說(shuō)話，以免說(shuō)出去的話，被曲解成射向自己的輿論子彈。因?yàn)楣姴粫?huì)所有人都認(rèn)真理解你說(shuō)這話的上下文語(yǔ)境，以及你這句話想要精確表達(dá)的內(nèi)涵。就像張黎剛這句話，單拎出來(lái)看，顯然會(huì)在公眾聽(tīng)來(lái)時(shí)產(chǎn)生一種歧義——愛(ài)康集團(tuán)老總親口承認(rèn)，一個(gè)幾百塊錢的體檢其實(shí)沒(méi)多大用處。

作為愛(ài)康國(guó)賓這樣的全國(guó)連鎖體檢機(jī)構(gòu)，其實(shí)主要客戶群體，還真就不太可能是高端人群。有一說(shuō)一，體檢機(jī)構(gòu)即便真能查出問(wèn)題，檢查結(jié)果也只具有參考意義，要確診要治療，都還得照樣再去醫(yī)院作更進(jìn)一步檢查確認(rèn)。所以，付得起高端體檢錢的顧客，自然會(huì)更傾向于直接去大醫(yī)院體檢，直接一步到位。醫(yī)院里無(wú)論檢查的專業(yè)性還是精度，可都比體檢機(jī)構(gòu)有說(shuō)服力多了。所以，幾百塊錢又不能什么病都查出來(lái)的套餐，在公司的營(yíng)業(yè)收入占比是個(gè)不容忽視的存在?，F(xiàn)在，你體檢機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)這么一句，無(wú)異于對(duì)著龐大的客戶群體心口來(lái)了一槍。而且，幾百塊錢的體檢效果有限，那一兩千塊的體檢難道效果就會(huì)有質(zhì)的提升？

三、“消費(fèi)者教育”的坑

這次張黎剛的引發(fā)爭(zhēng)議的話，無(wú)意中也觸了“消費(fèi)者教育”的霉頭。按我們通俗的話來(lái)講，張黎剛的話是句丑話，而按照中國(guó)人的正常習(xí)慣，丑話是要說(shuō)在前面的，讓對(duì)方在知道不利可能的前提下自行選擇；如果丑話說(shuō)在后面，那就無(wú)異于你揣著明白，然后等人在不知情情況下犯錯(cuò)看笑話，這就很有冒犯的味道了。要知道，對(duì)于企業(yè)而言，“消費(fèi)者教育”屬于能做不能說(shuō)的范疇。消費(fèi)者作為掏錢的“甲方”，花錢購(gòu)買的不光是產(chǎn)品，還有一個(gè)情緒價(jià)值?！跋M(fèi)者教育”如果脫離了產(chǎn)品質(zhì)量的提升，就單純一個(gè)專業(yè)常識(shí)的強(qiáng)行灌輸，那很容易引發(fā)消費(fèi)者的反感。

畢竟，消費(fèi)者不是專業(yè)從業(yè)者，沒(méi)有必要知道那么多“專業(yè)”知識(shí)。消費(fèi)者付出商家滿意的價(jià)錢，商家提供消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品及售后，雙方就皆大歡喜，事情到此就基本可以告一段落了。如果商家自作多情，非要強(qiáng)行給自己加戲，面向消費(fèi)者開展“掃盲式”教育，那被這過(guò)猶不及的“關(guān)心”冒犯到的“文盲”消費(fèi)者們，自然會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒。結(jié)果就是，企業(yè)費(fèi)力不討好。早先喊出“消費(fèi)者教育”的公司，無(wú)一例外，都被輿論給埋進(jìn)“消費(fèi)者教育”的坑里。