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這個(gè)暑期，

高星酒店都在競(jìng)相擺攤

努力卷出親和力

奢華酒店帶頭入場(chǎng)

并不是放下身段，也不委屈

憑借出街賣(mài)和牛漢堡，天津麗思卡爾頓酒店引領(lǐng)了今年潮流，成為別人家的學(xué)霸。

行業(yè)人士都在拿它做案例，“連奢華酒店都彎下腰身，你們還有什么理由不努力……

作為奢華酒店，天津RC（麗思卡爾頓酒店品牌）實(shí)至名歸，擁有全國(guó)獨(dú)一無(wú)二的歷史老建筑，室內(nèi)由法國(guó)傳奇設(shè)計(jì)師Pierre-Yves Rochon操刀，滿足了所有人對(duì)于歐陸風(fēng)情的想象，是酒店控們心目中血統(tǒng)最純正的麗思卡爾頓。

如今，“擺攤”出圈的背后是查里Charlie的重新回歸——他不僅是酒店總經(jīng)理，現(xiàn)在還管理著萬(wàn)豪北區(qū)的十家奢華酒店。

作為麗思卡爾頓歷史上第一位華裔總經(jīng)理，查里是傳奇的藍(lán)血人。

今年3月，查里決定打破傳統(tǒng)，花了20多萬(wàn)定制了一輛香溢餐車(chē)，帶著獅王的大LOGO，和一貫的優(yōu)雅質(zhì)感，走上了天津街頭。

這款超酷的英倫風(fēng)餐車(chē)一亮相，就引發(fā)排長(zhǎng)隊(duì)。一天最高的時(shí)候，可以賣(mài)出300多個(gè)和牛漢堡。不到一個(gè)月，餐車(chē)成本就回來(lái)了。

賣(mài)漢堡的移動(dòng)小車(chē)不僅成了社交媒體上的網(wǎng)紅，也是天津街頭的一道風(fēng)景線。這個(gè)夏天，坐在老建筑前的戶外椅上，吹著小風(fēng)，吃著漢堡、冰淇淋，成了最Chill的事情。

“我并不認(rèn)為，RC出來(lái)擺攤，就是屈尊，就是放下身價(jià)的事情?！?/p>

在查里看來(lái)，奢華酒店也在變化，需要主動(dòng)走到前臺(tái)，邁出這一步，跟年輕人建立情感聯(lián)結(jié)。

以下是查里的講述——

Part 01

要?jiǎng)?chuàng)意

街邊餐車(chē)也要優(yōu)雅

有品質(zhì)

熟悉天津RC的人知道，我們酒店坐落在歷史文化街區(qū)，公寓前的太原道可以說(shuō)是天津最具有歐式風(fēng)情的地方。

這里本來(lái)就是網(wǎng)紅打卡地，每天人來(lái)人往，很多人穿著婚紗來(lái)拍照。

最好的idea 永遠(yuǎn)是來(lái)自團(tuán)隊(duì)，我很欣賞有想法、敢創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)成員。

行政總廚Edison有一天就提出，天津大街小巷都能看到煎餅果子，我們是不是可以打出差異，用餐車(chē)賣(mài)漢堡？

我當(dāng)即十分興奮，著手準(zhǔn)備起來(lái)。

在我們看來(lái)，餐車(chē)的精致和品質(zhì)必須在線，才能和周?chē)纬梢坏懒聋惖娘L(fēng)景線。

根據(jù)主廚的需求，精心做設(shè)計(jì)，再經(jīng)過(guò)花費(fèi)很久時(shí)間才定制出了車(chē)——它黑色外表，保持著麗思卡爾頓的優(yōu)雅質(zhì)感，有松弛也有創(chuàng)新。

街上那么多人，流量很大，我們酒店不能關(guān)上門(mén)，封閉自己。當(dāng)時(shí)，我就打定主意，這 輛代表著獅王品質(zhì)的移動(dòng)餐車(chē)不僅僅能賣(mài)漢堡，還要變成我們?nèi)罩谱灾蛷d，成為我們的窗口。

香溢餐車(chē)的名字來(lái)自我們餐廳。而餐車(chē)這個(gè)想法的產(chǎn)生、落地和運(yùn)營(yíng)，也離不開(kāi)酒店業(yè)主天房集團(tuán)的信任與大力支持。

我們賣(mài)的漢堡，并不是普通漢堡。它使用和牛肉材質(zhì)，面包也是餅房的廚師長(zhǎng)每天預(yù)估明天的量，新鮮烘焙出來(lái)的，而醬料也是大廚的秘籍，醬汁調(diào)味是目前美國(guó)很流行的口味……所有的這些細(xì)節(jié)，讓它獨(dú)一無(wú)二，無(wú)法被復(fù)制。

最初定制餐車(chē)，我計(jì)劃是3個(gè)月內(nèi)回本。但沒(méi)想到，一出街幾百個(gè)漢堡被賣(mài)光……第一個(gè)月，我們的成本就全部回來(lái)了，確實(shí)很意外。

但是，我們也沒(méi)被和牛漢堡局限。不斷有新意，給客人一個(gè)要一直再來(lái)的理由。

臺(tái)灣刈包-臺(tái)灣美食節(jié)期間快閃產(chǎn)品

酒店的自助餐廳會(huì)經(jīng)常舉辦各種美食節(jié)，移動(dòng)餐車(chē)?yán)镆矔?huì)呼應(yīng)它，比如做一些小小的披薩、一口特色小吃，給餐廳做推廣。

前陣子做重慶美食節(jié)，我們就專(zhuān)門(mén)去買(mǎi)了高低板凳，讓大家能夠感受，在街頭吃一碗地道重慶小面的隨性。

最近天氣熱，我們又推出了可麗餅。為了大家便利，研究了很久要讓它不能太硬，可以用一次性餐具就能切開(kāi)。包括冰淇淋的擺盤(pán)，到底應(yīng)該怎么放，都是做了認(rèn)真的研發(fā)。

騎行愛(ài)好者在香溢餐車(chē)邊等餐

除了游客，我們自己酒店、公寓的住客，也會(huì)來(lái)這里買(mǎi)漢堡吃。我也經(jīng)常看到一些開(kāi)著大G或者跑車(chē)的時(shí)髦年輕人，來(lái)這里排隊(duì) ……這些很有意思，高端酒店也需要和新一代消費(fèi)拉近距離。

很多人會(huì)在社交媒體上，分享來(lái)買(mǎi)漢堡的過(guò)程。有一次，我看到一位女士說(shuō)，她到現(xiàn)在都沒(méi)吃到麗思卡爾頓的漢堡。因?yàn)榈谝淮稳ゾ团抨?duì)了1個(gè)多小時(shí)，結(jié)果快輪到她的時(shí)候，漢堡賣(mài)完了，她覺(jué)得十分失望。

看到這件事，我特別難過(guò)，還專(zhuān)門(mén)跟員工說(shuō)，如果這位女士再來(lái)，一定要告訴她，這份漢堡是總經(jīng)理查里請(qǐng)客。

但我并沒(méi)有給她留言，只是希望她下次來(lái)的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)擁有這份驚喜。

Part 02

單一的網(wǎng)紅產(chǎn)品

無(wú)法滿足

大家的雙重需求

麗思卡爾頓的服務(wù)理念是，不斷尋找機(jī)會(huì)創(chuàng)新，并改進(jìn)給客人的體驗(yàn)。

香溢餐車(chē)不僅僅是一種營(yíng)銷(xiāo)的形式，更是將創(chuàng)新的核心理念具體化。

我們做的，不是簡(jiǎn)單走出酒店大門(mén)，而是在品牌精神的基礎(chǔ)上，打造一個(gè)有趣味、又不失品牌質(zhì)感的一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景。

現(xiàn)在，大家看到越來(lái)越多的星級(jí)酒店在擺攤，大多數(shù)只是表象，背后真正值得被關(guān)注和借鑒的，是酒店如何跳跳脫固有思維，用靈活多元化的方式去接觸客人和城市文化生活，建立成新的一個(gè)連接。

不是說(shuō)，你在擺攤，我也來(lái)擺攤，大家都來(lái)扎堆擺攤。如果不注意質(zhì)量，很容易就把擺攤變成鬧哄哄的菜市場(chǎng)。

我自己也是從酒店餐飲一線出身，餐飲不能局限在給酒店客人的服務(wù)，而一定要打造成為目的地。

作為奢華酒店，麗思卡爾頓也在變。今天的大環(huán)境下，酒店在意的不是1萬(wàn)多元的收入，而是從餐廳到街邊餐車(chē)體驗(yàn)的打造，有沒(méi)有在給品牌加分。

有人認(rèn)為，這是奢華酒店放下身段，要委曲求全……完全不是這樣，這是他們理解錯(cuò)了。

我們創(chuàng)造了一些更好玩的事情，給來(lái)到天津麗思卡爾頓的客人們，帶來(lái)了另外一種松弛、輕松的服務(wù)。

當(dāng)下，單一的網(wǎng)紅產(chǎn)品，已經(jīng)無(wú)法滿足大家對(duì)美食與體驗(yàn)的雙重期待。酒店既要有穩(wěn)定的出品去打動(dòng)他們，也要用靈活、有節(jié)奏的方式引進(jìn)一些新品。

最近天氣太熱了，我們剛加了兩個(gè)大電風(fēng)扇，又增加了粉色的戶外椅， ice cream也在最顯眼的位置。

細(xì)節(jié)決定成敗，因此我們的餐車(chē)，不僅僅提供美食，更是城市生活的一部分，為社區(qū)文旅做出了貢獻(xiàn)，成為城市坐標(biāo)新的打卡點(diǎn)。

Part 03

首先你不能遲到

職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)

我曾經(jīng)在瑞士愷撒里茲學(xué)校讀書(shū)，這是麗思創(chuàng)始人創(chuàng)辦的學(xué)校，它開(kāi)啟了我對(duì)酒店的啟蒙教育，也影響了我進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。

在這所學(xué)校里，我學(xué)到太多終身受益的東西。比如說(shuō)，一個(gè)人要守時(shí)。

我記得，我的一位輔導(dǎo)員是瑞士人，他會(huì)給我看手表，“我的表永遠(yuǎn)是快5分鐘的”。

他讓我記住的第一件事情是，作為一位職業(yè)經(jīng)理人，你不能讓客人等，不能讓同事等，他的名言是，“If you are early, you are on time; if you are on time, you are late.”

所以，至今我們開(kāi)會(huì)，大家提前10分鐘就都到了，這就是職業(yè)的素養(yǎng)。

在麗思卡爾頓，你的形象穿著、談吐都非常重要，它會(huì)讓我們變成一個(gè)更好的人。

我們一直講麗思卡爾頓服務(wù)紳士淑女，這是我們的文化，但你自己是不是紳士淑女？是不是能做到彬彬有禮、溫文爾雅？ 比如我們坐在這里，有一位女士進(jìn)來(lái)，我是不是要站起來(lái)？這就是紳士的禮貌。

這些習(xí)慣讓我從學(xué)校畢業(yè)后，進(jìn)入到麗思卡爾頓酒店工作的時(shí)候，同事們看到我都說(shuō)，你不像一個(gè)實(shí)習(xí)生，更像一位非常有經(jīng)驗(yàn)的員工。

我可能天生就適合在酒店工作，我對(duì)人有天生的好奇感。碰到陌生的客人，我天生有好奇心，喜歡跟他們聊天，從口音中我就知道他的家鄉(xiāng)是哪里；如果我猜對(duì)了，自己還興奮一下，我喜歡這些很有趣的靈魂。

在美國(guó)酒店工作的時(shí)候，我也是全球麗思卡爾頓里第一位華人餐廳總監(jiān)，直到現(xiàn)在成為第一位華人總經(jīng)理。工作的時(shí)候，確實(shí)我很拼，因?yàn)槲业恼Z(yǔ)言沒(méi)有美國(guó)人優(yōu)秀，那就需要在別的地方更努力一些。

Part 04

奢華是什么？

到今天，我已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)工作了27年，也沒(méi)有離開(kāi)過(guò)萬(wàn)豪集團(tuán)。

麗思卡爾頓的文化太迷人了。大多數(shù)人以為酒店的生意，就是出售房間、美食和周邊，其實(shí)我們真正的生意是提供服務(wù)。

從加入RC這一刻起，我們就認(rèn)同我們提供的服務(wù)才是酒店的核心。

但是， 我們不是仆人，我們是服務(wù)的專(zhuān)家，是服務(wù)上有天分的人，天生愛(ài)照顧別人。我們和客人是平等的，我們自己也是紳士淑女。

我們這幫服務(wù)專(zhuān)家，不卑不亢，有著天然的自豪感。每個(gè)人口袋里都有一個(gè)信條卡， 第一句話就是：用服務(wù)把客人照顧好。這是我們的最高使命，從總經(jīng)理到一個(gè)基層員工，都是同一個(gè)信仰。

在南京麗思卡爾頓酒店工作時(shí)候，酒店司機(jī)張師傅每天會(huì)接我上下班。有一天，我下樓的時(shí)候，還沒(méi)走出門(mén)，就看到他一溜煙把車(chē)開(kāi)走了。

我就很奇怪。門(mén)童跟我說(shuō)，張師傅好像帶了一個(gè)人，他急匆匆地說(shuō)，要總經(jīng)理等一下，半小時(shí)后他才能回來(lái)。

我只好再回到辦公室，繼續(xù)辦公。等到晚上9點(diǎn)多鐘，他才回來(lái)接我下班。

原來(lái)，張師傅在等我時(shí)候，正好遇到一位客人，著急要趕高鐵，但是遇到下班高峰期，根本打不到車(chē)。

“總經(jīng)理，不好意思，我讓你多等了一會(huì)，但是我知道你一定會(huì)支持我做這個(gè)決定，因?yàn)榘芽腿苏疹櫤?，是我們的最高使命?！?/p>

我的司機(jī)可以為了客人，放我的鴿子。那天，我非常感動(dòng)，特別給他寫(xiě)了一個(gè)大大的優(yōu)秀卡，在大會(huì)上表?yè)P(yáng)了他。因?yàn)?，他真正懂得麗思卡爾頓的價(jià)值觀。

現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)主越來(lái)越有實(shí)力，可以打造出富麗堂皇的奢華酒店，但是酒店的靈魂是員工注入的。

作為總經(jīng)理，他的意義是創(chuàng)造一個(gè)正能量的工作環(huán)境，把每個(gè)人的激情激發(fā)出來(lái)。很多時(shí)候，我們很容易找到基層員工的毛病，哪里做錯(cuò)了，但是不花時(shí)間去鼓勵(lì)、認(rèn)可他們做的好的地方。

就在昨天，一位上海的劉先生來(lái)天津麗思卡爾頓酒店陪女兒過(guò)18歲的生日。他是10年前來(lái)天津麗思的客人，我們?cè)诹募t酒的時(shí)候互相認(rèn)識(shí)，一直保持著聯(lián)系。

這次，他帶女兒來(lái)過(guò)生日。酒店自然會(huì)為他準(zhǔn)備生日蛋糕，這都屬于標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。但是我們的同事們，在此之外，還特別精心去買(mǎi)了一份2007年生日這一天的報(bào)紙。

中午，他們?nèi)胰嗽谛姓评瘸燥?，女兒也開(kāi)心地在蛋糕前拍照。剛巧劉先生問(wèn)，是否有什么雜志和報(bào)紙看看？

于是，這份原本計(jì)劃在開(kāi)夜床時(shí)放入客人房間的《光明日?qǐng)?bào)》，此時(shí)為契合劉先生的需求，被提前拿出。

看到女兒出生這一天，全世界正在發(fā)生什么，劉先生非常感動(dòng)。

正是這些不同的事情，讓人有了難忘的體驗(yàn)。

毫無(wú)疑問(wèn)，麗思卡爾頓是一間奢華酒店。但到底什么是奢華？

我想，它首先應(yīng)該有非常棒的硬件空間，成為經(jīng)典的度假目的地。所以我們使用的設(shè)計(jì)，包括地毯、水晶燈、每一件選用的餐具……都是高標(biāo)準(zhǔn)、具有質(zhì)感，出自全世界最棒的設(shè)計(jì)師。

接下來(lái)，我們的紳士淑女們給酒店注入活力。他們首先要把最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)做好，它可能是一個(gè)漢堡出爐的12個(gè)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程，也是清潔需要的20道工序……整個(gè)過(guò)程，我們追求零瑕疵，不斷減少錯(cuò)誤的可能性。

最后的第三點(diǎn)，也是至關(guān)重要：如何打動(dòng)他們的心。所有客人來(lái)這里，不僅僅是為了睡一晚，是不是可以注入更多的創(chuàng)造力和情感，為他們留下一些回憶和感動(dòng)。

世界每天都在變化，現(xiàn)在的奢華酒店需要不斷重塑自身的角色，去引發(fā)新一代客人的情感共鳴和個(gè)性化表達(dá)。

但歸結(jié)到奢華，在麗思卡爾頓并不需要我去發(fā)明什么，就是把我們的文化，真正不容妥協(xié)地做下去。

奢華的本身，就是極致細(xì)節(jié)。

Part 05

后記—驕傲和熱愛(ài)

我見(jiàn)到查里也不過(guò)2次。

但是每一次，都讓人過(guò)目不忘。

第一次， 在南京麗思卡爾頓。

我剛退完房，拖著登機(jī)箱，等電梯。

電梯門(mén)開(kāi)了，里面站著幾個(gè)人，最中間的一位高大帥氣，穿著筆挺西裝、漂亮袋巾一絲不茍。

他正幫別人拿著大件行李箱，見(jiàn)到我進(jìn)來(lái)，報(bào)以微笑，再順手接過(guò)我的行李，細(xì)心又溫暖。出電梯，問(wèn)我是否需其他幫助，囑咐工作人員，幫我叫車(chē)。

這一氣呵成的自然流暢，才讓我意識(shí)到，他應(yīng)該是查里，這間酒店的總經(jīng)理。真正的藍(lán)血人，果然名不虛傳。

人生的30多年里，查里幾乎都和RC有不解之緣。

他是上海人，在海外多個(gè)國(guó)家生活過(guò)，大學(xué)時(shí)就讀César Ritz 瑞士愷撒里茲酒店管理學(xué)院，這是麗思酒店的創(chuàng)始人、現(xiàn)代酒店之父凱撒?麗思（César Ritz）創(chuàng)辦的學(xué)校。

畢業(yè)后，在亞特蘭大的RC從餐飲實(shí)習(xí)生開(kāi)啟職業(yè)生涯，此后的27年里，他一直在全世界不同國(guó)家的麗思卡爾頓酒店工作，且沒(méi)有離開(kāi)過(guò)萬(wàn)豪集團(tuán)。

作為服務(wù)的專(zhuān)家，他一直在思考，到底什么是真正的奢華。

第二次， 是在上海浦東麗思酒店。

查里帶著團(tuán)隊(duì)來(lái)上海跟媒體朋友見(jiàn)面，除了大家聊天，享用美食，席間還一起玩飛花令的游戲。

那時(shí)候，詩(shī)詞大會(huì)也正火，但是在座所有人，沒(méi)一個(gè)能飛過(guò)查里的，尤其是關(guān)于南京的詩(shī)詞歌賦，他出口成章，驚艷四座。

原來(lái)，查里從籌備南京RC開(kāi)始，就發(fā)現(xiàn)這座城市很特別，連出租車(chē)師傅都能背出多句詩(shī)詞。在這樣的文化氛圍里，他開(kāi)始和家人一起學(xué)習(xí)。

5年下來(lái)，不僅在他管理的酒店里，隨處可見(jiàn)詩(shī)詞書(shū)簽，致敬六朝古都；他自己也耳濡目染，名家詩(shī)句信手拈來(lái)。

第一次相遇，被服務(wù)打動(dòng)；第二次，是因?yàn)槲幕滋N(yùn)，留下深刻印象。

所以，對(duì)于熟悉查里的朋友們來(lái)說(shuō)，他讓天津麗思用和牛漢堡的情緒價(jià)值，帶動(dòng)了全國(guó)高星酒店的擺攤潮流，一點(diǎn)都不偶然。因?yàn)檫@樣的高度職業(yè)素養(yǎng)的經(jīng)理人，他一定會(huì)不斷思考奢華酒店的價(jià)值，去創(chuàng)新，面對(duì)不斷變化的世界。

第三次見(jiàn)面的場(chǎng)景，應(yīng)該是大家坐在天津太原路的街頭，吃著漢堡、冰淇凌，吹著夜風(fēng)，去感受奢華酒店的變化，如何打開(kāi)自己，去鏈接街區(qū)和年輕人。

我們經(jīng)常會(huì)探討奢華酒店的文化到底是什么，也追問(wèn)過(guò)眾多創(chuàng)始人、設(shè)計(jì)大師，和運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)家，毫無(wú)意外每個(gè)人的回答都不同。

查里的回答是讓酒店回到本質(zhì)服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)之上，再看到人與人之間的人情味道，獲得超出預(yù)期的驚喜。

58元一只的新鮮出爐和牛漢堡走紅，不僅僅是價(jià)格的親民化，而是它將封閉的奢華酒店品質(zhì)，向外界打開(kāi)一扇窗口。而這批藍(lán)血人，繼續(xù)帶著獅王的驕傲，保持著對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)和專(zhuān)注。

你怎么看待奢華酒店擺攤的現(xiàn)象？

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