凌晨三點，湛江柏曼酒店的前臺員工楊文君剛處理完一位醉醺醺客人的投訴，對方嚷嚷著“房間空調(diào)壞了”。若是一個月前，這位剛從美甲師轉(zhuǎn)行的00后姑娘可能已經(jīng)手忙腳亂。

但此刻她只用了兩分鐘就輕松搞定——先安撫情緒，再聯(lián)系工程部，最后遞上一杯溫水。這套行云流水的操作，不是靠老師傅手把手教的，而是她在釘釘AI陪練系統(tǒng)里反復(fù)演習(xí)43次練出來的。

從2024年“人工智能+”被寫入《政府工作報告》，到2025年政府工作報告提出要持續(xù)推進“人工智能+”行動，支持大規(guī)模廣泛應(yīng)用，人工智能已成為驅(qū)動千行百業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的利器。

如今，在極度重視體驗的服務(wù)業(yè)，AI除了能作為你的上班“搭子”，甚至還能成為你的“老師”。

從國內(nèi)連鎖酒店TOP5的東呈集團，到百麗、老鄉(xiāng)雞等知名零售和餐飲企業(yè)，都在用釘釘?shù)腁I能力沉淀優(yōu)秀員工經(jīng)驗，培養(yǎng)金牌員工，構(gòu)建自身服務(wù)護城河。

一個個“金牌店員”誕生的背后，AI應(yīng)用的價值新圖景正在慢慢浮現(xiàn)。

當(dāng)AI化身“教練”

一位酒店業(yè)資深從業(yè)者告訴我們，一家酒店生意好不好，可能就差在一名店員身上。

跟文君同崗位的另外三位前臺，入職比她都早，她們上崗的過程跟她截然不同。

她們?nèi)肼毢髸玫揭粡垖憹M接待話術(shù)的紙，背誦熟練后自己用手機拍攝入住、退房、接待、行李寄存業(yè)務(wù)過程演練視頻，每個考試演練視頻需要花費2-3個小時，且需要店總帶教陪同指導(dǎo)。視頻上傳后要經(jīng)過門店經(jīng)理、區(qū)域巡店店長和總部三級審核，店總視頻審核需要10分鐘至30分鐘不等。審核不通過時，總部會指出問題并安排教練員到店指導(dǎo)。

過往門店新人入職后，店總至少需要花4天時間進行陪跑和審核，為了不影響日常正常工作，店長甚至需要通宵審核。因為前臺人員流動性高，且員工能力也參差不齊，從老師傅帶教到業(yè)務(wù)熟練上手往往要1個多月，周期較長。

而文君的這些訓(xùn)練主要是她每天下班后在家躺著刷手機完成的，“每次對話完，AI會告訴我哪里扣分了，就像打游戲通關(guān)一樣上癮。”文君認為這種高效又客觀的方式非常適合她。

據(jù)某頭部酒店集團數(shù)據(jù)顯示，店長能力強的門店，每間房收入能比同行高出20%。麥肯錫調(diào)研顯示，73%的消費者會因為員工態(tài)度差放棄復(fù)購，遠高于因價格或產(chǎn)品因素的比例。

說白了，在酒旅等消費服務(wù)行業(yè)，拼到最后還是人的競爭。

但因為服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗高度場景化，優(yōu)秀員工的“訣竅”往往存在于細節(jié)之中，難以通過手冊傳達，經(jīng)驗傳承就成了一個難題。

據(jù)了解，高端酒店金牌管家普遍需要掌握200多項非標(biāo)準服務(wù)項，但企業(yè)知識庫僅能記錄30%，剩下的要靠師傅手把手教和個人悟性。但扎心的是，好不容易師傅帶徒弟培養(yǎng)出來了一個人，不久就跳槽了。

人反而成了服務(wù)行業(yè)供給側(cè)的最大短板。

由于酒店前臺等服務(wù)業(yè)基層崗位社會認知度低、薪資水平低、職業(yè)發(fā)展通道缺失等原因，人的流動性普遍較大。

根據(jù)中國飯店業(yè)協(xié)會及多家企業(yè)調(diào)研，酒旅業(yè)基層員工平均在職時長平均在1.5-2年，流動性顯著高于其他行業(yè)，部分經(jīng)濟型酒店品牌的基層員工流失率高達50%以上，而全國各行業(yè)平均在職時長約3.8年。

高流動性給人才培養(yǎng)造成了很大的壓力。東呈集團文化培訓(xùn)部負責(zé)人劉濤也表示，門店員工的流動性很大，且現(xiàn)在門店前廳的員工基本上都是00后，他們對傳統(tǒng)填鴨式的培訓(xùn)接受度明顯下降。

“性價比之王”的周期穿越術(shù)

前文所述的柏曼酒店，是東呈集團的旗下品牌。作為國內(nèi)知名的“性價比之王”，東呈集團憑借“城市便捷酒店”等品牌，在國內(nèi)三四五線等下沉市場擁有極高的知名度，堪稱國民酒店集團。

然而，長期存在的一線人員培訓(xùn)問題一直困擾著他們：全國3500多家門店，14個酒店品牌，七八萬員工分散在全國各地，總部標(biāo)準化課程更新慢，門店師傅水平參差不齊，新人平均10-14天才能上崗，每年光培訓(xùn)成本就燒掉近1000萬元。

轉(zhuǎn)機出現(xiàn)在去年10月。

之前在麥當(dāng)勞工作過17年的劉濤，在2024年6月加入了東呈集團，負責(zé)企業(yè)培訓(xùn)工作，他加入后先用了3個月左右時間到國內(nèi)多個門店熟悉一線業(yè)務(wù)，了解到了門店在基礎(chǔ)培訓(xùn)方面的痛點。去年10月，偶然的機會劉濤接觸到了釘釘AI陪練產(chǎn)品，當(dāng)場做了產(chǎn)品試用后就決心一定要將這個產(chǎn)品引入東呈培訓(xùn)體系。

一直非常重視效率和數(shù)字化的東呈集團創(chuàng)始人兼CEO程新華對這樣的產(chǎn)品很支持，即便當(dāng)時已近年末，依然調(diào)配出了預(yù)算投入這一項目。

釘釘AI團隊用一個月時間在東呈集團駐場研發(fā)，開發(fā)出了7門課程，很快陸續(xù)應(yīng)用到了全國的數(shù)百家門店。結(jié)果讓所有人驚掉下巴：新員工上手時間從一周壓縮到2-3小時，中層管理考核分數(shù)飆升30-40%。

柏曼酒店懷化店是東呈集團過去這段時間用釘釘AI陪練時間最長的門店之一，副店長王文強對這個產(chǎn)品非常受益，在他看來AI陪練不僅節(jié)省了門店經(jīng)理的時間，同時終于能“一碗水端平”。

“以前，每個門店經(jīng)理教的內(nèi)容、教學(xué)方式、工作習(xí)慣都不一樣，所以教出來的人也就差異很大，沒辦法做到規(guī)范復(fù)制。用了AI陪練之后，大家都是同一個標(biāo)準，達到的培訓(xùn)效果也比較平均?！?/p>

過去老師傅帶徒弟總有私藏絕活，現(xiàn)在所有經(jīng)驗都被AI萃取成標(biāo)準話術(shù)。據(jù)王文強講，他門店的新人一周就能處理80%常見問題，店長審核視頻的時間從30分鐘縮短到5分鐘，省下的時間能更好地用來琢磨提升客房服務(wù)和銷售額了。

AI陪練也在悄然改變東呈的晉升機制。目前，AI陪練的考核分數(shù)已經(jīng)被納入到了晉升評估體系，包括我們所有的區(qū)總候選人、經(jīng)營店總候選人、店助、副總等各個層級，要求AI陪練的考核分數(shù)必須要達到85分以上。

東呈集團儲備干部培養(yǎng)周期也因此從18個月壓縮到了12個月。

劉濤粗算了一筆賬：通過AI陪練，門店4個前臺工作人員每個課程的培訓(xùn)時間平均縮短了5個多小時，以全國3000家門店學(xué)習(xí)10門課程計算，僅培訓(xùn)工時成本就能節(jié)約超過300萬元。

據(jù)了解，東呈集團在釘釘AI陪練方面的投入還會進一步加大，從前臺崗位擴展到銷售、餐廳等多個崗位。

AI走進酒旅業(yè)

從黑科技到“用得起、用得爽”

AI已經(jīng)進入下半場，正在從高不可攀的技術(shù)，“下沉”到千行百業(yè)的業(yè)務(wù)毛細血管中。技術(shù)不再是炫酷的黑科技，而是“用得起、用得爽”的生產(chǎn)力工具。

正如程新華在他的新書《穿越周期的力量》中寫到的，東呈集團正努力實現(xiàn)AI能力在業(yè)務(wù)上全方位的引入。創(chuàng)業(yè)18年，東呈已經(jīng)從一家傳統(tǒng)的酒店連鎖企業(yè)進化成以技術(shù)為驅(qū)動的數(shù)字化連鎖企業(yè)。

當(dāng)同行還在為“用AI寫詩”歡呼時，像東呈這樣的企業(yè)已經(jīng)用AI省下真金白銀。

隨著越來越多95后、00后加入消費行業(yè)一線銷售、服務(wù)人員行列，通過真實場景模擬，讓培訓(xùn)變得生動、有趣、高效也成為一種趨勢。

“紙質(zhì)流程背到吐，不如和AI斗嘴有意思?！睏钗木莱隽四贻p人的心聲。傳統(tǒng)培訓(xùn)像填鴨，而AI陪練像升級打怪：實時評分、即時反饋、還能解鎖“金牌話術(shù)”皮膚。

更妙的是，AI把枯燥的《前臺操作手冊》變成了“突發(fā)狀況劇本殺”，比如“遇到客人要求開發(fā)票但忘帶證件怎么辦？”這種書上沒寫的實戰(zhàn)題，AI能模擬上百種特殊情況。

這種真實場景模擬雖然有時看起來過于刁鉆，但也擊中了服務(wù)業(yè)痛點。

百麗的95后導(dǎo)購用釘釘AI陪練系統(tǒng)逆襲成銷冠，老鄉(xiāng)雞的員工靠AI練會了應(yīng)對“外賣撒湯”的各種話術(shù)。就像手機取代了紙質(zhì)地圖，新一代打工人更愿意向數(shù)字導(dǎo)師“偷師”。

眼下，楊文君正用AI備考經(jīng)理證，系統(tǒng)里新增的“客訴話術(shù)題庫”，是她和同事們集體貢獻的實戰(zhàn)心得。這個閉環(huán)正讓AI越用越聰明：員工練AI，AI學(xué)員工，最后整個企業(yè)都成了會自我升級的“智慧生命體”。

注：文中圖片來源于企業(yè)授權(quán)、攝圖網(wǎng)