2025年8月18日，山東濟(jì)寧方特東方欲曉樂(lè)園發(fā)生的一起NPC與游客沖突事件，再次將主題公園的服務(wù)治理問(wèn)題推上輿論風(fēng)口。一名第三方合作公司提供的演職人員在潑水互動(dòng)環(huán)節(jié)，因個(gè)人情緒失控用水桶砸向兒童游客，導(dǎo)致家屬爭(zhēng)執(zhí)中出現(xiàn)呼吸性堿中毒。這起看似偶然的沖突事件，實(shí)則折射出主題公園行業(yè)在快速擴(kuò)張中面臨的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)視頻記錄，沖突發(fā)生在樂(lè)園打水仗區(qū)域。涉事NPC在與游客正�；�(dòng)過(guò)程中，因兒童游客用水槍噴濺其面部，突然情緒失控舉起裝滿(mǎn)水的水桶砸向?qū)Ψ�。盡管孩子及時(shí)躲避未造成物理傷害，但家屬上前理論時(shí)，雙方發(fā)生激烈言語(yǔ)沖突，導(dǎo)致家屬出現(xiàn)呼吸性堿中毒癥狀環(huán)球網(wǎng)。這種將娛樂(lè)互動(dòng)演變?yōu)楣舶踩录男袨�，暴露出演職人員情緒管理機(jī)制的嚴(yán)重缺失。

涉事NPC由第三方合作公司提供。這種“外聘+外包”的用工模式在主題公園行業(yè)普遍存在。據(jù)行業(yè)調(diào)研顯示，超過(guò)60%的主題公園將演藝、安保等服務(wù)外包給第三方公司，以降低人力成本。但這種模式往往導(dǎo)致管理鏈條冗長(zhǎng)，企業(yè)對(duì)一線(xiàn)服務(wù)人員的背景審查、心理測(cè)評(píng)和應(yīng)急培訓(xùn)存在漏洞。

沖突事件中家屬出現(xiàn)的呼吸性堿中毒癥狀，引發(fā)公眾對(duì)情緒應(yīng)激反應(yīng)的關(guān)注。醫(yī)學(xué)研究表明，當(dāng)人體因情緒激動(dòng)導(dǎo)致過(guò)度換氣時(shí)，會(huì)使血液中二氧化碳濃度驟降，引發(fā)酸堿平衡失調(diào)。典型癥狀包括手足麻木、肌肉抽搐、心悸甚至意識(shí)模糊。這種生理反應(yīng)雖通�？赡�，但在極端情況下可能誘發(fā)心律失常等嚴(yán)重并發(fā)癥。

從法律層面看，這起事件涉及多重責(zé)任認(rèn)定。首先，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)格式條款排除自身責(zé)任。方特作為服務(wù)提供方，對(duì)第三方合作人員的行為需承擔(dān)連帶責(zé)任中國(guó)人大網(wǎng)。其次，《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條明確規(guī)定，公共場(chǎng)所管理人未盡安全保障義務(wù)造成損害的，需承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。即使涉事NPC由第三方派遣，方特仍需證明已盡到合理審查和管理義務(wù)中國(guó)人大網(wǎng)。

事件背后，是主題公園行業(yè)在快速擴(kuò)張中暴露的深層矛盾。華強(qiáng)方特2024年財(cái)報(bào)顯示，其主題公園業(yè)務(wù)收入同比下降3.06%，運(yùn)營(yíng)成本卻上升9.17%，導(dǎo)致毛利率大幅下滑21個(gè)百分點(diǎn)。這種“增收不增利”的困境，迫使企業(yè)通過(guò)外包服務(wù)壓縮成本，卻埋下服務(wù)質(zhì)量隱患。

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力同樣加劇了管理風(fēng)險(xiǎn)。截至2025年，國(guó)內(nèi)主題公園數(shù)量已達(dá)385家，其中22%處于虧損狀態(tài)。為爭(zhēng)奪客源，部分樂(lè)園過(guò)度依賴(lài)刺激性互動(dòng)項(xiàng)目，卻忽視服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。例如華僑城歡樂(lè)谷曾因過(guò)山車(chē)碰撞事故被市場(chǎng)監(jiān)管總局約談，暴露出設(shè)備維護(hù)和應(yīng)急處置的漏洞。

作為國(guó)內(nèi)主題公園領(lǐng)軍企業(yè)，華強(qiáng)方特近年來(lái)通過(guò)“熊出沒(méi)”IP實(shí)現(xiàn)全球化布局，動(dòng)畫(huà)作品已覆蓋130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。但此次事件再次警示：IP價(jià)值的實(shí)現(xiàn)需要過(guò)硬的服務(wù)品質(zhì)支撐。企業(yè)應(yīng)將更多資源投入到員工職業(yè)發(fā)展體系建設(shè)，例如建立“演藝人員心理檔案”、設(shè)置情緒管理專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)課程等。

行業(yè)專(zhuān)家指出，主題公園的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于“情緒價(jià)值”的創(chuàng)造。真正的沉浸式體驗(yàn)，不僅需要高科技設(shè)備和精彩演出，更需要構(gòu)建“安全、尊重、共情”的服務(wù)生態(tài)。濟(jì)寧方特事件后，企業(yè)雖發(fā)布道歉聲明并進(jìn)行員工培訓(xùn)，但如何將“安全第一”理念內(nèi)化為企業(yè)文化，仍是擺在所有主題公園面前的共同課題。

濟(jì)寧方特事件猶如一面棱鏡，折射出主題公園行業(yè)在追求規(guī)模擴(kuò)張時(shí)的價(jià)值迷失。當(dāng)娛樂(lè)互動(dòng)異化為情緒宣泄，當(dāng)外包用工成為管理盲區(qū)，當(dāng)商業(yè)利益凌駕于公共安全之上，行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展便無(wú)從談起。唯有構(gòu)建“技術(shù)賦能+制度保障+人文關(guān)懷”的治理體系，才能讓主題公園真正成為“充實(shí)多彩人生的加油站”。這不僅是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的守護(hù)，更是對(duì)中國(guó)文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。