“會(huì)劃破手”的產(chǎn)品，不僅是指具備優(yōu)越的性能，而且要求在顏色、形狀上都盡善盡美、無可挑剔，同時(shí)在產(chǎn)品質(zhì)量上必須超出客戶要求的基準(zhǔn)。

——稻盛和夫

01

徹底地理解和重視顧客的需求

我經(jīng)常對(duì)員工說“要做客戶的仆人”。這句話表明了與顧客打交道的態(tài)度，同時(shí)還意味著將“顧客至上”貫徹始終。

京瓷在經(jīng)營中，無論研究、生產(chǎn)還是銷售，各個(gè)部門都要徹底地理解和重視顧客的需求。

實(shí)際上，對(duì)剛起步的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)來說，這是唯一的生存之道。

我一貫強(qiáng)調(diào)，特別是接待客戶的姿態(tài)，要把自己定位為心甘情愿為客戶服務(wù)的仆人。

“心甘情愿”不是“勉勉強(qiáng)強(qiáng)不得已”的意思，而是樂于當(dāng)客戶的仆人，主動(dòng)、愉快地為客戶服務(wù)。

不肯盡力去做客戶的仆人，不管銷售戰(zhàn)略如何高明，也只能是畫餅充饑。

即使一時(shí)取得了成效，也只是單筆生意，成功難以延續(xù)。徹底地為客戶做奉獻(xiàn)，這也是經(jīng)營的大原則之一。

但是，雖說要徹底奉獻(xiàn)，但事情本身存在界限。以價(jià)格為例，無論多么便宜，也不能賠本賺吆喝。

另外，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量，要追求絕對(duì)的高品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)中也是不可能的。

再說交貨日期。采購資材、生產(chǎn)流程以及運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)都要花費(fèi)時(shí)間，交期不可能為零。

然而，只有對(duì)顧客的態(tài)度、服務(wù)是沒有界限的。所以，必須當(dāng)好顧客的仆人，為顧客提供最好的服務(wù)。

02

一切都從讓客戶滿意的角度出發(fā)

企業(yè)是追求利潤的組織。但有人卻誤解了這句話的本意，做事只顧自己賺錢。

但是，這是絕對(duì)不行的。

讓公司外部的客戶滿意是理所當(dāng)然的，就是在公司內(nèi)部各部門之間，也要讓對(duì)方滿意，這是經(jīng)商之本。

為了按時(shí)交貨而拼命努力，就是為了讓客戶在需要的時(shí)候把產(chǎn)品交到他們手上；

還有，必須做出完美無瑕的產(chǎn)品，也是為了滿足客人的期望；

再進(jìn)一步，為了讓客戶獲取更多的利潤，我們還必須開發(fā)新產(chǎn)品。

一切都從讓客戶滿意的角度出發(fā)。

有太多的人只考慮自己的利益。但是，事業(yè)的良機(jī)決不會(huì)光顧這種自我中心的人。

能夠把企業(yè)經(jīng)營得有聲有色的人，都是能給客戶帶來更多利益的人。這種態(tài)度也會(huì)給自己帶來商業(yè)機(jī)會(huì)，帶來更豐厚的利潤。

03

產(chǎn)品的品質(zhì)達(dá)不到完美的程度

就不能真正讓客戶滿意

在產(chǎn)品品質(zhì)上，我要求京瓷必須優(yōu)于競(jìng)爭對(duì)手，并能向客戶穩(wěn)定提供貨源，需要建立這種保證體制，否則事業(yè)不可能順利發(fā)展。

從創(chuàng)業(yè)時(shí)代起，在品質(zhì)上，我一直對(duì)員工強(qiáng)調(diào)，必須生產(chǎn)出“會(huì)劃破手”的產(chǎn)品，意思是具備嶄新紙幣那樣手感的完美的產(chǎn)品。

如果產(chǎn)品的品質(zhì)達(dá)不到這樣的程度，就不能真正讓客戶滿意。

曾有過這樣一件事。

有一個(gè)技術(shù)員經(jīng)過幾個(gè)月的艱苦工作，終于完成了一個(gè)產(chǎn)品的樣本，拿來向我報(bào)告。但是，我一看那樣品，就冷冷地說：“顏色不對(duì)！”

“我所期待的是高水準(zhǔn)的產(chǎn)品，不是性能上勉強(qiáng)合格的東西。一看這樣品的顏色就不對(duì)頭，這樣的東西我不認(rèn)可?！?/p>

我這么說，他很不服氣。因?yàn)榻?jīng)過了語言難以表述的辛勞，所以他抑制不住感情。

他反駁道：“你說什么顏色不對(duì)，但是樣品的性能完全滿足要求?！?/p>

因?yàn)樽约夯ㄙM(fèi)幾個(gè)月的時(shí)間好不容易做出的樣品，卻讓我輕易否定了，他憤怒發(fā)火或許是很自然的事。

但我還是堅(jiān)持我的意見：“我在頭腦里‘看見的東西’可不是這種顏色的陶瓷產(chǎn)品。”我命令他必須重做。

我讓他重做了若干次，直到他做出了與我頭腦中“看見的東西”完全相同的樣品。

這時(shí)候我強(qiáng)調(diào)說：“開發(fā)人員必須做出會(huì)劃破手的產(chǎn)品。因?yàn)楫a(chǎn)品太漂亮、太過完美，如果去冒犯它、用手去碰它，手就會(huì)劃破，必須做出如此完美無瑕的產(chǎn)品?！?/p>

這里所說的“會(huì)劃破手”的產(chǎn)品，不僅是指具備優(yōu)越的性能，而且要求在顏色、形狀上都盡善盡美、無可挑剔，同時(shí)在產(chǎn)品質(zhì)量上必須超出客戶要求的基準(zhǔn)。

我常說：“哪怕說是質(zhì)量過剩也行，首先必須不惜一切努力，做出‘會(huì)劃破手’的產(chǎn)品。對(duì)于開發(fā)人員來說，這一點(diǎn)非常重要?！?/p>

先不考慮成本，首先做出最高品質(zhì)的產(chǎn)品，哪怕一個(gè)也行。然后，再將成本列入考慮，研究如何批量生產(chǎn)。

我認(rèn)為，這就是我們應(yīng)該采取的方法。

產(chǎn)品反映制造者的心。馬虎的人做出粗劣的產(chǎn)品，認(rèn)真的人做出精致的產(chǎn)品。

以馬虎的態(tài)度完成粗糙的作業(yè)，然后從已做出的產(chǎn)品中挑選良品，這種情況實(shí)際上并不少見。

我認(rèn)為，我們必須設(shè)計(jì)完美的作業(yè)工序，然后“側(cè)耳傾聽產(chǎn)品發(fā)出的聲音”，細(xì)致縝密，全神貫注，做出“會(huì)劃破手”的產(chǎn)品。

04

贏得客戶的尊敬才是真正的經(jīng)商

老話說，經(jīng)商的最高境界在于贏得客戶的信任。

從古至今人們都說，信任你的人增加，你獲得的利潤就會(huì)增加。話雖沒錯(cuò)，但我認(rèn)為還有比信任更高層次的境界。

當(dāng)然，信用是經(jīng)商的基本。在經(jīng)商的過程中，首先要做出努力，積累顧客的信任。

但是，在追求“信用”之上，還要追求“德”。

在既定的交貨時(shí)間內(nèi)，以合適的價(jià)格提供給客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

憑這些可以量化的因素，努力為客戶做奉獻(xiàn)，確實(shí)可以贏得顧客的信任。

然而，我認(rèn)為還有比這更高的水準(zhǔn)，那就是贏得顧客的尊敬。這是一個(gè)更高的層次。

若是贏得了顧客的尊敬，與別家公司比較質(zhì)量的高低，或者價(jià)格比它們高些、低些，這些問題都可以超越。

如果在顧客的心里埋下“無論如何也想買這家公司的產(chǎn)品”的種子，顧客就會(huì)優(yōu)先購買這家公司的產(chǎn)品。

相反，如果顧客心中想的是“那家公司的產(chǎn)品不想要”，即使價(jià)格再便宜，也不會(huì)有太多的人光顧。

達(dá)到讓人尊敬的程度，與顧客構(gòu)建這種絕對(duì)性的關(guān)系，這才是真正的經(jīng)商。

要做到這一點(diǎn)，經(jīng)營者與員工必須具備值得顧客尊敬的高尚品質(zhì)。

企業(yè)就是一面鏡子，這鏡子映照出經(jīng)營者及其員工的心靈。

正因?yàn)槿绱?，尤其是?jīng)營者要不斷努力提升自己的品格。

>End

本文轉(zhuǎn)載自“盛和塾”，原標(biāo)題《如何贏得客戶？稻盛和夫：馬虎的人做出粗劣的產(chǎn)品，認(rèn)真的人做出精致的產(chǎn)品》。

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