微笑隱忍背后，是不敢反抗的沉默。

欄目 | 文旅商業(yè)觀察

領域 | 航空公司

01

這兩天，一條民航客艙視頻在社交媒體上持續(xù)發(fā)酵。

事情發(fā)生在四川航空一趟航班上，一名姓宋的白金卡旅客，在飛行平穩(wěn)后闖入后艙服務間，提出一個匪夷所思的要求——

他要親自參與擺放飛機餐。

面對這樣的特殊需求，乘務員起初婉拒，并解釋此舉違反食品安全流程。

然而該旅客情緒激動，竟開始咄咄逼人地質問：“她（乘務員）能擺我就不能擺？我不是人？”

乘務長趕來溝通，明確告訴他，擺餐是后艙乘務員的職責安排。

但這名白金卡乘客不依不饒，非要點名讓乘務長親自擺餐。最終，乘務長沒有繼續(xù)爭執(zhí)，默默地、低頭完成了擺放。

視頻截圖

整個過程被機上其他旅客拍下上傳。

視頻中，乘務長始終保持微笑，努力維持客艙秩序，但眼神中的疲憊和隱忍一覽無遺。

有網友評論：“她還在笑，我卻看得想哭?！?/p>

更令人驚訝的是，據知情者透露，該乘客并非第一次作出此類舉動，而是屢飛屢鬧，幾乎每次搭乘川航都會提出參與擺餐的要求。

“宋白金”被罵上輿論焦點之際，這段視頻也喚醒了許多類似回憶。

在此之前，有不少民航業(yè)內人士就曾經提出一個讓國內空姐們聞風喪膽的“民航三害”概念，且這“三害”個個都是各大航司的高卡會員。

比方說，“廖白金”，一位某航司的白金卡航空測評博主，但他的“測評”更多是偷拍空姐、懟臉拍攝、篡改字幕制造歧義。

空姐原話是“有需要找我”，“廖白金”卻配上字幕“加我微信”，面對網友質疑，他還毫不知恥地笑稱懂得都懂。

再比方說，“趙白金”，在航班因管制延誤后，要求機長開快點。

飛機提前落地后，他在視頻中自吹“看我多有面子”，而更早些時候，他也因偷拍空乘、騷擾服務員被網友輪番聲討。

當然還有兩次被拘留的“小虎行”，這位“紀律監(jiān)督員”在直播中炫耀自“什么白金卡，金卡，都沒用，要像我一樣，成為讓航司忌憚的卡，這樣才牛X?！?/p>

他不僅在機場辱罵志愿者，還上手推搡、逼人摘口罩，被警方拘留處理，賬號也都因此被封禁。

你會發(fā)現，這些白金卡旅客仿佛有一種高卡幻覺。

他們自認為享有高等級、高服務、高寬容，進而擁有更大聲量、更高話語權，甚至開始對空乘指手畫腳、語言騷擾、越界要求。

每當有人提出質疑時，他們的第一反應往往是“我是白金卡”，而當空乘選擇沉默時，他們又會認為“你看她默認了?！?/p>

但鏡頭里看見的心酸笑容，其實是空姐們不得不低頭的妥協無奈。

02

在輿論為四川航空乘務長鳴不平的時候，有人發(fā)出靈魂質問：她為什么不當場懟回去？

答案很簡單，因為她們反抗不起，也沒人為她們兜底。

在中國民航體系中，空乘從來不是那個可以回擊的角色，因為在航司的賬本上，空乘屬于服務成本，白金卡則是營收支柱。

7月14日，國航、東航和南航三大航司相繼發(fā)布2025年上半年度業(yè)績預告，預計歸屬于上市公司股東的扣非凈虧損在16億元至24億元之間，虧損有所收窄，但還是不賺錢。

當航司經營持續(xù)困難，單位報銷旅客就成了僅存的優(yōu)質現金流。

她們得罪不起一個每年飛六十次，單次票價兩千起步，全年累計貢獻超過10萬元營收的白金卡。

換句話說，一個空乘能值多少錢？一個白金卡又能帶來多少錢？

這筆賬，航司心里比誰都清楚。

于是，現實就變成了空乘的服務，是白金卡情緒的泄壓閥，而白金卡的投訴，是空乘命運的分水嶺。

乘務長知道面對的是一個想擺餐的奇葩，但她更知道，真正危險的是對方下一步若寫下服務態(tài)度不佳、溝通冷漠，這封投訴將百分之百成立。

哪怕全程錄像，哪怕她說了無數次對不起，哪怕她只是按規(guī)定行事。

因為服務是主觀的，評價權在乘客手里，系統(tǒng)只認客戶口中的體驗，不看空乘背后的委屈。

這就是為什么空姐不敢反抗。

因為她們知道，一旦撕破臉，沒人會來為她們擦血，甚至連航司自己，也未必真正在意她們的職業(yè)尊嚴。

值得一提的是，這幾年，不少旅客可能也注意到，中國大陸航司在硬件體驗上的投入趨于保守。

國內航司老舊機型不斷加班服役，座椅越來越薄，屏幕無法使用，選座開始花錢，這些都被降本增效的航司們默認成可以理解的常態(tài)。

南航經濟艙座椅被戲稱為“刀片椅”

但與此同時，空乘服務卻被無限加碼。

哪怕是經濟艙，也能看到空姐給大漢放行李，幫寶媽哄娃，她們幾乎無所不能，相比美國、歐洲航司的冰冷服務，那簡直是讓乘客如沐春風。

背后的冰冷現實卻是硬件不夠，服務來湊，國內航空公司只需要一批敢忍、能扛、不吭聲的人，這可比動輒幾億元的硬件升級省錢多了。

而且這行業(yè)還不缺人，哪怕你委屈離職，很快就有新畢業(yè)的民航夢少女替補上崗，繼續(xù)用笑容守住評分。

這正是矛盾的荒誕之處，國內航司本身默認了高卡客人只要不鬧大，就別聲張的隱形規(guī)則，但空乘的嘴不能冷，臉不能沉，聲音不能硬，哪怕被欺負也不能翻臉。

因為在當下民航系統(tǒng)里， 這是最便宜、最顯眼、最能被打分的投入。

03

不僅民航業(yè)，在國內很多旅游出行服務場景里，消費者早已習慣了“顧客就是上帝”這句話的反向濫用。

這個暑期，忍氣吞聲，還得倒退房費，在一些人眼里，所謂的上帝，就是可以隨意揮霍的權力。

事實上，川航這件事之后，輿論迅速出現了反噬，很多人直言不敢再坐川航。

為啥？

社交媒體上，一則評論擲地有聲：

“@四川航空 請祛魅。進入工作區(qū)域影響飛航安全，其他旅客的命不是命？只有你的白金卡是命？你不處理這個事情，投訴到你紀檢委徹查你們?yōu)橹埂！?/p>

也有人指出問題的核心不只是服務，而是安全：

“我覺得更應該擔心的是航班的安全問題。如果他想開艙門呢？如果他想進駕駛艙呢？你們川航乖乖給他開門？川航的安全紅線在哪？這是一個負責任的航司給你的乘客能夠交出的答卷嗎？怎么只有白金卡是人，普通乘客不是？”

更有網友直言不諱：

“川航本身也有不可推卸的責任。公司內部肯定面對白金的投訴信如臨大敵，首先不問緣由地對乘務員進行追責，導致乘務員面對這種刁鉆的白金用戶，甚至無法維護自身權益，只能忍氣吞聲?！?/p>

這幾條評論點破了核心，當航司一味縱容白金卡時，失去的不僅是空乘的笑容，也是全體乘客的安全感。

如果我們把視野放到國際，差距會更加明顯，在歐美，航空公司縱然服務冷淡，卻會堅定地守住尊重員工的底線。

在西方社會體系分工里，醫(yī)生、教師、政府部門工作人員也都屬于服務業(yè)體系中的一部分，因此普遍形成了一種社會默契，彼此尊重，不容冒犯。

而空乘除了服務職能，還等同于飛行安全員的角色，一旦乘客有越界舉動，完全可以直接拒絕，甚至報警處理，航空公司也會堅決站在員工背后。

更值得警惕的是，如果繼續(xù)透支空乘尊嚴，未來國內航空業(yè)還將付出雙重代價。

如今，越來越多民航領域的年輕人已經開始發(fā)牢騷，他們想著不如辭職跳去外航，雖然偶爾有隱晦歧視，但至少那里把員工當人，比起國內航司堪稱天堂。

所以，川航“宋白金”事件并不是一次偶發(fā)沖突，更像一面鏡子，它照出了國內民航在“顧客至上”背后真正的困境。

畢竟當一個行業(yè)只會用笑容去兜底，卻不敢用規(guī)則去立威，它失去的不僅是空姐的尊嚴，更是自己的未來。

今日話題： 您如何看待空姐對待白金卡乘客不合理要求的過度服務？歡迎在下方留言框與旅界君互動。

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