對(duì)于大多數(shù)商家來說，今天的生意環(huán)境遠(yuǎn)不如想象中樂觀。獲客難、轉(zhuǎn)化難、人工貴，幾乎成了行業(yè)里人人心照不宣的三大困境。廣告投放越來越貴，帶來的線索卻常常轉(zhuǎn)化不了；人工成本居高不下，還經(jīng)常出現(xiàn)高峰期人手不足、夜間無人接待的尷尬。

更麻煩的是，今天的用戶和商家的交流觸點(diǎn)已經(jīng)被無限拉長(zhǎng)：從搜索、直播、短視頻、社交媒體到線下門店，客戶走過的每一步都存在流失風(fēng)險(xiǎn)，商家稍有疏忽，就意味著一條寶貴線索付諸東流。

這些問題，已經(jīng)很難用傳統(tǒng)手段解決，就算擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)規(guī)模也無法很好地處理每一條線索。而大模型技術(shù)在過去兩年的飛速迭代直接推動(dòng)智能體的進(jìn)化，帶來了全新的解法，也讓「AI 數(shù)字員工」走入越來越多商家的視野。

不過相比早前 AI 更多幫忙回答問題、解放人力，算是補(bǔ)上人工無法 7x24 小時(shí)在線的短板，但隨著需求的演變，商家實(shí)際上更迫切地希望 AI 不僅能「接待」留住客戶，更要會(huì)「銷售」實(shí)現(xiàn)賺錢，這也是他們更想要的能力。

于是，今天我們也看到了以百度商家智能體為代表，面向商家的智能體正在開啟新一輪的進(jìn)化，試圖讓數(shù)字員工更進(jìn)一步，甚至「組團(tuán)」走向前臺(tái)，用更強(qiáng)大的銷售能力，讓商家在更激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中看到新的商業(yè)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)新的收入增長(zhǎng)。

從「AI 客服」到「AI 銷售團(tuán)隊(duì)」，商家智能體全面煥新

坦率地講，第一批商家智能體的出現(xiàn)，確實(shí)解決了很多商家面臨的問題，核心就是通過引入大模型的能力解放人力，幫助商家實(shí)現(xiàn) 7x24 小時(shí)的實(shí)時(shí)服務(wù)減少人工空缺帶來的流失，實(shí)質(zhì)更多承擔(dān)了「金牌客服」的職能。

不過 AI 的飛速進(jìn)化不僅在改變技術(shù)世界，也在引發(fā)商業(yè)世界「需求」的變化。事實(shí)上，今天真正困擾商家的，是如何讓 AI 在客戶開口的那一刻，把對(duì)話一步步推進(jìn)到成交，而不是停留在「答疑解惑」的表層。

技術(shù)進(jìn)步帶來了新的可能。最近，百度就宣布全面升級(jí)商家智能體，提出要為商家打造一支「AI 銷售團(tuán)隊(duì)」?？头灰ＷC正確率和響應(yīng)速度，而銷售需要有「目標(biāo)感」，不僅要拿到線索、完成留資，更要真正推動(dòng)成交。

簡(jiǎn)言之，從金牌客服到真正可用、好用的「AI 銷售團(tuán)隊(duì)」，AI 面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)截然不同，甚至需要從底層開始「量身打造」。而為了做好，百度在這次升級(jí)里就打造了行業(yè)首個(gè)專注商業(yè)場(chǎng)域的自研智能體基座。

商家智能體基座的核心是一顆「規(guī)劃大腦」，結(jié)合思維鏈（Chain of Thought）推理能力打造了「快慢思考」的雙系統(tǒng)。在構(gòu)建超 1000 萬條營(yíng)銷思維鏈樣本庫(kù)的基礎(chǔ)上，智能體能在對(duì)話初期通過「快思考」快速響應(yīng)，而在涉及復(fù)雜咨詢或關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)，又能立即切換到「慢思考」進(jìn)行回應(yīng)。并且經(jīng)過 4000 萬商業(yè)實(shí)體概念的訓(xùn)練，智能體掌握并理解了商業(yè)世界的基礎(chǔ)認(rèn)知，能夠帶著「轉(zhuǎn)化」的目標(biāo)規(guī)劃路徑，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)自然引導(dǎo)客戶。這就像一位經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售總監(jiān)，既能秒回常見問題，又能在關(guān)鍵時(shí)刻耐心鋪陳，抓住成交機(jī)會(huì)。

當(dāng)然，實(shí)際場(chǎng)景中很多訂單的成交往往不只是一個(gè)人完成的，而是不同角色分工和支撐。比如「營(yíng)銷專家」經(jīng)過調(diào)優(yōu)把話術(shù)和銷售技巧打磨得更接近真人銷冠，能夠在客戶猶豫時(shí)更自然、更有說服力地進(jìn)行對(duì)話和引導(dǎo)，提高續(xù)聊率。

多專家角色

在「營(yíng)銷專家」背后，是百度基于百億級(jí)商業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷客服語料進(jìn)行二次訓(xùn)練，深諳用戶心理與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。不單如此，全新基座架構(gòu)中還包含了其他不同的「專家」。

包括基于千萬級(jí)商家內(nèi)容供給訓(xùn)練的「解答專家」，依托 RAG（檢索增強(qiáng)生成）技術(shù)和覆蓋 30 多個(gè)行業(yè)場(chǎng)景的實(shí)時(shí)更新智庫(kù)，面對(duì)教育、法律等專業(yè)領(lǐng)域問題，也能有效降低「幻覺」，給出準(zhǔn)確、及時(shí)的答案。還有經(jīng)過日均超 200 萬次實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的「推薦專家」，懂得在最佳時(shí)機(jī)「順?biāo)浦邸梗?strong>以自然的方式拋出合適的產(chǎn)品和服務(wù)方案，把意向?qū)υ捳嬲D(zhuǎn)化為訂單。

更關(guān)鍵的是，在「規(guī)劃大腦」的統(tǒng)合下，所有「專家」都被整合成一支「AI 銷售團(tuán)隊(duì)」，讓商家智能體具備了前所未有的穩(wěn)定性和成交導(dǎo)向。

而如果說底座是內(nèi)功，那么前臺(tái)交互就是招式。此前，商家智能體被局限在文字對(duì)話的交互形式，但現(xiàn)實(shí)中的銷售，尤其是更追求用戶體驗(yàn)的服務(wù)，往往需要語音甚至面對(duì)面的溝通。

在多模態(tài)能力的基礎(chǔ)上，百度商家智能體就升級(jí)了語音版電話銷售和數(shù)字人版視頻銷售。語音版讓 AI 能像真人一樣與用戶進(jìn)行通話，尤其適合漏接來電、夜間兜底，確保線索不被浪費(fèi)。數(shù)字人版視頻則進(jìn)一步擬人化，可以在咨詢場(chǎng)景里用專業(yè)形象建立信任，類似一對(duì)一視頻導(dǎo)購(gòu)，尤其對(duì)法律、老師、旅游規(guī)劃這樣角色鮮明行業(yè)格外重要。

這些能力也意味著商家智能體真正可以「走到前臺(tái)」，成為能和客戶進(jìn)行交流的 AI 銷售。同時(shí)，商家還可以在一個(gè)賬號(hào)下創(chuàng)建多達(dá) 50 個(gè)智能體，組成自然擬人的角色矩陣，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)化運(yùn)營(yíng)。

此外，百度這次升級(jí)也把鏈路打得更深——不只是留資，還要推動(dòng)客戶直接完成預(yù)約、到店。這背后也對(duì)應(yīng)了營(yíng)銷工具和私域、公域入口的整合升級(jí)，讓「AI 銷售天團(tuán)」可以深入從線索獲取到服務(wù)預(yù)約的閉環(huán)。

一支「銷售天團(tuán)」，讓商家開始躺著賺錢

「AI 一日，人間一年?！贡M管 AI 技術(shù)日新月異，但商業(yè)運(yùn)營(yíng)的某些方面還是萬變不離其宗，核心之一還是把客戶真正抓住。尤其今天流量越來越貴，但機(jī)會(huì)卻是稍縱即逝。從這個(gè)角度，百度商家智能體的這一波也可謂：天時(shí)、地利與人和。

為什么這么說？某維修行業(yè)頭部商家，就很能解釋這一點(diǎn)。

對(duì)商家來說，業(yè)務(wù)的典型難題之一是旺季線索暴增、人工客服應(yīng)答不及，導(dǎo)致大量電話無人接聽，用戶很快轉(zhuǎn)向其他平臺(tái)。而從實(shí)際效果來看，客戶通過百度商家智能體接入語音版全量接待用戶電話，并且跑通了「線上投放-AI 智能體接待-系統(tǒng)派單」的全鏈路，實(shí)現(xiàn)了賬戶成單率提升 30%。

在強(qiáng)大的多模態(tài)能力基礎(chǔ)上，可以說商家智能體幫助客戶在夜間和高峰期實(shí)實(shí)在在地兜住了流量。最好的說明就是客戶在后續(xù)很快擴(kuò)大了應(yīng)用規(guī)模，將語音版全量接待引入 100+ 賬戶，最大化挽回流失商機(jī)。

一家教育機(jī)構(gòu)面對(duì)的情況略有不同，核心是「線索多效率低」，難以篩選出真正有意向的學(xué)生和家長(zhǎng)進(jìn)行跟進(jìn)。而百度商家智能體能準(zhǔn)確識(shí)別用戶的學(xué)習(xí)意向，在合適時(shí)機(jī)發(fā)起預(yù)約對(duì)話，把顧問的精力集中到高意向客戶身上，使線索有效性提升 22%，線索成本下降 30%。

而追根究底，這些效率提升離不開智能體底層技術(shù)的升級(jí)。

正如前文所提，新的基座讓商家智能體擁有一個(gè)「規(guī)劃大腦」，能帶著成交目標(biāo)來規(guī)劃對(duì)話路徑。不同專家模型在其中扮演各自角色：營(yíng)銷專家善于成交話術(shù)和反駁處理，解答專家保障專業(yè)性和準(zhǔn)確度，推薦專家則把握最佳推薦時(shí)機(jī)。這就像一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售團(tuán)隊(duì)，分工明確、協(xié)作流暢，幫助客戶自然走向下單。

相比之下，雖然很多平臺(tái)都有基于大模型推出面向商家的智能體，但更多還是集中在客服和運(yùn)營(yíng)決策層面。而百度直接把商家智能體推到業(yè)務(wù)的「最前線」，讓「一腦多專」的 AI 像銷售團(tuán)隊(duì)一樣主動(dòng)拿單。

再加之多模態(tài)的觸達(dá)能力，讓商家智能體能夠以更貼近用戶習(xí)慣的方式，與客戶進(jìn)行自然的文字、語音乃至視頻對(duì)話。尤其是在信任門檻高的行業(yè)里，這種強(qiáng)大的擬人化能力尤為關(guān)鍵。

典型如律師行業(yè)，很多時(shí)候需要以專業(yè)形象建立客戶信任，而一家全國(guó)知名的律師事務(wù)所接入商家智能體的數(shù)字人后，不僅解決了真人律師的咨詢時(shí)段覆蓋問題，甚至還實(shí)現(xiàn)了線索轉(zhuǎn)化率提升 22%，有效線索成本降低 56%。而在旅游行業(yè)，更匹配旅游產(chǎn)品的數(shù)字人形象，也能明顯提升客戶的回訪有效率和成單率。

當(dāng)把這些案例放在一起，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)清晰的趨勢(shì)：商家智能體正在從客服角色全面走向銷售角色，它不再只解決「客戶接待」，而是具備了完整的銷售閉環(huán)。對(duì)于商家而言，這意味著終于可以把最難的幾步交給 AI，從接住客戶，到識(shí)別意圖，再到促成成交，如同一支「銷售天團(tuán)」。

而這支團(tuán)隊(duì) 7×24 小時(shí)不知疲倦，在商家休息時(shí)也能繼續(xù)創(chuàng)造收入，真正做到「躺著掙錢」。

數(shù)字員工走向必然，轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步

毫無疑問，智能體的快速進(jìn)化正在讓「AI 數(shù)字員工」從概念走入現(xiàn)實(shí)。商家的態(tài)度也悄然發(fā)生轉(zhuǎn)變，共識(shí)更多化為行動(dòng)。并且伴隨大模型的持續(xù)迭代，推理能力越來越強(qiáng)、調(diào)用工具越來越靈活，算力和使用成本逐步下降，不難想象，智能體勢(shì)必將在未來覆蓋更多的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)——不僅是客服和銷售，還可能滲透到運(yùn)營(yíng)、管理、供應(yīng)鏈，甚至財(cái)務(wù)決策。

換言之，以智能體為核心的「AI 數(shù)字員工」未來不僅是錦上添花，甚至將成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的生產(chǎn)力。這樣的趨勢(shì)下，百度商家智能體的探索也顯得更加關(guān)鍵。

從最初的「金牌客服」，到如今通過首個(gè)專注商業(yè)場(chǎng)域的自研智能體基座和多模態(tài)交互打造「銷售團(tuán)隊(duì)」，百度商家智能體一直在扮演行業(yè)先鋒的角色，在拓寬 AI 商業(yè)應(yīng)用邊界的同時(shí)，一定程度上也在引發(fā)商業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的質(zhì)變。

而當(dāng)我們談新一輪的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，百度商家智能體或許正是許多商家的「第一步」，也是極其關(guān)鍵的一步。至少?gòu)慕裉斓陌咐齺砜矗粌H幫助商家解決眼前的困境，更在實(shí)踐中展示了一條清晰的進(jìn)化路徑：讓 AI 從后臺(tái)走向前臺(tái)，從客服走向銷售，從工具走向團(tuán)隊(duì)。

對(duì)無數(shù)正在轉(zhuǎn)型中的商家來說，這不僅是一場(chǎng)升級(jí)，更可能是決定未來生意格局的關(guān)鍵拐點(diǎn)。