現(xiàn)在的人，越來越不喜歡打電話了。

能說的事都在微信上說，能打字說的事也不會語音表達，甚至有時一個突然的電話還會帶來莫名的緊張和壓力。

那么，為什么現(xiàn)在的人都不喜歡打電話了呢？

在 《聰明人說話前在想什么？》 這本書里， 安達裕哉 告訴我們：這與同他人溝通時產(chǎn)生的成本有關(guān)。

[日] 安達裕哉｜著

暢然｜譯

未讀·行動家｜出品

01

一言不合就打電話的人，

沒有“溝通成本”意識

“打電話有百害而無一利。工作的時候如果電話鈴響了，工作就會被強制中斷，節(jié)奏就會被打亂。”日本知名門戶網(wǎng)站Livedoor（活力門）的前總經(jīng)理堀江貴文曾這樣說。

特斯拉聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官埃隆·馬斯克為了按照日程安排推進工作，幾乎不接電話。

人們會想“先打電話再說”“趕緊商量吧”，是因為他們覺得發(fā)郵件太麻煩，還是打電話或者直接說比較快。

確實，發(fā)郵件很麻煩。那么，為什么先打電話就不覺得麻煩呢？

那是因為接電話的一方也要承擔(dān)“語言化”的過程，可以說，這是溝通中最費力氣的一道程序。

接聽者必須停下手來，先聽對方說話。為了避免忘記說話者所說的話，可能還有必要記筆記。

另外，“先打電話來的人”往往說得不夠連貫完整，接聽者有必要整理說話的內(nèi)容。為了更深入地傾聽，接聽者還有必要向?qū)Ψ教釂枴?/p>

人們覺得先商量一下或者先打電話比較快，是因為他們讓對方承擔(dān)了語言表達的成本。這樣一來，溝通發(fā)起方就不必僅僅是自己一個人用語言表達了，這種狀態(tài)是非常輕松的。

那么，暫且不打電話，用郵件表達的情況又如何呢？

發(fā)郵件時，發(fā)件人需要先總結(jié)一下內(nèi)容，組織語言表達出來；如果重新讀后覺得難以理解，還有可能需要改寫。通過書寫，發(fā)件人給自己想說的話賦予了客觀性，自然而然就在進行著重新整理的工作。

因此，寫郵件的行為中包含著選擇詞語、整理語句、想象對方的反應(yīng)、改寫等各種溝通成本。

也就是說，語言化成本中的全部成本都由說話人（發(fā)件人）承擔(dān)。

總之，人們討厭有些人“先打電話再說”的做法，是因為在“語言化”這一交流過程中，接聽者必須中斷眼前的工作，為對方承擔(dān)巨大成本。

當(dāng)然，緊急情況發(fā)生時，如果先打電話，之后就不會出現(xiàn)問題。而且，有些上了年紀的人不喜歡發(fā)郵件，所以，并不是任何情況下郵件都是最合適的。但是，希望大家不要忘記的是，要經(jīng)常意識到溝通成本是由哪一方承擔(dān)的。

02

說別人想聽的，

而不是你想說的

很多上司抱怨，他們的下屬“根本不知道自己在說什么”，或者“不能從結(jié)論出發(fā)說話”。

這些人到底為什么不會陳述“結(jié)論”？

這是因為他們不能正確地將“重要信息”和“其他雜亂信息”區(qū)分開，這些信息在他們的腦子里都是雜亂無章的，也就是說，沒有整理好，以致陷入“想從結(jié)論說起，卻又說不出來”的窘境。

要從結(jié)論說起，是因為要讓別人聽你說話，我們就必須站在聽者的立場上考慮問題。

所謂結(jié)論，正如字面意思一樣，是話題的結(jié)果，是最后的目標(biāo)和終點。沒有明確結(jié)論，就不知道終點。相當(dāng)于一架沒有目的地的飛機，我們乘坐這樣的飛機會非常不安。乘坐飛往沖繩的飛機和乘坐飛往巴黎的飛機，我們需要準備的東西也完全不一樣。

同樣，上司聽取“定期報告”和“投訴處理方案咨詢”的狀態(tài)也完全不同。如果下屬來做匯報，上司一開始以為是“定期報告”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是“投訴處理方案咨詢”，這時上司可能會說：“不好意思，我剛才沒在狀態(tài)，你能不能再說一遍，把情況理一理？”這樣一來，雙方就會花費更多時間。

相反，如果說話的人一開始就說“我想和您商量一下投訴的處理方法”，那么聽的人就會去想“這可能會花很多時間”或者“有必要邊聽邊整理，還可能需要記筆記”，諸如此類，然后提前做好準備。

先說結(jié)論是打開對方“傾聽開關(guān)”的行為，從對方想聽的話開始是打開這一“開關(guān)”最簡單的方法。在說話之前，請?zhí)崆跋牒靡韵聝牲c：你希望對方以怎樣的心情傾聽，希望對方要打開什么樣的開關(guān)。

如果談話發(fā)起方說：“其實，也不是什么大事……”那么，對方也正好在忙，就會覺得用一只耳朵聽就可以了；如果談話發(fā)起方說：“有復(fù)雜的事情要商量下”，那么對方就會打開“認真傾聽的開關(guān)”。

說他們想聽的，而不是你想說的，這樣他們才會開始傾聽。

03

如何應(yīng)付他人的電話？

那么，如何一邊組織對方的話一邊傾聽呢？在這里，我將給大家分享一些要點，告訴你如何有條理地準確理解對方所說的話。

確認目標(biāo)

咨詢時首先要“確認目標(biāo)”。但必須注意的是，這只是“確認”，而不是“提議”。因此，有必要簡潔地重復(fù)對方的話，以確認目標(biāo)。這就是“鸚鵡學(xué)舌”技巧的用武之地。

絕對不是用你的話，而是用對方的話來回答，這樣會讓對方覺得“你在認真聽我說話”。

聽取對方的想法

每個人對于需要討論的問題都有某種解決方案，或者有一個一直都在煩惱的過程。確認了目標(biāo)之后，如果不聽對方說的話就直接說出自己的想法，對方會因為你沒有聽他的想法而感到不滿，所以一定要先聽對方的想法，讓他把心中的郁悶發(fā)泄出來，直到心情舒暢為止。

組織談話內(nèi)容，幫助對方?jīng)Q策

對方來找你商量，說明存在妨礙他做決定的因素。

如果能聽出對方具體要怎樣做的打算，你就坦率地表達贊同，沒有必要說出你認為的解決方案或建議。

如果一定要做什么，你只需確認前后矛盾的部分，確認一下“這個是不是應(yīng)該這樣”即可。這樣對方就會覺得“我的話被理解了” 。另外，如果對方并沒有具體要怎樣做的打算，那就只聽對方說話吧。他應(yīng)該只是想被傾聽而已。

人總是不知不覺想說自己的話，為對方著想，發(fā)表意見，提出建議。正是這種時候，請不要忘記一邊組織對方說的話一邊傾聽，也不要忘記思考對方想說的話，而不是你想說的話。

除了打電話，日常生活中要如何與他人溝通？如何一開口就讓別人覺得自己還嫩著？

在這本日本年銷量突破60萬的 《聰明人說話前在想什么？》 里，源自與3000家公司不同身份人群溝通的實戰(zhàn)經(jīng)驗，將讓你從每一個細節(jié)，成為會說話的聰明人。