從“回懟羅永浩”到“向胖東來(lái)學(xué)習(xí)”，賈國(guó)龍的轉(zhuǎn)身來(lái)得不算晚，但問(wèn)題的本質(zhì)并不只是“應(yīng)對(duì)方式”

在“預(yù)制菜”輿論漩渦的中心，西貝終于做出回應(yīng)。

9月14日，一張行業(yè)群聊截圖開(kāi)始流傳，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍?jiān)谌褐斜硎荆骸拔覒?yīng)對(duì)方式有錯(cuò)，改。做飯的圍著吃飯的轉(zhuǎn)，你說(shuō)咋好就咋辦?！彼€表示，未來(lái)要“打明牌”，做一個(gè)“透明的西貝”，并“徹底向胖東來(lái)學(xué)習(xí)”。紅星資本局確認(rèn)了這張截圖的真實(shí)性。

這一回應(yīng)看似真誠(chéng)，語(yǔ)氣平和，甚至有點(diǎn)“自降身段”的味道。但也正因如此，更值得細(xì)細(xì)咂摸。

不是“態(tài)度”問(wèn)題，是“結(jié)構(gòu)性認(rèn)知”問(wèn)題

賈國(guó)龍的“認(rèn)錯(cuò)”主要集中在自己“回應(yīng)方式”不妥——從一開(kāi)始在群內(nèi)稱(chēng)“羅永浩們是流量收割機(jī)”到這次群聊的“主動(dòng)示弱”，呈現(xiàn)出強(qiáng)烈的反差。但這反而暴露了更深的問(wèn)題：他可能仍未意識(shí)到，此次輿情的核心不是誰(shuí)說(shuō)話(huà)激烈，而是消費(fèi)者對(duì)“預(yù)制菜不透明”的普遍不信任。

這不是一次公關(guān)風(fēng)波，而是一次品牌價(jià)值觀層面的地震。

當(dāng)大眾發(fā)現(xiàn)西貝也在使用“預(yù)制菜”時(shí)，他們失望的不是菜，而是“被隱瞞”。當(dāng)你一邊在店里宣傳“手工現(xiàn)做”，一邊后臺(tái)用著預(yù)處理食材，那消費(fèi)者的信任，終究會(huì)有一天塌方。

胖東來(lái)不是“透明”兩個(gè)字那么簡(jiǎn)單

“向胖東來(lái)學(xué)習(xí)”這句表態(tài)，很容易說(shuō)出口。但胖東來(lái)為什么被尊敬，不只是因?yàn)椤懊鞔a標(biāo)價(jià)”，而是它在經(jīng)營(yíng)中真正做到了用戶(hù)信任至上、員工關(guān)懷到底、企業(yè)利潤(rùn)讓位于長(zhǎng)期主義。

西貝愿意打明牌，當(dāng)然值得鼓勵(lì)。但如果只是標(biāo)簽寫(xiě)清楚、菜譜標(biāo)一下、服務(wù)員培訓(xùn)講幾句，那只能算是合格餐飲的底線(xiàn)。而真正的挑戰(zhàn)，是愿不愿意做產(chǎn)品升級(jí)，愿不愿意放棄成本控制中對(duì)效率的極限壓榨，愿不愿意在利潤(rùn)面前，優(yōu)先站在消費(fèi)者的知情權(quán)一邊。

胖東來(lái)的成功，是價(jià)值觀系統(tǒng)化地落地，不是“抄一句口號(hào)”就能復(fù)制的。

透明只是開(kāi)始，信任才是終局

羅永浩已表態(tài)“事件告一段落”，輿論熱度或許正在降溫。但這場(chǎng)“預(yù)制菜信任危機(jī)”留給西貝的功課才剛開(kāi)始。

因?yàn)椴恢故俏髫悾恳粋€(gè)主打“高品質(zhì)”“純手工”的餐飲品牌，此刻都該反思：你和用戶(hù)之間的關(guān)系，是“講故事”的關(guān)系，還是“講實(shí)話(huà)”的關(guān)系？

一旦講故事的泡沫破了，再高的品牌溢價(jià)，也架不住用戶(hù)的逃離。哪怕賈國(guó)龍真心悔過(guò)，真刀真槍地改革，也需要時(shí)間來(lái)重建信任。

結(jié)尾送給西貝一句話(huà)：危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)，透明只是起點(diǎn)，只有當(dāng)你開(kāi)始“向消費(fèi)者認(rèn)錯(cuò)，而不是向羅永浩道歉”，才算真正理解了問(wèn)題的根本。否則，道歉只是一次“姿態(tài)管理”，不會(huì)是信任重建的鑰匙。