文：王智遠 | ID:Z201440

我們先看一個例子：

你最近偷稅了嗎？這句話本身就有毛病，默認一個前提：你以前偷過稅。不管說“是”還是“不是”，都等于掉進了對方的陷阱。

西貝這次公關，就是這么個情況。老羅在微博上隨口吐槽：「飯不好吃、貴、還有預制菜。」結果，一下子炸開了鍋。

有朋友形容，西貝就像在王者榮耀里，被對面打野一路收割，還沒反應過來，戰(zhàn)場已經(jīng)打完了。

問題真的是預制菜嗎？從邏輯上看，西貝真正栽在了預設謬誤（presupposition fallacy）。

什么是預設謬誤？

簡單說，你還沒搞清楚的東西，被當成理所當然的前提，結果，你解釋得再漂亮，邏輯還是站不住。

先來看羅永浩當時那條微博，他寫的是：

好久沒吃西貝了，今天下飛機跟同事吃了一頓，發(fā)現(xiàn)幾乎全都是預制菜，還那么貴，實在是太惡心了。希望國家盡早推動立法，強制飯館注明是否用了預制菜。

這幾句話，里面塞了不少「前提」：

幾乎全是預制菜，暗示西貝嚴重依賴預制；還那么貴，默認預制菜就該便宜；實在太惡心了，默認預制菜是低品質(zhì)；需要立法，默認規(guī)則不透明，消費者被欺騙。

這些前提，哪一個被證實了？一個都沒有。

貴是事實嗎？不算，純屬主觀。有人嫌貴，有人覺得值。預制菜是事實嗎？得有證據(jù)，要透明，不能憑一句抱怨就定罪。惡心更不是事實了。

在輿論場里，這種說法本來無傷大雅，是消費者的情緒表達。

問題出在賈老板，他把感受當成鐵證，然后，帶著「有人惡意攻擊我」的心態(tài)去回應，結果越解釋越亂，焦點直接從「客戶體驗不好」跑偏成了要不要打官司、要不要替預制菜正名。

老鄉(xiāng)雞的對比就很典型。

當年也有人質(zhì)疑它用預制菜，人家干脆把菜單攤開：哪些用了，哪些沒用，一清二楚。爭議沒放大，反倒收獲信任。

所以，這就是預設謬誤的殺傷力：前提錯了，后面全都歪了。西貝一開始，把客戶感受當成了事實，把客戶本人當成了敵人。

更尷尬的是，西貝還掉進了自己設的前提。賈國龍在第一天采訪里說：我陷入了自證陷阱。這話沒毛病，但他真沒跳出來。

什么叫自證陷阱？你拼命想證明自己沒錯，結果，整套邏輯從頭到尾只是在說服自己。

邏輯學里有個學名，叫「竊取論題」（Begging the Question），聽上去挺高冷，翻成大白話是：你想證明的結論，其實早就被塞進了前提里。

西貝的回應是這樣：我們很重視品質(zhì)、我們絕不會亂來、我們沒有預制菜。聽著像在澄清，但拆開一看，意思就是一句「我們沒問題」。

問題是，大家質(zhì)疑的恰恰就是：你們這次有沒有問題？就像吵架時，有人拍桌子說：「我對，因為我對?！鼓懵犕晔遣皇怯X得：這不是講理，這是撒潑。

要不打個更直觀的比方：

你點了一碗面，發(fā)現(xiàn)里面有根頭發(fā)。你喊服務員過來，他不看碗，反倒板著臉告訴你：我們廚房一向很干凈。你當時心里八成就一句話：你耍我呢？

這種「自證」的騷操作，我看的太多了。

2023 年 9 月，張亮麻辣燙被質(zhì)疑羊肉卷里摻了豬肉、鴨肉。品牌第一反應是強調(diào)供應鏈正規(guī)，統(tǒng)一配送?？此朴欣?，其實還是那句老話：我們沒問題。

可消費者要的答案很直接：這一次肉卷里到底有啥？

為什么企業(yè)老愛掉進這種自證陷阱？

說白了，這是人性。誰被質(zhì)疑，第一反應就是「我沒有」。心理上更安全，也顯得有面子。可現(xiàn)在這個輿論環(huán)境，透明到骨頭里了，你這么自證，根本沒人買賬。

公眾想要的很簡單：驗證過程。哪些菜用了預制，哪些沒用；價格怎么定的；真出岔子，你打算咋改。沒了。

輿論場里，還有個坑，更陰：復雜問句和假選擇。復雜問句，就是一個問題里塞了好幾個前提。你要是照單全收，就等于全認了。

老羅那條微博，本身是復雜問句拼盤：幾乎全是預制菜？還那么貴？太惡心？每一個問號后面都藏著前提。

后續(xù)輿論也一樣：

兒童餐里的西蘭花保質(zhì)期 24 個月，這還能吃嗎？，潛臺詞是：24 個月＝不新鮮＝有問題。真問題其實是：你有沒有告訴消費者？

既然說沒有預制菜，為何發(fā)現(xiàn)冷凍西蘭花？潛臺詞是：冷凍＝預制。真問題其實是：你透明沒？

再狠點的，是假選擇。非黑即白，逼你二選一：

西貝到底是不是預制菜？只能答“是”或“不是”?？涩F(xiàn)實是，有些現(xiàn)做，有些速凍，灰度很大；輿論喜歡整二元對立：要么真材實料，要么造假；要么完全透明，要么欺騙。

所以，企業(yè)一旦接招，只能死撐，最后把自己墻角。

解法呢？復雜問句要拆，假選擇要轉(zhuǎn)移、做切割。

別直接答「24 個月能不能吃」，要解釋為什么是 24 個月、標準怎么定的；別死磕「是不是預制菜」，要把菜單攤開：哪些現(xiàn)做，哪些速凍，消費者自己判斷。

好了，很多招式大家都懂；危機不是答題賽，別老在別人出的題里死磕。只有當你自己來定義問題，才能把節(jié)奏搶回來。

這三個坑，沒經(jīng)驗的老板基本都會踩。

不過，也有做得還不錯的。比如小米汽車。安徽銅陵發(fā)生了一起 SU7 事故，車子在高速上撞擊護欄后爆燃，三人不幸遇難。輿論第一時間把矛頭對準了小米，質(zhì)疑是不是車有安全問題。

小米回應沒有急著撇清，迅速公布車輛行駛速度、駕駛狀態(tài)、輔助駕駛系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并表態(tài)全力配合調(diào)查。

換句話說，他們先把問題界定清楚：公眾質(zhì)疑的是什么，哪些事實能立刻交代。雖然還有爭議，但至少沒讓「車是不是有問題」這個問號無限放大。

餐飲業(yè)的巴奴毛肚。

2023 年旗下「超島火鍋」被曝出羊肉卷里摻雜鴨肉，面對假羊肉的質(zhì)疑，巴奴承認檢測報告里確實有鴨肉成分，并對消費者啟動賠償。

這一承認，把焦點從「是不是假羊肉」轉(zhuǎn)移到怎么補償、如何整改上；問題被切清楚了，輿論才慢慢消停；反過來想，要抓著「假羊肉」不放，那真沒完沒了了。

所以，對比西貝就很明顯：有的品牌選擇被動應對，結果掉進預設陷阱；有的品牌主動界定問題，把節(jié)奏收回到自己能掌控的范圍。

危機公關，和聲音大小無關，得把問題定義權握在自己手里。老實講，從頭到現(xiàn)在，智遠都認為，賈國龍掉進了預設陷阱。

人家本來就吃了頓飯，隨口吐槽幾句，你硬是把它升級成了一場「公關大戰(zhàn)」，這不能怪別人，屁大的事，真弄的比屁都大。