西貝賈國龍的 “作死” 節(jié)奏

一場輿論風(fēng)暴背后的深度剖析

█天美五星

在近期的商業(yè)輿論場中，西貝與羅永浩之間的紛爭可謂是掀起了驚濤駭浪，吸引了無數(shù)人的目光。這一場看似因 “預(yù)制菜” 而起的口水戰(zhàn)，實則背后隱藏著復(fù)雜的商業(yè)邏輯、公關(guān)策略以及企業(yè)家個人性格與決策的碰撞。西貝作為一家頗具影響力的民族餐飲企業(yè)，本應(yīng)在市場中穩(wěn)健前行，卻在創(chuàng)始人賈國龍一系列令人費(fèi)解的操作下，陷入了輿論的泥沼，甚至有走上 “作死” 道路的趨勢，這不僅讓廣大西貝員工憂心忡忡，也引發(fā)了社會各界對于企業(yè)經(jīng)營、危機(jī)公關(guān)等諸多層面的深刻反思。

一、紛爭緣起：羅永浩的無心吐槽與西貝的強(qiáng)硬回應(yīng)

一切的導(dǎo)火索，始于羅永浩在社交媒體上的一句無心吐槽。9 月 10 日，羅永浩公開發(fā)布微博稱，“好久沒吃西貝了，今天下飛機(jī)跟同事吃了一頓，發(fā)現(xiàn)幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴。希望國家盡早推動立法，強(qiáng)制飯館注明是否用了預(yù)制菜?！?這原本只是一位消費(fèi)者對用餐體驗的真實反饋，在如今社交媒體高度發(fā)達(dá)的時代，這樣的聲音本也屢見不鮮。但出人意料的是，西貝方面并未選擇以平和、妥善的方式來回應(yīng)這一質(zhì)疑，而是創(chuàng)始人賈國龍親自下場，開啟了一場強(qiáng)硬的 “反擊戰(zhàn)”。

賈國龍的第一反應(yīng)便是威脅起訴羅永浩，試圖通過法律手段來壓制這一輿論聲音。在他看來，羅永浩的言論缺乏事實依據(jù)，對西貝的品牌聲譽(yù)造成了損害。然而，在如今的輿論環(huán)境下，這種強(qiáng)硬的 “以訴施壓” 姿態(tài)，非但沒有起到威懾作用，反而瞬間點(diǎn)燃了公眾的情緒，引發(fā)了大眾對 “大企業(yè)欺負(fù)個人” 的反感，使得輿論的天平開始悄然向羅永浩傾斜。西貝隨后還公開了羅永浩的消費(fèi)賬單，詳細(xì)披露了用餐人數(shù)、菜品選擇、消費(fèi)金額等私密信息，甚至推出 “羅永浩菜單”。這一行為不僅涉嫌違反《民法典》關(guān)于隱私權(quán)保護(hù)的規(guī)定，更打破了消費(fèi)者與商家之間的信任默契，讓消費(fèi)者們開始對西貝的商業(yè)道德產(chǎn)生質(zhì)疑。許多人不禁會想：“今天他們能公開羅永浩的賬單，明天會不會公開我的？” 這種信任的崩塌，對于餐飲品牌來說，無疑是致命的打擊，其傷害程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了單一產(chǎn)品問題所帶來的影響。

二、自證之殤：開放后廚直播，搬起石頭砸自己的腳

在起訴威脅未能奏效，反而引發(fā)更大輿論波瀾之后，賈國龍為了自證西貝并非如羅永浩所言 “幾乎全是預(yù)制菜”，做出了一個看似大膽卻實則極為冒險的決策 —— 開放全國 370 家門店后廚供參觀和直播。這本意是想通過透明化的方式，向消費(fèi)者展示西貝菜品的制作過程，以此來消除公眾的疑慮，重拾品牌信任。然而，事與愿違，這場本想 “自證清白” 的直播，最終卻變成了大型翻車現(xiàn)場，成為了西貝輿論危機(jī)的 “加速器”。

在直播畫面中，諸多讓消費(fèi)者難以接受的場景一一暴露。西貝后廚大量使用保質(zhì)期長達(dá) 18 個月的海鱸魚、24 個月的羊前腿等預(yù)制品。廚師明確介紹雞湯由復(fù)合調(diào)味料兌水制成，甚至出現(xiàn)速凍炸茄子等半成品。消費(fèi)者們原本期待看到的是新鮮食材在大廚手中經(jīng)過精心烹制，最終成為美味佳肴的過程，然而現(xiàn)實卻是看到所謂 “現(xiàn)做”，不過是解凍后簡單翻炒；所謂 “新鮮”，可能只是隔夜食材的二次加工。這場直播，不僅沒有證明西貝的 “清白”，反而坐實了消費(fèi)者心中 “預(yù)制感強(qiáng)烈” 的印象，讓西貝陷入了更加被動的境地。

從商業(yè)邏輯的角度來看，賈國龍此舉犯了一個嚴(yán)重的錯誤，那就是他錯估了消費(fèi)者對于 “預(yù)制菜” 的認(rèn)知和接受程度。他堅持認(rèn)為，按照國家規(guī)定，西貝采用的 “中央廚房預(yù)加工 + 門店復(fù)熱 / 烹飪” 模式，不符合 “預(yù)制菜需是‘預(yù)包裝菜肴’” 的標(biāo)準(zhǔn)，所以西貝沒有一道是預(yù)制菜。然而，消費(fèi)者對于 “預(yù)制菜” 的認(rèn)知并非基于專業(yè)的學(xué)術(shù)定義，而是基于他們最直觀的感官體驗。在消費(fèi)者心中，只要是 “吃不出鍋氣”“口感像復(fù)熱的”“明顯不是現(xiàn)場從頭制作的”，那就是預(yù)制菜。這種專業(yè)定義與消費(fèi)者認(rèn)知之間的巨大差距，使得賈國龍的 “技術(shù)流” 辯解顯得蒼白無力，他的自證行為也在消費(fèi)者的認(rèn)知邏輯面前，徹底失去了效力。

三、再掀波瀾：賈國龍的失言，讓戰(zhàn)火重燃

在經(jīng)歷了初期的輿論沖擊和后廚直播的翻車之后，西貝本有機(jī)會通過誠懇的道歉和切實的整改措施，來平息這場風(fēng)波，逐漸修復(fù)品牌形象。事實上，新華社的文章發(fā)出后，羅永浩也發(fā)微博表示：“西貝的事情可以告一段落了...... 我要忙正事了......” 然而，就在所有人都以為這場紛爭即將畫上句號的時候，賈國龍在 9 月 14 日晚的一番言論，再次將戰(zhàn)火點(diǎn)燃，讓西貝陷入了更深的輿論漩渦。

賈國龍在某餐飲行業(yè)群里發(fā)言，他先是承認(rèn)了自己應(yīng)對方式有錯，而后表態(tài)要向胖東來學(xué)習(xí)，一切以顧客為中心。然而，話鋒一轉(zhuǎn)，他卻冷不丁地冒出一句：“羅永浩是網(wǎng)絡(luò)黑嘴，是網(wǎng)絡(luò)黑社會。但他打醒了我，算變相的幫西貝進(jìn)步?！?此言一出，輿論瞬間嘩然。原本打算 “忙正事” 的羅永浩也被徹底激怒，他直接放出狠話：“好，賈國龍，那這件事我們沒法揭過去了?！?隨后又直言賈國龍是污蔑誹謗，并邀請賈國龍來一次 “公平公眾冷靜理性” 的對話。

賈國龍的這一番言論，從公關(guān)角度來看，無疑是極其愚蠢的。在危機(jī)公關(guān)中，最重要的原則之一就是避免情緒化的回應(yīng)，要始終保持冷靜和理智，以平和的態(tài)度來處理問題。然而，賈國龍卻在此時被情緒左右，對羅永浩進(jìn)行了人身攻擊，這種行為不僅沒有解決問題，反而進(jìn)一步激化了矛盾，讓西貝的品牌形象再次遭受重創(chuàng)。從商業(yè)利益的角度來看，此時的西貝門店營收已經(jīng)受到了嚴(yán)重影響，在這種情況下，賈國龍更應(yīng)該以企業(yè)的整體利益為重，尋求和解之道，而不是繼續(xù)挑起爭端。他的這一行為，無疑是將西貝推向了更加危險的境地，也讓廣大西貝員工的努力付諸東流，他們不得不面對因創(chuàng)始人決策失誤而帶來的經(jīng)營困境。

四、背后的邏輯剖析：賈國龍的 “執(zhí)念” 與企業(yè)管理困境

縱觀整個事件的發(fā)展過程，賈國龍一系列令人費(fèi)解的操作背后，其實隱藏著他個人的 “執(zhí)念” 以及西貝在企業(yè)管理層面存在的深層次問題。

從賈國龍個人的角度來看，他有著強(qiáng)烈的 “證明自己正確” 的執(zhí)念。在他的認(rèn)知體系中，企業(yè)危機(jī)如同戰(zhàn)場，必須 “正面硬剛”。這種思維源于其多年打造的 “霸道總裁” 人設(shè)，在西貝內(nèi)部管理中，他強(qiáng)調(diào) “決策權(quán)必須集中在創(chuàng)始人手中”。這種絕對的權(quán)威感使得他在面對羅永浩的質(zhì)疑時，第一反應(yīng)不是去調(diào)查事情的真相，了解消費(fèi)者的真實感受，而是憑借自己的判斷，選擇了強(qiáng)硬對抗的方式。他執(zhí)著于用法律手段來維護(hù)自己認(rèn)為的 “正確”，用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來對抗公眾認(rèn)知，卻忽略了在輿論場中，情感往往戰(zhàn)勝理性，消費(fèi)者更需要的是被尊重和理解的感覺。

在企業(yè)管理方面，西貝暴露出了決策鏈僵化的問題。在此次危機(jī)事件中，所有門店的工作人員都是沒有準(zhǔn)備的。賈國龍一聲令下開放全國后廚，卻未提前統(tǒng)一話術(shù)，也未考慮執(zhí)行細(xì)節(jié)和可能存在的風(fēng)險，導(dǎo)致各地門店應(yīng)對失據(jù)，反而暴露更多問題。這反映出在西貝的管理體系中，執(zhí)行層只能機(jī)械服從創(chuàng)始人的命令，缺乏靈活應(yīng)變的能力，也沒有人敢在關(guān)鍵時刻站出來，向賈國龍?zhí)岢霾煌庖姡蛘咧赋鏊麤Q策中的錯誤。這種傳統(tǒng)企業(yè) “一把手拍板” 的決策模式，在面對復(fù)雜多變的市場環(huán)境和輿論危機(jī)時，顯得尤為脆弱，無法及時有效地做出正確的應(yīng)對。

此外，西貝在品牌定位與實際經(jīng)營之間存在著矛盾。西貝長期以 “新鮮現(xiàn)做” 為宣傳點(diǎn)，打造高端餐飲形象，人均消費(fèi)超百元，給消費(fèi)者營造了一種高品質(zhì)、現(xiàn)場制作的用餐期待。然而，在實際經(jīng)營中，西貝卻大量采用中央廚房預(yù)制品，以此來降低成本、提高效率。這種宣傳與實際不符的情況，在此次事件中被徹底暴露出來，讓消費(fèi)者感到被欺騙，進(jìn)而對西貝的品牌信任產(chǎn)生了崩塌。賈國龍在推動西貝發(fā)展的過程中，未能有效平衡品牌定位與實際運(yùn)營策略之間的關(guān)系，也是導(dǎo)致此次危機(jī)爆發(fā)的重要原因之一。

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五、羅永浩的選擇：法律武器與輿論監(jiān)督之間的權(quán)衡

面對賈國龍的種種言行，羅永浩目前雖然只是表態(tài)，但并沒有采取實際的法律行動。從羅永浩的角度來看，他有著自己的考量。一方面，通過持續(xù)的輿論發(fā)聲，他已經(jīng)成功地引起了社會各界對于餐飲行業(yè)預(yù)制菜問題的關(guān)注，推動了公眾對于餐飲品質(zhì)、消費(fèi)者知情權(quán)等議題的討論，這在一定程度上實現(xiàn)了他作為公眾人物的社會價值。他發(fā)起的關(guān)于預(yù)制菜的討論，促使更多消費(fèi)者開始關(guān)注自己的飲食健康和消費(fèi)權(quán)益，也讓餐飲企業(yè)不得不重新審視自己的經(jīng)營模式和產(chǎn)品策略。

另一方面，羅永浩也明白，法律訴訟雖然是維護(hù)自身權(quán)益的有效手段，但同時也需要耗費(fèi)大量的時間、精力和金錢。而且，法律訴訟的結(jié)果具有不確定性，即使最終勝訴，也可能無法完全達(dá)到他想要的效果，即推動餐飲行業(yè)的變革和西貝的真正整改。在這種情況下，他選擇繼續(xù)通過輿論監(jiān)督的方式，來促使西貝履行承諾，進(jìn)行切實的整改。他表示會繼續(xù)監(jiān)督西貝，如果西貝未能按照承諾進(jìn)行調(diào)整，他依然會再次發(fā)聲。這種選擇既體現(xiàn)了羅永浩的理性，也顯示出他對于推動行業(yè)進(jìn)步的執(zhí)著。

六、對西貝員工的影響：無辜的受害者，承受企業(yè)決策失誤的代價？

在這場西貝與羅永浩的紛爭中，最無辜的受害者莫過于廣大西貝員工。他們每日辛勤工作，為顧客提供服務(wù)，為西貝的品牌形象添磚加瓦。然而，由于創(chuàng)始人賈國龍的一系列錯誤決策，西貝陷入了嚴(yán)重的輿論危機(jī)，門店客流量下降，營收大幅減少。這直接導(dǎo)致員工們面臨著收入減少、工作壓力增大等諸多問題。

許多員工可能因為擔(dān)心企業(yè)的未來發(fā)展而感到焦慮不安，甚至可能面臨失業(yè)的風(fēng)險。他們在日常工作中，還要面對顧客因這場風(fēng)波而產(chǎn)生的質(zhì)疑和不滿，承受著巨大的心理壓力。西貝員工們的努力和付出，因為企業(yè)高層的決策失誤而付諸東流，他們成為了這場商業(yè)紛爭中的犧牲品。這也提醒著企業(yè)管理者，在做出決策時，一定要充分考慮到員工的利益和感受，因為員工是企業(yè)發(fā)展的基石，只有保障了員工的權(quán)益，企業(yè)才能夠穩(wěn)定前行。

七、行業(yè)啟示：危機(jī)公關(guān)的重要性與企業(yè)經(jīng)營的正確理念

西貝與羅永浩之間的這場紛爭，不僅僅是兩家企業(yè)或個人之間的矛盾，它給整個餐飲行業(yè)乃至其他行業(yè)都帶來了深刻的啟示。

在危機(jī)公關(guān)方面，企業(yè)必須要認(rèn)識到，在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播的速度和范圍是前所未有的，任何一個小小的負(fù)面事件都有可能在短時間內(nèi)引發(fā)巨大的輿論風(fēng)暴。因此，企業(yè)在面對危機(jī)時，要第一時間做出正確的反應(yīng)，以誠懇的態(tài)度去面對消費(fèi)者的質(zhì)疑，積極傾聽他們的聲音，而不是選擇對抗。同時，企業(yè)要學(xué)會站在消費(fèi)者的角度去思考問題，理解他們的感受和需求，通過切實的行動來解決問題，重建品牌信任。例如，在此次事件中，如果西貝在一開始就能夠以開放、包容的態(tài)度回應(yīng)羅永浩的質(zhì)疑，積極主動地向消費(fèi)者解釋菜品的制作過程和食材來源，甚至以此為契機(jī)，對菜品的制作工藝進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，那么這場危機(jī)很可能就會被化解于無形。

從企業(yè)經(jīng)營理念的層面來看，企業(yè)要始終堅持誠信經(jīng)營的原則，確保品牌宣傳與實際經(jīng)營相一致。不能為了追求短期的利益，而忽視了消費(fèi)者的權(quán)益和品牌的長期建設(shè)。在預(yù)制菜逐漸成為餐飲行業(yè)趨勢的今天，企業(yè)應(yīng)該更加透明地向消費(fèi)者展示產(chǎn)品的制作方式和原材料（這點(diǎn)可以向老鄉(xiāng)雞學(xué)習(xí)），讓消費(fèi)者能夠明明白白地消費(fèi)。同時，企業(yè)要注重提升產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)水平，通過不斷創(chuàng)新來滿足消費(fèi)者日益多樣化的需求，而不是僅僅依靠價格和營銷手段來吸引顧客。只有這樣，企業(yè)才能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

八、結(jié)語：西貝的未來之路在何方？

西貝與羅永浩的這場紛爭，雖然目前還沒有完全塵埃落定，但西貝所面臨的困境已經(jīng)顯而易見。賈國龍的一系列 “作死” 操作，讓西貝陷入了品牌信任危機(jī)、經(jīng)營困境以及員工人心惶惶的多重困境之中。對于西貝來說，當(dāng)下最重要的是要深刻反思此次事件中所暴露出來的問題，從企業(yè)管理、品牌定位到危機(jī)公關(guān)等各個層面進(jìn)行全面的整改。

賈國龍需要放下自己的 “執(zhí)念”，學(xué)會傾聽不同的聲音，尤其是消費(fèi)者的聲音。在企業(yè)決策過程中，要建立更加科學(xué)、民主的決策機(jī)制，避免因個人的獨(dú)斷專行而給企業(yè)帶來巨大的風(fēng)險。同時，西貝要切實履行承諾，對菜品制作工藝進(jìn)行調(diào)整，提高菜品的品質(zhì)和新鮮度，重新贏回消費(fèi)者的信任。只有這樣，西貝才能夠走出這場輿論風(fēng)暴的陰影，重新找回自己在餐飲市場中的立足之地。否則，西貝很可能會在這場危機(jī)中逐漸失去消費(fèi)者的支持，最終走向衰落。而對于廣大消費(fèi)者來說，此次事件也給我們提了個醒，在消費(fèi)過程中要更加關(guān)注自己的權(quán)益，積極行使監(jiān)督權(quán)，讓企業(yè)在市場競爭中始終保持敬畏之心，為我們提供更加優(yōu)質(zhì)、健康、誠信的產(chǎn)品和服務(wù)。

這場紛爭所暴露的問題具有深刻警示意義，不知你對西貝后續(xù)整改及餐飲行業(yè)發(fā)展有何看法？歡迎在評論區(qū)分享你的見解，一同探討如何避免類似危機(jī)再次發(fā)生。

最后，天美五星還想做一個小調(diào)查，做為一個消費(fèi)者你認(rèn)為西貝古法戧面饅頭21元一個，貴嗎？請評論區(qū)告訴我！

本文作者：天美五星，系四川省南充市營山縣人，騰訊音樂人、抖音音樂人、文化藝術(shù)博主。原深圳市女企業(yè)家發(fā)展促進(jìn)會會長助理兼秘書長，原廣東省浙江嘉興商會辦公室主任，現(xiàn)任中國計算機(jī)學(xué)會會員、大中華張氏企業(yè)家俱樂部聯(lián)盟秘書長、中華張姓祖根地大灣區(qū)委員會副秘書長、《網(wǎng)絡(luò)文學(xué)》主編等職。

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