【品橙旅游】9月17日，第七屆“中國(guó)服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大會(huì)在河南云臺(tái)山召開(kāi)。連續(xù)七屆的“中國(guó)服務(wù)大會(huì)”除了案例的推介，其實(shí)最重要的就是想要厘清一個(gè)困擾了中國(guó)旅游業(yè)多年的問(wèn)題：服務(wù)價(jià)值如何體現(xiàn)？

近年來(lái)，中國(guó)旅游不斷向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，旅游產(chǎn)品創(chuàng)新升級(jí)較為顯著，而服務(wù)水平的提升還在艱難爬坡。為什么？

這源于我們的服務(wù)價(jià)值一直被嚴(yán)重低估，價(jià)值體現(xiàn)無(wú)法像國(guó)外“小費(fèi)制度”那樣簡(jiǎn)單直接給到一線服務(wù)人員，而往往會(huì)以工資或獎(jiǎng)金的形式模糊體現(xiàn)。但這并不意味著服務(wù)沒(méi)有價(jià)值。

那么服務(wù)價(jià)值主要在哪里？未來(lái)我們將如何轉(zhuǎn)變？

?即夢(mèng)AI平臺(tái)

旅游服務(wù)的“海底撈”？

河南文旅廳廳長(zhǎng)黃東升在本次活動(dòng)相關(guān)環(huán)節(jié)致辭中表示：推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)，服務(wù)是最基礎(chǔ)、最有溫度的一環(huán)。無(wú)論以AI為代表的科技如何演進(jìn)，人與人之間經(jīng)由服務(wù)而建立起來(lái)的信任與感動(dòng)，才是這個(gè)行業(yè)最不可替代的風(fēng)景。

說(shuō)到面對(duì)面的服務(wù)極致，就不得不提到“海底撈”。海底撈通過(guò)精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)新和場(chǎng)景升級(jí)，為顧客帶來(lái)多重價(jià)值體驗(yàn)。而在近年來(lái)異軍突起的河南旅游還真有點(diǎn)像“海底撈”，主打一個(gè)“貼心真誠(chéng)、創(chuàng)新無(wú)限”。

本次以精細(xì)化服務(wù)被作為“中國(guó)服務(wù)”年度創(chuàng)意案例面向全行業(yè)推介的云臺(tái)山,早在2003年就提出來(lái)“不讓一個(gè)游客受委屈這樣的承諾，而今天云臺(tái)山成為了700多萬(wàn)游客用腳去投票的中國(guó)山水景區(qū)的標(biāo)桿”。

云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)管理局黨委書記、局長(zhǎng)郭曉黎動(dòng)情表示，我們總結(jié)今天的成績(jī)，可以說(shuō)，是我們的大巴車司機(jī)跑出來(lái)的，是我們的講解員講出來(lái)的，是我們的環(huán)衛(wèi)工掃出來(lái)的，是我們2000名員工用心血汗水澆灌出來(lái)的。

首先是管理規(guī)范。2006年云臺(tái)山率先引入標(biāo)準(zhǔn)化體系，聯(lián)動(dòng)國(guó)標(biāo)委與科研機(jī)構(gòu)，通過(guò)不斷的摸索完善，建立了涵蓋服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境管理、安全運(yùn)營(yíng)等三大類658項(xiàng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，2012年被納入全國(guó)旅游景區(qū)管理制度匯編，面向全行業(yè)推廣，并主導(dǎo)編制了兩項(xiàng)河南省地方標(biāo)準(zhǔn)。此外，創(chuàng)新提出“五員一體”服務(wù)模式，2000名員工人人都是安全員、服務(wù)員、保潔員、救護(hù)員、宣傳員。為游客提供全方位、全流程的暖心服務(wù)，先后通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證和ISO14001環(huán)境管理體系，實(shí)現(xiàn)從簡(jiǎn)單粗放到標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

其次，是提升服務(wù)的精細(xì)化程度。用細(xì)節(jié)傳遞溫暖，從最初的“不讓一位游客受委屈”到“感動(dòng)每位游客”，再到“想你所想、盡我所能”，服務(wù)理念的不斷升級(jí)。

郭曉黎說(shuō)：“我們始終相信，最好的服務(wù)不是流程，而是發(fā)自內(nèi)心的溫暖，正是這份深刻洞察和真誠(chéng)回應(yīng)，讓我們搭建起與游客的情感橋梁，讓服務(wù)從有形走向有溫度。在全國(guó)，我們率先推出一次購(gòu)票，一年有效、任選三天、任一景點(diǎn)，讓游客充分領(lǐng)略四季云臺(tái)山。今年5月，天氣驟熱，我們連夜在核心景點(diǎn)搭起了百米冰墻，免費(fèi)發(fā)放5萬(wàn)斤西瓜和25萬(wàn)只雪糕。許多游客激動(dòng)地說(shuō)，在云臺(tái)山連高溫都被溫柔化解。巖洞里的一杯姜茶、節(jié)日中的一支玫瑰，清晨時(shí)分的一份早餐，這些細(xì)微之處的暖意都是我們對(duì)游客真誠(chéng)的回應(yīng)。”

正是這些藏在細(xì)節(jié)里的真情，構(gòu)成了游客最獨(dú)特的云臺(tái)山記憶，讓景區(qū)好評(píng)率長(zhǎng)期保持在95%以上，重游率達(dá)60%。口碑相傳也成為云臺(tái)山獲客的重要來(lái)源，印證了服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力、口碑也是生產(chǎn)力。

正如文化和旅游部資源開(kāi)發(fā)司二級(jí)巡視員梅山所言：中國(guó)旅游業(yè)不僅要抓硬件，更要抓軟件。跟日本相比，我們的硬件已經(jīng)遠(yuǎn)超他們了，但是我們跟日本的旅游差距在哪兒？就是精細(xì)化的服務(wù)，我覺(jué)得中國(guó)旅游業(yè)下一步在中國(guó)服務(wù)更有發(fā)揮的空間。

酒店行業(yè)怎么創(chuàng)新服務(wù)？

今年酒店業(yè)困難重重。2025年上半年，內(nèi)地酒店行業(yè)的三個(gè)核心指標(biāo)：出租率（OCC）、平均房?jī)r(jià)（ADR）、單房收益（RevPAR）同比呈現(xiàn)了下降的趨勢(shì)。而且，無(wú)論是高星級(jí)還是經(jīng)濟(jì)型，全品類進(jìn)入下降通道。

但是，去年年初開(kāi)業(yè)的北京華僑夜泊君亭酒店卻創(chuàng)造了比較好的業(yè)績(jī)，2025年，每房收益提升了27%，酒店總的收入提升了105%，經(jīng)營(yíng)毛利提升了97%，GOP率達(dá)到65%，其中境外的客人達(dá)到了45%。

而且這是一間成立于1954年的老酒店改造后的成績(jī)。

他們是怎么做到的？

北京華僑夜泊君亭酒店位于北京東城區(qū)（核心區(qū)）北新橋三條，前身是1954年開(kāi)業(yè)的華僑之家酒店，由建筑大師梁思成先生做的建筑設(shè)計(jì)，也是梁先生設(shè)計(jì)的唯一的一個(gè)酒店項(xiàng)目。除了位置的優(yōu)越與設(shè)計(jì)特色突出，這家酒店運(yùn)營(yíng)面臨著重重困難。

在接手后，君亭對(duì)其進(jìn)行了改造，原來(lái)的160間房（含一個(gè)餐廳、一個(gè)會(huì)議室），改造后有176間的客房，還配備有一間面積170平方米的會(huì)議室，可容納108人課桌式會(huì)議或100人宴會(huì)用餐，以及一間餐廳，一間貴賓廳，可承接中式圓桌用餐，并提供洗衣烘干一體自助服務(wù)以及24小時(shí)健身設(shè)施。

硬件的改造是一方面，君亭結(jié)合酒店的特點(diǎn)，在服務(wù)上進(jìn)行了升級(jí)。酒店位于于北京東城區(qū)簋街、雍和宮附近，周邊有很多餐飲、文化延伸品的商店、景點(diǎn)，所以酒店打造了很多citywalk的線路，供客人去打卡。在特色服務(wù)上，君亭緊貼華僑文化，每一位到店客人都可以收到一張華僑博物館的門票，在方便的時(shí)候可以領(lǐng)略整個(gè)中國(guó)華僑歷史和歷程。另外抓住年輕客人喜歡個(gè)性手串的心理，酒店提供菩提籽，方便客人DIY手串，獲得了非常好的贊譽(yù)。

君亭酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)、總裁朱曉東總結(jié)認(rèn)為，對(duì)于一個(gè)老酒店的改造，有四個(gè)核心的邏輯：最重要的不要割裂歷史，讓老建筑成為文化的載體。從空間和服務(wù)、餐飲上打造獨(dú)樹一幟的體驗(yàn)，讓差異化能夠更加的顯著。另外一個(gè)是市場(chǎng)為導(dǎo)向，精準(zhǔn)的去匹配客戶對(duì)文化體驗(yàn)以及現(xiàn)代功能雙重的需求。最后，通過(guò)數(shù)字化以及精細(xì)化的管理，能夠支撐效益的提升。

她說(shuō)：“酒店行業(yè)經(jīng)歷了40多年的歷程，目前已經(jīng)進(jìn)入到存量市場(chǎng)的周期，全國(guó)很多酒店都面臨著更新改造。所以，我們能夠有機(jī)會(huì)推出了這樣一個(gè)新的產(chǎn)品，保留了原來(lái)傳統(tǒng)的文化沉淀，同時(shí)，又結(jié)合新的客源客戶的需求，經(jīng)受住了市場(chǎng)的檢驗(yàn)，我們也感到非常的欣喜。但是一花獨(dú)放不是春，萬(wàn)紫千紅春滿園，我們希望通過(guò)這樣項(xiàng)目的實(shí)踐，能夠?yàn)檫@個(gè)行業(yè)里存量市場(chǎng)里更多的老酒店的改造探出一條路來(lái)?！?/p>

服務(wù)的提升能帶企業(yè)穿越周期嗎？

如何穿越周期是本次大會(huì)的重要議題。新場(chǎng)景、新產(chǎn)品、新服務(wù)，都可以算是延遲“周期性”的一面盾，但是在競(jìng)爭(zhēng)中脫疑而出的“矛”是什么？

有創(chuàng)意、有新技術(shù)，再加上把新媒體用好，我們就可以穿越周期？當(dāng)然不是。

中國(guó)旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)杜一力指出，懸崖酒店、田野咖啡、瀑布咖啡等，所謂新賽道、新玩法、新場(chǎng)景，這些項(xiàng)目都有很大的優(yōu)勢(shì)，這些項(xiàng)目活躍了市場(chǎng)，激發(fā)了消費(fèi)欲望，滿足了部分即時(shí)需求，如果在低谷時(shí)期，這些產(chǎn)品幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)難關(guān)，減少震蕩，熨平周期，應(yīng)當(dāng)是非常有必要的。但是這些是小裝飾、小陳列，不是基礎(chǔ)建設(shè)，它的作用是有限的，而且對(duì)小企業(yè)比較靈，對(duì)于真正的骨干企業(yè)不太好使。

她主張，在全域旅游視角下打造旅游目的地過(guò)程中，大家都可以景區(qū)化，但是景區(qū)不能學(xué)每個(gè)領(lǐng)域，如果景區(qū)學(xué)習(xí)太多領(lǐng)域的東西，反而偏離了景區(qū)的特色，那你的生命力就到此為止了。

此外，杜一力認(rèn)為，我們的旅游行業(yè)需要更重視兩三小時(shí)車程內(nèi)的，以及本地客源，因?yàn)檫@些客群才是復(fù)購(gòu)率最高的客群，為了服務(wù)他們，就是要把服務(wù)和品牌做到極致?！拔艺J(rèn)為在這方面的潛力其實(shí)很大，應(yīng)該說(shuō)根本就沒(méi)有破題?！?/p>

其實(shí)，就品橙旅游觀察，本次的服務(wù)案例還有一個(gè)未被觸及的領(lǐng)域，就是旅行商。雖然跟團(tuán)游越來(lái)越式微，但是他們的服務(wù)對(duì)于旅游體驗(yàn)來(lái)說(shuō)更是直接的、優(yōu)先級(jí)的，而旅游企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新與提升也依然“還在路上”，希望明年的服務(wù)案例中有所解答。

正如杜一力副會(huì)長(zhǎng)的總結(jié)所言：“我認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新是我們旅游業(yè)一個(gè)普遍的可以共同拿來(lái)作為穿越周期的基本的經(jīng)驗(yàn)，基礎(chǔ)的答案。服務(wù)升級(jí)永不過(guò)時(shí)，服務(wù)升級(jí)穿越周期，服務(wù)升級(jí)非常不易，同時(shí)服務(wù)升級(jí)有巨大的潛力。”

回到我們最早的問(wèn)題上，我們的服務(wù)已經(jīng)在轉(zhuǎn)變，但價(jià)值還沒(méi)有被大家看到，如何“變現(xiàn)”還有待“破題”。這也是行業(yè)持續(xù)高度關(guān)注“中國(guó)服務(wù)”旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大會(huì)的原因所在。（品橙旅游Lisa）