“發(fā)微信不回、發(fā)短信不看、打電話不接、直接掛斷”

“不買了、沒時(shí)間、別煩我、有完沒完”

“再說吧、沒想好、沒計(jì)劃、在考慮考慮”

回訪客戶時(shí)常被銷售比做是在“渡劫”，一怕客戶不接、二怕客戶拒絕、三怕客戶不給機(jī)會(huì)。

從新人熬到老油條，從擔(dān)驚受怕磨練到?jīng)]臉沒皮，即使麻木不仁，回訪客戶的感受也如雞肋一般，做了沒結(jié)果，不做還不行。

正所謂，銷售不跟蹤，萬事皆成空。

其實(shí)，回訪客戶的重要性無需多言，只是到了落地執(zhí)行時(shí)，的確有很多艱難險(xiǎn)阻。

一句真誠的問候可能被貼上了“煩人”的標(biāo)簽；

一句熱心的回復(fù)也可能被種下了“推銷”的種子；

但無論如何，回訪客戶都應(yīng)是銷售必備的技能，也是達(dá)成意向、簽約成交、收獲業(yè)績的加速器，所以，即使回訪時(shí)客戶虐我們千百遍，我們依然需要待客戶如初戀。

當(dāng)然，回訪客戶有態(tài)度也需要有節(jié)奏、有目的也要有準(zhǔn)備，最為關(guān)鍵的是有內(nèi)容更要有方法，只要我們懂得在摸索中復(fù)盤，在復(fù)盤中改變，堅(jiān)持長期主義，回訪客戶，終將游刃有余，手到擒來。

1

回訪客戶，先定節(jié)奏

沒人喜歡被冷落，但更沒人喜歡被打擾，有節(jié)奏的回訪才能讓客戶給予我們溝通的機(jī)會(huì)。不同客戶回訪的節(jié)奏也各不相同，回訪時(shí)，不能只涂自己把工作做的痛快，毫無時(shí)間觀念與節(jié)奏安排，而是先要進(jìn)行客戶分類，針對(duì)不同類別的客戶進(jìn)行有節(jié)奏的回訪。

一方面，到訪未成交的新客戶要抓住黃金72小時(shí)。接待完客戶的當(dāng)日一定要回復(fù)對(duì)方一個(gè)參觀樓盤重點(diǎn)信息的簡報(bào)，讓對(duì)方加深印象，同時(shí)次日與隔日后都要進(jìn)行回訪，根據(jù)同對(duì)方溝通的效果決定每一次回訪內(nèi)容的深度。

另一方面，已成交的老客戶，要在第一時(shí)間制定《成交客戶回訪時(shí)間表》。交付前重點(diǎn)的回訪日以節(jié)點(diǎn)日為主，如工地開放日、新品加推日、暖場活動(dòng)日等；交付后，以月度、季度、半年度、年度的成交紀(jì)念日為主。保持有節(jié)奏的回訪，讓客戶始終能夠擁有我們就在身邊的感受。了解移動(dòng)銷售，不浪費(fèi)一個(gè)客戶

2

回訪客戶，注意態(tài)度

做銷售工作時(shí)間長了之后，很容易把經(jīng)驗(yàn)變成“經(jīng)驗(yàn)主義”。銷售經(jīng)驗(yàn)是指判斷出客戶的類型之后找到應(yīng)對(duì)的方法，而經(jīng)驗(yàn)主義卻是在潛意識(shí)里給客戶下定義，不僅標(biāo)簽化對(duì)方，還標(biāo)簽化自己。

例如，“這個(gè)客戶肯定特別難纏”、“客戶都沒問價(jià)格，肯定沒想法”、“我上次接待客戶時(shí)沒表現(xiàn)好，估計(jì)回訪也不能搭理我”、“我覺得和客戶特別投緣，打個(gè)電話他就能復(fù)訪”。

這些標(biāo)簽會(huì)讓我們?cè)跐撘庾R(shí)里拉開或縮短我們與客戶的心理邊界，導(dǎo)致回訪前心理承壓或太過放松。所以，去標(biāo)簽化，進(jìn)行有態(tài)度的回訪就是要先給自己立人設(shè)，然后高能量與客戶進(jìn)行溝通。

定義自己的角色

我們就會(huì)擁有一段與角色匹配的關(guān)系。我們給父母、朋友、愛人打電話或發(fā)微信絕大多數(shù)的時(shí)候都不會(huì)有任何壓力，原因在于我們?cè)谶M(jìn)行溝通前給自己的人設(shè)是“身邊親密的人”，當(dāng)我們以這樣的人設(shè)去面對(duì)客戶時(shí)，壓力自然會(huì)消散。

例如，客戶的朋友圈展示自己榮獲了獎(jiǎng)項(xiàng)，做為陌生人，我們可以選擇“視而不見”，但如果作為朋友，我們一定會(huì)送上祝福。同理，回訪客戶時(shí)，客戶就是我們的兄弟、閨蜜，我們是站子對(duì)方的角度去幫助對(duì)方制定一個(gè)居住的解決方案，免費(fèi)且不求感謝，并能給予對(duì)方提出合理化建議以及幫助對(duì)方節(jié)約時(shí)間成本，那么，作為朋友的角色，起碼在我們的心態(tài)上不應(yīng)有任何壓力。

高能量傳輸，給情緒價(jià)值

回訪是一個(gè)銷售動(dòng)作，更是一次與客戶的鏈接，鏈接最重要的是提供價(jià)值，而在這其中，情緒價(jià)值往往是產(chǎn)生深度鏈接最重要的價(jià)值。

情緒價(jià)值不是單純無腦的夸贊對(duì)方，而是結(jié)合對(duì)方的敘述，先與對(duì)方同頻，而后認(rèn)可對(duì)方觀點(diǎn)，最后找到共鳴才能讓對(duì)方得到情緒上的價(jià)值；

例如，客戶說：“我更喜歡低樓層，安靜又方便?！?/p>

我們可以回應(yīng)：“很多像您這樣注重生活便利性的客戶都這么選。您是不是也比較看重出入方便和噪音控制？”

這樣既認(rèn)同客戶，又引導(dǎo)他分享更多。當(dāng)客戶講完之后，我們可以從中找到認(rèn)可的觀點(diǎn)，也要表達(dá)為什么認(rèn)可，從而讓雙方產(chǎn)生共鳴，得到情緒上價(jià)值的體現(xiàn)。

行動(dòng)是有態(tài)度的內(nèi)核

語言只是有態(tài)度的表象，行動(dòng)才是有態(tài)度的內(nèi)核。當(dāng)同客戶回訪時(shí)，我們要認(rèn)真做好記錄，客戶的每一句都應(yīng)該受到重視。

如果客戶表達(dá)的是正面內(nèi)容，那么未來這些內(nèi)容可能會(huì)成為我們的成交話術(shù)；

如果客戶表達(dá)的是負(fù)面內(nèi)容，先不要著急推脫，要學(xué)會(huì)共情，站在對(duì)方角度進(jìn)行試想，然后同客戶一起想辦法，只有行動(dòng)上把別人的事情當(dāng)自己的事情去做，那么在態(tài)度上自然能夠獲得對(duì)方的認(rèn)可。戳這里，了解體驗(yàn)移動(dòng)銷售，精細(xì)化客戶管理

3

回訪客戶，要有內(nèi)容

“上次您看的那套房源還考慮嘛？”

“您對(duì)項(xiàng)目還有什么疑問？”

“價(jià)格優(yōu)惠還有不清楚的地方？”

以上的話術(shù)是我們經(jīng)常能夠聽到的回訪話術(shù)，雖然常用，但都不太好用。

因?yàn)榛卦L客戶是單獨(dú)的銷售動(dòng)作，它不應(yīng)與接待動(dòng)作混淆，更應(yīng)當(dāng)成為逼單動(dòng)作。

本質(zhì)上來講，回訪客戶就是在對(duì)上一次接待留下的勾子進(jìn)行解答以及約訪下一次的到訪時(shí)間。

當(dāng)然，勾子與約訪是整個(gè)溝通的開始與結(jié)束，但中間必須有合適的內(nèi)容進(jìn)行鏈接。而這一切的前提是強(qiáng)準(zhǔn)備。

回訪內(nèi)容，強(qiáng)準(zhǔn)備是關(guān)鍵

回訪客戶有時(shí)同面試一樣，客戶如同面試官，我們?nèi)缤偲刚?。我們不清楚面試官?huì)問我們哪個(gè)具體的問題，但我們一定能知道面試官會(huì)問的范圍，以及同類問題的標(biāo)準(zhǔn)答案。所以，這就要求我們?cè)诨卦L前，對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行分析，依據(jù)接待時(shí)客戶留下的線索逐一分析可能會(huì)被問到的問題是有關(guān)于政策、價(jià)格、房源、優(yōu)惠等哪一個(gè)維度的內(nèi)容，然后做足功課。只有我們做到對(duì)答如流，主考官也會(huì)對(duì)我們的面試（回訪）結(jié)果表示滿意。

反之，如果我們把回訪客戶的工作做成了“AI電銷”工作，機(jī)械式的進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”回訪，一旦客戶詢問問題，我們將會(huì)措手不及，甚至胡言亂語，最后的結(jié)果也將是浪費(fèi)了一次與客戶深度溝通的機(jī)會(huì)。

準(zhǔn)備的內(nèi)容，要有價(jià)值

什么是內(nèi)容價(jià)值？客戶關(guān)心的話題就是有價(jià)值的內(nèi)容。例如，回訪新客戶時(shí)，大家會(huì)在意的點(diǎn)是買的區(qū)域?qū)Σ粚?duì)、買的項(xiàng)目對(duì)不對(duì)、買的時(shí)機(jī)對(duì)不對(duì)，那么區(qū)域發(fā)展政策、項(xiàng)目競品橫向?qū)Ρ葓D、當(dāng)下的城市優(yōu)惠政策就是有價(jià)值的內(nèi)容；回訪老客戶時(shí)，大家更在意的是工程進(jìn)度、價(jià)格有沒有變化、交付有沒有保障，那么工程進(jìn)度照、項(xiàng)目漲價(jià)海報(bào)、品牌內(nèi)容文章就是對(duì)他們最有價(jià)值的內(nèi)容。

溝通要“溝到點(diǎn)上”

“上一個(gè)請(qǐng)教，給一個(gè)感謝”。很多銷售覺得不應(yīng)該麻煩客戶，并且自己同客戶的“塑料友誼”，即使麻煩了，也不會(huì)得到一個(gè)好的結(jié)果，其實(shí)這種思想是錯(cuò)誤的。有時(shí)，我們看似在麻煩對(duì)方，實(shí)則是在建立一個(gè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系，看似是你麻煩我，我麻煩你，實(shí)則是在這種相互麻煩之中，加深印象，找到共鳴，建立深層次的鏈接。

例如，“姐，我看您是做小眾精品旅行團(tuán)工作的，您說我去某城市應(yīng)該自己做攻略自駕去還是報(bào)團(tuán)去，拿不準(zhǔn)，我想請(qǐng)教您給我點(diǎn)建議”；

“哥，上次請(qǐng)教您關(guān)于工程施工的問題，對(duì)我?guī)椭商罅耍椰F(xiàn)在和其它客戶說工程的事都覺得我是專家，我得感謝您，有機(jī)會(huì)您還得多給我講一講”。了解移動(dòng)銷售，讓案場高效運(yùn)轉(zhuǎn)

4

回訪客戶，看清目的

任何銷售動(dòng)作都會(huì)圍繞目的而展開，回訪客戶也是如此，不是為了回訪而回訪，而是為了達(dá)成某種目的而回訪。

一方面，回訪老客戶目的在于加深鏈接后產(chǎn)生新的鏈接?；卦L老客不是定期通過尬聊，完成回訪任務(wù)，而是希望通過和老客戶的深度溝通，產(chǎn)生信任，從而進(jìn)入老客戶的圈子，產(chǎn)生更多的鏈接，從而收獲更多的線索。

另一方面，回訪新客戶目的在于留下勾子，爭取對(duì)方復(fù)訪。一次有效的回訪，要包含“解答疑慮、傳遞價(jià)值、發(fā)出邀約”三個(gè)要素。

例如，“李先生，您上次提到的新風(fēng)系統(tǒng)是否24小時(shí)循環(huán)的問題（提及勾子，表明用心），我當(dāng)時(shí)解答的不全面，事后我特意去問了工程總監(jiān)，他表示是24小時(shí)，還和我說了一些原理（體現(xiàn)專業(yè)和價(jià)值），他說客戶能問這個(gè)問題，說明您一定非常重視家庭健康與環(huán)保，和我說您再來的時(shí)候他會(huì)親自做解答，保證您滿意，正好周末案場有親自活動(dòng)，您帶著孩子過來，讓孩子有去處玩，也讓我們?cè)诮o您進(jìn)行一下新風(fēng)系統(tǒng)的講解”（發(fā)出邀約）。

回到開頭，三年前的客戶到底還要不要回訪？答案是要，肯定要。

作為銷售，我們要珍惜每一次與他人建立的聯(lián)系，無論三年前的客戶是否達(dá)成成交，對(duì)于我們而言，都是曾經(jīng)在三年前的某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上與一個(gè)陌生人相遇，說過話，給彼此留下過印象，從此不再是陌生人，這樣的緣分理應(yīng)得到珍惜。

每一個(gè)客戶，都不是冰冷的數(shù)據(jù)，而是一段溫暖關(guān)系的開始。三年不回訪，緣分就散了；用心常聯(lián)系，客戶就成了朋友，更成了我們職業(yè)生涯的貴人。

點(diǎn)擊下圖，了解詳情↓