近日

由江蘇、浙江、安徽、江西、上海

四省一市市場監(jiān)管局聯合評選的

“2025年蘇浙皖贛滬質量提升優(yōu)秀成果”

正式揭曉

無錫地鐵運營有限公司申報的

“暢行暢心—五型地鐵的人本質量管理模式”

成功入選“先進質量管理方法”

為城市軌道交通行業(yè)高質量發(fā)展

再添示范案例

何為“暢行暢心—五型地鐵的人本質量管理模式”？

作為城市公共交通的重要力量，無錫地鐵堅持以人為本，對外密切關注乘客出行需求，對內高度重視員工成長與發(fā)展，持續(xù)激發(fā)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內生動力。該模式以乘客地鐵出行全流程為基點，通過標準化的“暢行”服務與精準化的“暢心”體驗，構建起堅實可靠的運營服務體系，致力于打造“綠色低碳、安全舒適、便捷智慧、現代時尚、惠民暖心”的“五型地鐵”，顯著提升了無錫地鐵運營服務品牌的辨識度與社會認可度，逐步形成獨具特色的“暢行暢心—五型地鐵的人本質量管理模式”，實現了效率提高、質量改進、資源節(jié)約、成本優(yōu)化、環(huán)境友好的目標。

體系為基：構建全覆蓋標準矩陣，夯實管理根基

無錫地鐵以“綠智融合”為理念，系統(tǒng)構建起“一個頂層框架+三類標準體系”的企業(yè)標準體系，覆蓋63個標準子類、800余項具體標準。該體系緊密結合運營實際，將法務合規(guī)、審計內控、體系審核等核心管理職能嵌入標準流程，有效促進各環(huán)節(jié)融合協(xié)同。

2021年，“無錫地鐵‘暢行暢心’運營服務標準化試點”成功獲評省級示范項目，不僅內部打造了運營服務標準化樣板，更對外推動了多項行業(yè)標準建設。公司在乘客服務規(guī)范、導向標識、運行圖編制、軌行區(qū)安全等關鍵領域，主導或參與制定了3項市級、1項省級及1項國家級標準，開創(chuàng)了“以標準促服務、以標準引領發(fā)展”的嶄新局面。

服務為魂：傳遞“臻美”品牌溫度，塑造溫情錫鐵

秉承“溫情錫鐵、貼心相伴”的服務理念，無錫地鐵對內持續(xù)完善服務體系，對外精心塑造“錫鐵暢行、臻美暢心”服務品牌。通過標準化管理筑牢基礎、人性化服務創(chuàng)造價值、行車組織優(yōu)化提升效率，形成“需求洞察—體驗升級—形象塑造”的良性服務閉環(huán)，使地鐵成為傳遞城市溫度的重要窗口。

截至2024年，公司累計開展愛心接力8.6萬余次、聯乘服務2.5萬余起，歸還乘客遺失物品5.8萬余件；收到市民書面表揚信6565封、錦旗458面；服務質量在第三方評價中連續(xù)三年位列全省前三。

創(chuàng)新為翼：管理技術雙輪驅動，激發(fā)內生動力

無錫地鐵將創(chuàng)新視為發(fā)展的戰(zhàn)略內核，構建管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、服務創(chuàng)新三大推進中心，配套“雙百激勵”機制（年度創(chuàng)新投入超100萬元、創(chuàng)新獎勵超100萬元），形成“資源聚合—能力培育—價值轉化”的創(chuàng)新閉環(huán)。

截至2024年末，無錫地鐵已斬獲5項國家級科技成果、1項省級創(chuàng)新成果，獲得21項專利授權，推動創(chuàng)新成果深度轉化與廣泛應用，為行業(yè)自主化、國產化發(fā)展提供了堅實支撐和高質量示范樣板。

“暢行暢心—五型地鐵的人本質量”管理模式成效

通過構建從組織到班組的引力型管理架構，無錫地鐵實現了上層戰(zhàn)略與基層執(zhí)行的有效聯動，推動質量創(chuàng)新工作持續(xù)迭代，完成從“合規(guī)運營”向“卓越追求”的進階。

近五年，無錫地鐵公共交通客運分擔率從23.62%提升至54.4%，關鍵設備可靠度均超99.99%，列車服務可靠度（5分鐘以上延誤間隔）位列行業(yè)首位，車公里牽引能耗指標居全省第一、全國第四。乘客滿意度從2019年的93.75%穩(wěn)步提升至2024年的96.82%，運營成本在同等規(guī)模城市中保持領先，實現了特色化運營與品質化管理的雙重跨越。

未來，無錫地鐵將

持續(xù)深化軌道交通質量管理體系建設

不斷夯實服務根基、激發(fā)創(chuàng)新活力

為行業(yè)發(fā)展先行探路

發(fā)揮示范引領作用

信息來源：無錫地鐵運營有限公司

作 者：席濛珂