來源：第三只眼看零售

“之前講到AI商超企業(yè)都會覺得離自己很遠(yuǎn)，但現(xiàn)在這些技術(shù)已經(jīng)被應(yīng)用到了營銷、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，對整個(gè)零售行業(yè)產(chǎn)生了一定影響?！币晃涣闶蹚臉I(yè)者說道。

當(dāng)前，零售業(yè)面對著完全不同以往的市場環(huán)境，企業(yè)的經(jīng)營也面臨著前所未有的壓力。

一方面，信息迭代速度不斷加快，零售企業(yè)知識更新、人員培訓(xùn)周期需要大幅縮短。另一方面，消費(fèi)需求多元化，“千店一面”難以滿足競爭需要。隨著不同區(qū)域、不同門店業(yè)務(wù)差異被拉大，企業(yè)則需要提供多樣的、具有針對性的解決方案。

此外，靈活用工等新的用工模式普及，“00后”等年輕群體進(jìn)入職場，這些群體的工作學(xué)習(xí)方式，也在改變零售企業(yè)原有的培訓(xùn)、用人邏輯。

這意味著，原本的“傳幫帶”難以滿足企業(yè)發(fā)展的需求，因而如何建立新的知識管理體系，滿足當(dāng)下用人需求成為行業(yè)的新命題。

今天的契機(jī)在于，AI技術(shù)的逐漸普及降低了企業(yè)知識管理的難度。事實(shí)上，零售企業(yè)在“知識庫”建立上，業(yè)態(tài)多元、人員數(shù)量較多且整體學(xué)歷能力差異較大、以及技術(shù)難以標(biāo)準(zhǔn)化等阻礙因素已經(jīng)被逐步打破。

其中，騰訊樂享就是一個(gè)代表。騰訊樂享是騰訊旗下的企業(yè)知識管理平臺，服務(wù)對象涵蓋了零售、制造等多個(gè)行業(yè)，覆蓋了培訓(xùn)、營銷、客服等多個(gè)場景。

目前，騰訊樂享已經(jīng)建立了針對企業(yè)的知識全生命周期管理體系，涵蓋了知識存放、消費(fèi)、協(xié)作、分發(fā)、洞察等知識管理全流程。同時(shí)，騰訊樂享還是第一個(gè)接入DeepSeek的知識庫產(chǎn)品,借助AI工具進(jìn)一步提升了知識分析、處理、應(yīng)用等方面的效率。

以此來看，新的知識管理體系不僅在解決行業(yè)在用人、培訓(xùn)等方面的痛點(diǎn)問題，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了降本增效。據(jù)騰訊樂享數(shù)據(jù)，這一工具每年為騰訊節(jié)省了3億元的成本，科沃斯因此每年成本降低超過了100萬元。

“零售企業(yè)解決用工問題的突破點(diǎn)就在于，優(yōu)質(zhì)的知識內(nèi)容加上高效的分發(fā)工具?！币晃涣闶燮髽I(yè)負(fù)責(zé)人對《第三只眼看零售》說道。

讓培訓(xùn)不再受限

談及零售企業(yè)的用工問題，一個(gè)無法回避的場景是培訓(xùn)。

客觀現(xiàn)實(shí)是，零售企業(yè)因?yàn)殚T店分布區(qū)域較廣，組織線下統(tǒng)一培訓(xùn)的難度較大。行業(yè)員工流動性較大，企業(yè)重復(fù)培訓(xùn)帶來了較高的成本。此外，由于員工數(shù)量眾多，考核難度大，需要投入的人力多、周期長。在這一環(huán)節(jié)上，企業(yè)往往投入較多，但最終效果難以保證。

舉例來說，新員工入職需要在門店培訓(xùn)，然后通過現(xiàn)場問卷進(jìn)行考試。這個(gè)過程中，培訓(xùn)通知，考核成績的統(tǒng)計(jì)、上傳都需要人工完成。不僅需要耗費(fèi)大量的人工，同時(shí)還會存在遺漏以及反饋不及時(shí)的問題。

但目前，企業(yè)知識庫的建立則在很大程度上解決了這些問題。

舉例來說，騰訊樂享建立了企業(yè)知識生產(chǎn)、組織、分發(fā)、完善、歸檔的管理流程。將員工的培訓(xùn)、考核等相關(guān)工作轉(zhuǎn)移到了線上，打破企業(yè)培訓(xùn)在時(shí)間和空間上的限制。

在這個(gè)過程中，企業(yè)的所有知識可以整合在線上。借助于線上渠道，不同區(qū)域的員工能夠同時(shí)參與到培訓(xùn)中，打破了地域的限制，確保培訓(xùn)能夠覆蓋面足夠廣。一些線下優(yōu)質(zhì)課程，也能夠上傳至線上平臺，方便后續(xù)有相關(guān)需求的員工回看。此舉打破了培訓(xùn)時(shí)間的限制，節(jié)約了課程復(fù)購的成本。

這一平臺的意義還在于，幫助企業(yè)建立起了能夠不斷豐富的知識庫，避免了一些沒有必要的重復(fù)動作。事實(shí)上，多數(shù)情況下零售企業(yè)的培訓(xùn)基于當(dāng)下業(yè)務(wù)需求，而非系統(tǒng)的崗位能力需求，因此很多培訓(xùn)僅局限于解決當(dāng)下的問題，并不會留存相關(guān)資料。

“有需求的時(shí)候再回過頭講一遍，可能存在培訓(xùn)講師沒有時(shí)間或缺少相應(yīng)場景等問題。但通過線上的形式，最后讓它成為素材庫當(dāng)中的一部分，就能夠形成一個(gè)能力體系，最終用于該崗位所有員工的培訓(xùn)?！币晃涣闶燮髽I(yè)的負(fù)責(zé)人說道。

在這個(gè)過程中，騰訊樂享可以整合海量的多種格式文件，包括視頻、圖片、Excel表格等，都可以進(jìn)入AI解析問答，幫助構(gòu)建結(jié)構(gòu)清晰、體系完善的企業(yè)知識庫，解決知識零散、難以查找的難題。

企業(yè)則能夠通過下達(dá)“閱讀任務(wù)”，實(shí)時(shí)了解到員工的學(xué)習(xí)情況，完成考核工作。據(jù)了解，部分企業(yè)已經(jīng)將其學(xué)習(xí)結(jié)果與轉(zhuǎn)正流程掛鉤。這種情況下，新員工的入職培訓(xùn)考核不再需要其所在門店或部門負(fù)責(zé)，而是可以由總部統(tǒng)一管控。因此也規(guī)避了此前存在的人力投入大，但效率較低，效果不佳等問題。

“之前我們每個(gè)門店都需要有一個(gè)人事經(jīng)理負(fù)責(zé)新員工從入職到考核轉(zhuǎn)正等相關(guān)工作，但現(xiàn)在基本可以做到區(qū)域直接管控門店的入職。”一位零售企業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人說道。

類似的場景還有，由于人員崗位變動以及業(yè)務(wù)迭代速度較快，企業(yè)需要不斷更新培訓(xùn)的課程。但借助于線上的工具，則只需要對培訓(xùn)素材進(jìn)行修改即可。此前不斷建微信群重復(fù)通知的工作也可以通過平臺信息推送解決，大幅提升培訓(xùn)效率。

與此同時(shí)，騰訊樂享知識庫還能夠?qū)崟r(shí)更新信息，標(biāo)注出過期信息確保知識的有效性。單一的知識更新后，騰訊樂享還將自動更新知識庫內(nèi)所有相關(guān)信息。

對于零售企業(yè)而言，降本增效是關(guān)鍵目標(biāo)。借助騰訊樂享等工具建立知識庫，完成培訓(xùn)從線下到線上的轉(zhuǎn)移，則能夠有效優(yōu)化培訓(xùn)流程，提升培訓(xùn)覆蓋人群數(shù)量，進(jìn)而達(dá)成這一目的。

成為員工的助手

DeepSeek等AI工具的出現(xiàn)，改變了大眾獲取信息的方式。原本員工需要較長時(shí)間才能完成的信息搜集學(xué)習(xí)，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就能夠完成。

騰訊樂享在第一時(shí)間就接入了DeepSeek，目前已經(jīng)打造了基于企業(yè)知識庫的“知識萃取+模型推理”的智能問答功能，將原本靜態(tài)的知識庫變成了員工的AI助手。針對員工提出的各類問題，騰訊樂享都可以根據(jù)業(yè)務(wù)場景，給出符合企業(yè)實(shí)際需求的回答。

在客服場景，針對退換貨政策，零售商品規(guī)格、產(chǎn)品功能等問題，只要企業(yè)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，騰訊樂享都會快速給出標(biāo)準(zhǔn)答案。以此減少重復(fù)咨詢，降低人力資源投入。在營銷場景中，不少企業(yè)已經(jīng)開始借助這一工具，確定營銷方案，進(jìn)行好物推薦等。

即便是針對一些復(fù)雜問題，DeepSeek也能夠結(jié)合實(shí)際情況，給出可行的答案。例如，如何降本增效，商品與競品優(yōu)劣勢對比等。

同時(shí)，騰訊樂享能夠?qū)⒉煌袷降奈臋n進(jìn)行自動整合，形成完整的企業(yè)知識體系，方便員工的檢索學(xué)習(xí)。智能生成的標(biāo)簽，還會自動推送給訂閱相關(guān)內(nèi)容的員工，實(shí)現(xiàn)知識找人，進(jìn)而達(dá)成“千人千面”的個(gè)性化學(xué)習(xí)推薦，提升員工的學(xué)習(xí)效率。

在實(shí)現(xiàn)簡化員工學(xué)習(xí)流程，借助AI提升企業(yè)經(jīng)營效率的基礎(chǔ)上，騰訊樂享還在發(fā)揮調(diào)動員工積極性的作用。事實(shí)上，當(dāng)前零售企業(yè)面臨的一個(gè)主要問題就在于，員工積極性不高，不愿意學(xué)習(xí)或?qū)W習(xí)效果不佳。

現(xiàn)階段，用人形式與員工群體的變化，使得這一問題更為顯著。零售企業(yè)靈活用工逐漸普遍，員工隨來隨走，公司對其約束力降低。同時(shí)，年輕群體開始進(jìn)入職場，企業(yè)開始面對個(gè)性化更強(qiáng)，“一言不合就離職”的員工。

因此，如何調(diào)動員工積極性，讓他們愿意去學(xué)習(xí)，保證培訓(xùn)效果也至關(guān)重要。

知識庫的建立，扭轉(zhuǎn)了企業(yè)培訓(xùn)的方式，讓員工在被動學(xué)習(xí)之外有了主動學(xué)習(xí)的機(jī)會。這符合當(dāng)下年輕群體重視自我成長的需求和學(xué)習(xí)習(xí)慣，讓他們有了更多機(jī)會學(xué)習(xí)了解企業(yè)以及相關(guān)技能，提升自身技能。

另一方面，現(xiàn)在的年輕人已經(jīng)不愿意接受單向輸出的學(xué)習(xí)方式了，他們更愿意去表達(dá)自己的觀點(diǎn)看法，與同事產(chǎn)生更強(qiáng)的聯(lián)結(jié)。因而類似騰訊樂享打造出的去中心化的學(xué)習(xí)模式，能夠很好滿足當(dāng)前年輕人的需求。

目前，員工可以通過這一平臺了解到其他人的學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)進(jìn)度。通過互相對照，則能夠增加員工的歸屬感，調(diào)動其學(xué)習(xí)的積極性。

學(xué)習(xí)的形式上，騰訊樂享則更加關(guān)注趣味性。據(jù)了解，在騰訊樂享平臺上，一些課程設(shè)置成了游戲的形式，通過闖關(guān)升級提升了員工的學(xué)習(xí)意愿。

不僅如此，騰訊樂享的“問AI”功能，還能夠高效地總結(jié)知識、生成重點(diǎn)摘要。利用“問AI”的學(xué)習(xí)模式，更能夠與“AI助教”以結(jié)構(gòu)化、互動式的學(xué)習(xí)方式，通過“做選擇題”，精要學(xué)懂知識，降低學(xué)習(xí)難度。

“人工智能的逐漸普及，會對整個(gè)零售行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響?！辈恢挂晃粡臉I(yè)者對《第三只眼看零售》說道。

例如，企業(yè)之前的培訓(xùn)更多是著眼于業(yè)務(wù)部門需求和學(xué)員針對某一課程的反饋。但并不關(guān)注某一階段里面不同的員工，關(guān)注哪些能力方面的課程。更不要說從培訓(xùn)數(shù)據(jù)里面去挖掘未來一個(gè)月或者是一個(gè)季度的需求。但AI技術(shù)的應(yīng)用則為解決這一問題提供了可能。

隨著企業(yè)知識庫的不斷完善，零售企業(yè)在人才體系建設(shè)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等方面都有了更大的想象空間。而這些也必然為零售企業(yè)的降本增效提供推動力。

“未來零售企業(yè)與AI的對話將不再局限于工具的使用和問題的解決，而是通過深度合作，共同創(chuàng)造一個(gè)更具創(chuàng)新性和適應(yīng)性的知識管理環(huán)境。在這個(gè)體系，員工能夠充分發(fā)揮自己的潛力，企業(yè)也能夠在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位。”騰訊樂享相關(guān)負(fù)責(zé)人說道?！就辍?/p>

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