一場由預(yù)制菜引發(fā)的血案，讓西貝創(chuàng)始人賈國龍親自演示了如何用“自殺式公關(guān)”把品牌推向深淵。

“好久沒吃西貝了，今天下飛機和同事吃了一頓，發(fā)現(xiàn)幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實在是太惡心了……”2025年9月10日，羅永浩這條微博如同一顆炸彈，瞬間引爆了全網(wǎng)對西貝的質(zhì)疑。

緊接著，西貝創(chuàng)始人賈國龍開啟了一系列被業(yè)內(nèi)稱為“史詩級公關(guān)災(zāi)難”的神操作：先是否認使用預(yù)制菜并揚言起訴老羅，接著公開羅永浩消費明細涉嫌侵犯隱私，然后開放后廚直播自證清白卻意外曝光長達兩年保質(zhì)期的西蘭花。

最后，在道歉信中暗戳戳地抱怨“顧客虐我千百遍”。西貝風波已告一段落，而賈國龍帶來的慘痛教訓，卻給中國餐飲留下了非常珍貴的遺產(chǎn)！

01 公關(guān)翻車：賈國龍的“昏招四連擊”

站在消費者對立面，是賈國龍的第一宗罪。

當消費者吐槽“人均百元吃預(yù)制菜”時，賈老板卻堅稱“西貝真不貴”。這種脫離大眾消費感知的傲慢回應(yīng)，完美詮釋了“何不食肉糜”。

更離譜的是，西貝上線了“羅永浩套餐”，巨細靡遺地復(fù)盤了羅永浩一行人的消費全過程。這些細節(jié)的披露，無疑將私密的消費體驗赤裸裸地暴露在公眾視野之下，讓眾多消費者感到不寒而栗。

明知后廚有漏洞，卻堅持搞“自殺式直播”，是賈國龍的又一記昏招。

賈國龍本想通過后廚直播證明“透明化”，卻意外曝光了西貝后廚的各種亂象：保質(zhì)期24個月的西蘭花、18個月的烤魚、12個月的雞湯。

網(wǎng)友調(diào)侃：“西貝在自信與自證之間選擇了自盡”。

最致命的是，賈國龍在危機公關(guān)中把法律當盾牌，卻撞碎了消費者的心。

羅永浩吐槽“全是預(yù)制菜”，本質(zhì)是消費者對體驗的不滿。可賈國龍直接掏出《預(yù)制菜監(jiān)管通知》，反復(fù)強調(diào)“我們合規(guī)”。

這就好比有人說“你家西瓜不甜”，你卻搬出《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量法》證明“我的瓜符合國家標準”，結(jié)果只能讓消費者覺得你在狡辯。

02 失敗根源：活在信息繭房里的老板

賈國龍為何會犯下一連串的錯誤？這顯然跟他的個性有關(guān)——自信到自負的程度，往往聽不進勸告。

這樣的創(chuàng)始人，長期生活在事業(yè)成功的光環(huán)下，有一種“迷之自信”。久而久之，身邊往往會形成一圈厚厚的“信息繭房”，只聽得到自己想聽的話、順從的話。

賈國龍的“智囊”、華與華咨詢公司的華杉，曾講述和西貝簽約的故事。

他稱，賈國龍一見面就說：“我是定位理論的忠實信徒。如果你也是，我們就合作；如果你不是，我們就不合作。”華杉只回了三個字：“我不是?！?/p>

萬萬沒想到，賈國龍卻回應(yīng)：你嘴上說不是，其實你是！我們合作！

對此，華杉在采訪中說，“賈總的邏輯太感人了，看在給我錢的份上我就不跟你爭論了?！?/p>

長此以往，造成的后果就是，賈國龍身邊團隊的糾偏能力極差，推波助瀾的能力卻極強。

03 致命錯誤：把行業(yè)問題特化為自身危機

西貝公關(guān)翻車的另一個關(guān)鍵原因，是把食品餐飲行業(yè)普遍存在的共性問題特化為自身品牌的個性問題。

“類似事件之所以能形成如此之大的輿論風波，就是因為它不單是一家企業(yè)的問題，而是一個全行業(yè)的問題。”品牌專家龐瑞解釋稱。

當整個餐飲行業(yè)都在使用預(yù)制菜卻不敢明說時，西貝偏偏成了那個被戳破的泡沫。賈國龍選擇與羅永浩“直接對線”回應(yīng)，無意間讓西貝獨自站在了輿情的風口浪尖。

消費者對預(yù)制菜的認知與官方定義存在顯著偏差。在消費者心中，只要不是現(xiàn)場從頭制作、缺乏“鍋氣”的菜品都屬于預(yù)制菜。

而西貝卻執(zhí)著于官方定義，強調(diào)“中央廚房制作的菜肴不納入預(yù)制菜范圍”。

這種認知鴻溝在西貝的回應(yīng)中被進一步放大——他們否認使用預(yù)制菜，但在致歉信中又承諾“將中央廚房前置加工調(diào)整為門店現(xiàn)場制作”，簡直是自打嘴巴。

04 珍貴遺產(chǎn)：西貝用慘痛教訓換來的啟示

創(chuàng)始人別輕易下場。龐瑞認為，在企業(yè)應(yīng)對一般的輿情危機時，創(chuàng)始人不宜過早下場回應(yīng)，一言一行會被高度放大審視。一旦發(fā)言錯誤，將直接導(dǎo)致公關(guān)難題。

公關(guān)的本質(zhì)是“共情”，不是“講理”。西貝這波操作，本質(zhì)是犯了“精英思維”的病。他們總想著用法律條文、行業(yè)標準說服消費者，卻忘了餐飲的核心是“體驗感”和“信任感”。

透明化不應(yīng)是危機時的應(yīng)急措施，而應(yīng)成為日常經(jīng)營的一部分。賈國龍在危機后期提出“打明牌”，表示要“徹徹底底向胖東來學習”。

但龐瑞認為，這主要是一種公關(guān)方式，推行完全透明化可能不是長久生存的最佳方式。

消費者其實不反對預(yù)制菜，反對的是被隱瞞。消費者在超市主動選購預(yù)制菜，與在餐廳被動接受預(yù)制菜，態(tài)度截然相反。

“如果去超市里自己買預(yù)制菜，他對這個東西已經(jīng)有心理預(yù)期，因為這是自己主動做出的選擇。”餐寶典研究院院長汪洪棟分析稱。

事后看來，西貝這場公關(guān)災(zāi)難竟意外成了行業(yè)教科書：多地傳出預(yù)制菜立法消息，國家層面加快推進預(yù)制菜國家標準制定，并要求餐飲環(huán)節(jié)使用預(yù)制菜必須明示。

“賈國龍用西貝的慘痛教訓為中國餐飲行業(yè)掃了雷，這份遺產(chǎn)，確實珍貴?！币晃徊惋嫎I(yè)內(nèi)人士苦笑道。