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今天（10月22日），@文旅阿壩發(fā)布關(guān)于網(wǎng)傳“九寨溝旅游被打”的情況通報(bào)。通報(bào)指出：

10月19日19時(shí)許，游客李某某（女）抵達(dá)貢巴酒店后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際房型與預(yù)訂房型不符，隨即向前臺(tái)服務(wù)員六某某（男）提出換房需求。

溝通期間，李某某因不滿前臺(tái)解釋，先后推倒兩臺(tái)電腦設(shè)備，并動(dòng)手掌摑六某某面頸部，雙方情緒逐步激化。

酒店負(fù)責(zé)人德某見狀立即上前勸解并提出解決方案，過(guò)程中李某某與六某某再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)且相互辱罵，六某某遂揮拳打中李某某頭面部。

隨后雙方均報(bào)警民警抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助120將李某某送往醫(yī)院檢查。目前，李某某已出院。
目前，該案公安機(jī)關(guān)正在依法辦理中。

本是尋找“詩(shī)與遠(yuǎn)方”的浪漫旅程，卻因一場(chǎng)本可避免的沖突，演變成了“打輸住院，打贏被關(guān)”的雙輸局面。游客李女士在非旅游旺季的夜晚抵達(dá)酒店，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際房型與預(yù)訂不符。酒店服務(wù)有瑕疵，作為消費(fèi)者的李女士因此產(chǎn)生不滿并提出換房需求，本是自己的權(quán)利，是消費(fèi)者面對(duì)服務(wù)瑕疵時(shí)最直接的反應(yīng)。

然而，事件的走向急轉(zhuǎn)直下。不滿前臺(tái)的解釋，情緒失控的李女士接連推倒了兩臺(tái)電腦設(shè)備，還一巴掌摑向了前臺(tái)服務(wù)員六某某的面頸部。這一掌，響亮地扇在了服務(wù)員的臉上，也讓李女士從維權(quán)者變成了施暴者。無(wú)論起因如何，從推倒電腦、掌摑他人開始，有理已經(jīng)變成了無(wú)理，一位權(quán)益受損的消費(fèi)者，瞬間轉(zhuǎn)型為破壞財(cái)物、侵犯他人的肇事者。李女士的行為已不僅僅是泄憤，更是對(duì)他人人格的侮辱與身體的侵害。

面對(duì)驟然升級(jí)的沖突，酒店負(fù)責(zé)人出面勸解并提出解決方案，本是平息事態(tài)的難得契機(jī)。遺憾的是，在氣頭上的兩個(gè)人誰(shuí)也聽不進(jìn)去，一個(gè)得理不讓人，一個(gè)吃虧了氣不過(guò)，最終演變成了“互毆”。作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，其言行不僅是個(gè)人行為，更關(guān)乎一地的窗口形象。面對(duì)顧客的過(guò)激乃至違法行為，最有利、最正確的選擇是立即報(bào)警，交由法律裁決，而非以暴制暴，前臺(tái)服務(wù)員六某某偏偏選擇了下策，在受辱后揮拳反擊，擊中了李女士的頭面部。這一拳，不但打碎了職業(yè)操守，也把自己從受害者反擊成違法者。

諷刺的是，最終雙方還是選擇了報(bào)警。既然都知道要尋求法律的裁決，為何當(dāng)初不能多忍那一時(shí)，為何在過(guò)程中卻都棄之不用，非要用原始的拳腳來(lái)說(shuō)話？或許是一時(shí)沖動(dòng)下的血?dú)庵?，或許是覺得“面子”受損必須當(dāng)場(chǎng)討回。最終的結(jié)果卻是李女士入院檢查，雙方或面臨法律追究，彼此都為這“不忍”的一時(shí)之快付出代價(jià)，上演現(xiàn)實(shí)版的“打輸住院，打贏被關(guān)”。

縱觀整起事件，沒有贏家，只有教訓(xùn)。首先，是服務(wù)契約的嚴(yán)肅性。在非旺季出現(xiàn)房型不符，酒店方難辭其咎。這不僅是管理疏漏，更是對(duì)消費(fèi)者信任的辜負(fù)，是整起事件的導(dǎo)火索。服務(wù)業(yè)的核心是誠(chéng)信與體驗(yàn)，任何對(duì)承諾的輕慢，都是在自毀長(zhǎng)城。其次，是維權(quán)的邊界與藝術(shù)。消費(fèi)者維權(quán)，必須在法律與道德的框架之內(nèi)，理直也需氣和。毀壞財(cái)物、人身攻擊，是絕對(duì)的禁區(qū)，一旦逾越，維權(quán)者便成了侵權(quán)者，失去了道德的制高點(diǎn)和法律的庇護(hù)，旅途蒙上陰影，身心受創(chuàng)且需為自己的違法行為負(fù)責(zé)。

再者，是情緒管理的終身課題。在沖突升級(jí)的每個(gè)環(huán)節(jié)，但凡有一方能更冷靜一點(diǎn)，結(jié)果或許都會(huì)不同。對(duì)于李女士而言，若能在憤怒時(shí)稍作停頓，選擇拍照存證、投訴平臺(tái)或堅(jiān)持報(bào)警，將是另一番結(jié)局；六某某作為服務(wù)提供者，若能在那拳揮出之前，將憤怒轉(zhuǎn)化為撥打110的手指，他守護(hù)的不僅是自己的職業(yè)前途，更是一方水土的待客之道。他們各自向前邁進(jìn)的那一小步，共同鑄成了這場(chǎng)雙輸?shù)慕┚帧?/p>

目前，公安機(jī)關(guān)已介入處理，相信法律會(huì)給出公正的裁決，讓各方為自己的行為承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。這起沖突驚醒我們，無(wú)論是出行在外的游客，還是提供服務(wù)的一方，都應(yīng)該明白一個(gè)道理：理性溝通是橋梁，依法維權(quán)是正道。

在美麗的九寨溝畔，我們本該記住的是山水如畫，而非一場(chǎng)兩敗俱傷的鬧劇。當(dāng)心中升起怒火時(shí)，不妨多想一想行為的后果，不妨默念一句“有話，請(qǐng)好好說(shuō)?！蔽ㄓ腥绱?，我們才能真正守護(hù)旅途的安寧與社會(huì)的和諧。

賓曰語(yǔ)云順口溜曰：

出門本是尋開心，鼻青臉腫是何因。

貨不對(duì)板起沖突，推倒電腦太犯渾。

做人不可太沖動(dòng)，巴掌一甩便失控。

前臺(tái)小伙拳頭硬，仙女眼睛瞇成縫。

雙方忙打妖妖靈，都稱對(duì)方太豪橫。

一個(gè)面部受了傷，一個(gè)后悔又心痛。

洛陽(yáng)親友如相問(wèn)，詩(shī)和遠(yuǎn)方成教訓(xùn)。

遇事不妨退一步，有話好說(shuō)別較勁。

（作者：賓語(yǔ)）

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