“你要是想買(mǎi)人生的第一輛車(chē)，你必須得選極氪001，如果說(shuō)你想買(mǎi)人生的最后一輛車(chē)，你肯定得選小米YU7?！?/p>

“你買(mǎi)的不是259800，你買(mǎi)的是你的命，你知道嗎？”

這些炸裂的言論，出自于一位極氪銷(xiāo)售人員之口。

結(jié)合語(yǔ)境來(lái)看，之所以會(huì)發(fā)表這樣的言論，是因?yàn)轭櫩瓦x擇了小米yu7而沒(méi)有選擇極氪001，認(rèn)為小米太懂年輕人了，yu7提供的情緒價(jià)值太高了。

說(shuō)白了，看到自己正在談的客戶(hù)被小米那邊的人給截胡了，想要挽留客戶(hù)又想不到回應(yīng)“小米太懂年輕人”的理由，銷(xiāo)售口不擇言，就拉來(lái)另一個(gè)說(shuō)是“銷(xiāo)冠”的銷(xiāo)售，說(shuō)了一些不該說(shuō)的話。

本來(lái)單方面詆毀小米可能還不會(huì)被爆出來(lái)，問(wèn)題就在于這個(gè)客戶(hù)看起來(lái)就是想買(mǎi)小米的樣子，銷(xiāo)售這樣說(shuō)不就相當(dāng)于詛咒客戶(hù)嘛。

于是，氣不過(guò)的客戶(hù)直接在網(wǎng)上發(fā)帖，稱(chēng)“極氪因?yàn)槲疫x小米咒我”。

圖源：小紅書(shū)網(wǎng)友

都是新勢(shì)力造車(chē)品牌，加上現(xiàn)在汽車(chē)行業(yè)發(fā)展速度很快而且競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，新能源車(chē)企稍微有些風(fēng)吹草動(dòng)就能掀起巨大的聲量。所以，在這位網(wǎng)友曝光雙方的對(duì)話以后，此事在社交媒體上持續(xù)發(fā)酵。

不少?lài)^網(wǎng)友評(píng)價(jià)銷(xiāo)售此言職業(yè)素養(yǎng)太差，認(rèn)為這種拉踩友商的行為不可取。也有一些觀眾將消費(fèi)的不當(dāng)言論上升到車(chē)企本身，認(rèn)為銷(xiāo)售言論代表了品牌立場(chǎng)。

有類(lèi)似經(jīng)歷的網(wǎng)友紛紛留言，舉例自己在試駕汽車(chē)的時(shí)候遇到的銷(xiāo)售踩友商的行為。可見(jiàn)，這種情況并不是只出現(xiàn)在一家車(chē)企身上。

10月20日晚，極氪汽車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系到了發(fā)帖網(wǎng)友，表達(dá)了歉意，并稱(chēng)已經(jīng)落實(shí)了處分措施。

該負(fù)責(zé)人表示，依據(jù)《零售業(yè)務(wù)合規(guī)管理辦法宣貫》第十二條規(guī)定，涉事銷(xiāo)售于某某、侯某某因言語(yǔ)不當(dāng)造成嚴(yán)重顧客體驗(yàn)問(wèn)題及情感傷害，被認(rèn)定為三級(jí)違規(guī)違紀(jì)，扣除合規(guī)分12分，即刻解除勞動(dòng)合同且不得再次被集團(tuán)錄用；浦珠北路極氪家店長(zhǎng)武某某因承擔(dān)直接管理責(zé)任，被扣除合規(guī)分3分；南京單元城市經(jīng)理芮某某負(fù)間接管理責(zé)任，扣除合規(guī)分2分。

這件事情并不復(fù)雜，銷(xiāo)售在賣(mài)車(chē)的時(shí)候說(shuō)了一些不好聽(tīng)的話，激化了消費(fèi)者矛盾，同時(shí)在一定程度上損害了品牌形象。而其中“買(mǎi)259800是買(mǎi)命”的言論更是利用了小米汽車(chē)近期發(fā)生的車(chē)禍?zhǔn)录凳拘∶灼?chē)存在安全隱患，挑動(dòng)車(chē)企之間的對(duì)立，如果任由事件繼續(xù)發(fā)酵，也會(huì)對(duì)小米品牌造成負(fù)面影響。

不過(guò)，極氪方面的處理措施倒是沒(méi)有什么可以挑剔的地方。不僅及時(shí)處理了涉事人員，同時(shí)追究了管理層的連帶責(zé)任，而且由負(fù)責(zé)人親自聯(lián)系顧客道歉，顯示對(duì)此事的重視。

新能源汽車(chē)進(jìn)入內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。據(jù)悉，僅僅在9月份，就有近80款新車(chē)密集上市，其中包括理想i6、極氪9X、全新問(wèn)界M7、沃爾沃XC70等新能源車(chē)型。

當(dāng)行業(yè)內(nèi)卷到一定程度，企業(yè)之間便從價(jià)格戰(zhàn)，走向口水戰(zhàn)，甚至于人身攻擊。這種焦慮蔓延到直接面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)前臺(tái)，就演變?yōu)殇N(xiāo)售為了搶單不擇手段的言行失范。

在生活中，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)什么類(lèi)型的產(chǎn)品或服務(wù)，都有可能遇到讓人印象不好的銷(xiāo)售，這并不代表從業(yè)人員整體情況。

不過(guò)，這在一些行業(yè)領(lǐng)域中尤其突出。

比方說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)婚戀行業(yè)，就經(jīng)常有消費(fèi)者投訴，稱(chēng)某某網(wǎng)站承諾了會(huì)員服務(wù)而不兌現(xiàn)，還會(huì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行PUA，渲染各種婚育焦慮以促成簽約付款。

還有借貸行業(yè)，也有不少機(jī)構(gòu)或者中介以引人誤解的話術(shù)吸引消費(fèi)者，隱瞞對(duì)消費(fèi)者不理的條款，誤導(dǎo)消費(fèi)者簽署合同。

包括教培行業(yè)，此前也有相關(guān)爆料，稱(chēng)一些機(jī)構(gòu)非法獲取個(gè)人信息，對(duì)學(xué)生家長(zhǎng)采取轟炸式營(yíng)銷(xiāo)，虛構(gòu)師資力量，或者以“包通過(guò)”的噱頭吸引學(xué)員報(bào)名，到學(xué)員發(fā)現(xiàn)課程與宣傳不符想要退費(fèi)時(shí)，便遭到工作人員各種理由的拒絕推諉。

這種亂象，在反映部分從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)不足的同時(shí)，其實(shí)也是照見(jiàn)行業(yè)發(fā)展的一面鏡子。

某些行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品之間缺乏差異化，使得銷(xiāo)售人員只能通過(guò)夸大宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)者等形式吸引客戶(hù)。

一些企業(yè)內(nèi)部片面追求快速回報(bào)，將資源大幅傾斜在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，而忽視了提升客戶(hù)體驗(yàn)的提升，需要投入更多人力物力到提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，以及設(shè)定過(guò)高的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。在這種情況下，員工可能會(huì)采取一些不合規(guī)的手段來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展埋下隱患。

圖源：央視財(cái)經(jīng)

在各個(gè)行業(yè)，銷(xiāo)售往往是品牌與消費(fèi)者對(duì)話的第一觸點(diǎn)，其留給消費(fèi)的印象好與壞不僅影響著單客成交，也承載著品牌價(jià)值的傳遞，優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)能有效地放大產(chǎn)品價(jià)值。

這讓我想起微博熱搜里常出現(xiàn)的一年賣(mài)出170輛保時(shí)捷的青島女銷(xiāo)冠，她曾直言“真誠(chéng)是銷(xiāo)售的必殺技”，比如在客戶(hù)提車(chē)時(shí)會(huì)根據(jù)客戶(hù)喜好布置場(chǎng)景，甚至蹲在地上調(diào)整拍照角度，并且能記住客戶(hù)孩子喜歡的玩偶顏色，在節(jié)日送上貼合需求的小禮物。

還有保時(shí)捷中國(guó)的官方社交平臺(tái)，也曾因?yàn)楦咚贈(zèng)_浪，在用戶(hù)內(nèi)容下發(fā)表了一些雙商在線的神回復(fù)，收獲了年輕消費(fèi)者的認(rèn)可。

這種服務(wù)邏輯，本質(zhì)上使用專(zhuān)業(yè)和溫度，銜接產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)需求，讓品牌價(jià)值通過(guò)人性化溝通落地。

當(dāng)然，這樣的銷(xiāo)售服務(wù)，需要后端的產(chǎn)品力作為支撐。產(chǎn)品在性能、設(shè)計(jì)以及品牌積淀方面的硬實(shí)力，足以成為支撐銷(xiāo)售對(duì)話的核心底氣。此外，品牌的價(jià)值導(dǎo)向，也深刻影響著其服務(wù)的方向，這是一種自上而下的價(jià)值傳遞。

作者 | 李?yuàn)W