11月3日，國家金融監(jiān)管總局浙江監(jiān)管局發(fā)布一則行政處罰信息。

信息顯示，招商信諾人壽武漢電話銷售中心因存在“欺騙投保人”的情況，被罰款22萬元。與此同時，作為相關(guān)責(zé)任人的姜云也被警告并罰款7萬元。

當(dāng)前，招商信諾人壽正處于向大健康轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。年內(nèi)經(jīng)歷了保費(fèi)收入起伏、掌舵人更換等經(jīng)營變動。而罰單暴露出該公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、用戶服務(wù)等方面的問題，也為該公司打造健康管理服務(wù)體系帶來一定挑戰(zhàn)。

責(zé)任人是該電銷中心原總經(jīng)理

招商信諾人壽武漢電銷中心成立于2014年，當(dāng)前的法定代表人是彭東。

根據(jù)工商變更信息，此次罰單的相關(guān)責(zé)任人姜云，在2023年3月10日成為了招商信諾人壽武漢電銷中心的法定代表人。然而，同年10月17日，任職僅7個月的姜云便卸下法定代表人，由李華敏接任。

僅依據(jù)姜云任該電銷中心法定代表人的時間，并不能確定該罰單針對的違規(guī)行為也是發(fā)生在這一時期，因?yàn)榱P單并未明確該違規(guī)行為出現(xiàn)時姜云的時任職位。

但是，險企分支機(jī)構(gòu)的法定代表人通常是公司的總經(jīng)理。即便無法確定姜云卸任總經(jīng)理后是否還在該電銷中心任職，原總經(jīng)理需對違規(guī)行為負(fù)責(zé)且被重罰7萬元，也能側(cè)面說明，招商信諾人壽武漢電銷中心的違規(guī)情節(jié)可能較重。

電話銷售中心是險企直接經(jīng)營電話銷售業(yè)務(wù)的專屬機(jī)構(gòu)，核心任務(wù)是通過電話完成保險產(chǎn)品的銷售與服務(wù)。與保險代理人不同的是，電銷中心是險企經(jīng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)自建、集中管理的銷售部門。

早年間，電銷渠道為壽險公司貢獻(xiàn)了相當(dāng)一部分的保費(fèi)。中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2021年度壽險電話營銷行業(yè)經(jīng)營情況分析報告》顯示，2018年，壽險電銷保費(fèi)達(dá)到213.6億元的峰值。

而這之后，電銷貢獻(xiàn)的保費(fèi)收入逐年下滑，不少保險公司的電銷中心也都關(guān)閉了。

國家金融監(jiān)管總局官網(wǎng)信息統(tǒng)計(jì)顯示，2020年至今，國內(nèi)一共有近70家電銷中心關(guān)閉，僅今年就有十余家。目前，仍在展業(yè)的電銷中心約有67家。其中，招商信諾人壽旗下還有6家。

究其根本原因，保險電銷是一種“大水漫灌”的獲客方式，為了將保險產(chǎn)品推銷出去，不少電銷人員存在頻繁打電話“騷擾”、夸大產(chǎn)品優(yōu)勢、誤導(dǎo)銷售的情況。

近幾年，監(jiān)管部門對電銷的規(guī)范愈發(fā)嚴(yán)格，這要求電銷中心投入更多資源在銷售、消保等環(huán)節(jié)，合規(guī)壓力倍增。疊加電銷中心人力成本較高、銷售模式受限，互聯(lián)網(wǎng)渠道沖擊，消費(fèi)者信息獲取方式改變等因素，共同使電銷渠道的保費(fèi)貢獻(xiàn)逐步縮減，部分電銷中心被放棄。

“欺騙投保人”正是險企電銷過程中極易發(fā)生的違規(guī)行為，具體包括誤導(dǎo)銷售、理賠不當(dāng)、虛假宣傳等，招商信諾人壽上一張有關(guān)電銷中心的罰單在2021年11月——上海電銷中心同樣因?yàn)槠垓_投保人、向投保人隱瞞與合同有關(guān)重要情況，被罰款24萬元。

當(dāng)險企多次被曝出欺騙投保人，對企業(yè)自身而言會導(dǎo)致品牌口碑受損，消費(fèi)者信任崩塌，加大客戶流失風(fēng)險。這對正處于轉(zhuǎn)型大健康重要階段的招商信諾人壽來說格外值得警惕。

健康險退保率和服務(wù)水平待優(yōu)化

2025年3月，招商信諾人壽發(fā)布“新三年”戰(zhàn)略，表示未來三年將全面傾斜資源給健康類業(yè)務(wù)，進(jìn)一步聚焦健康險，加速向大健康轉(zhuǎn)型。

轉(zhuǎn)型大健康業(yè)務(wù)是招商信諾人壽近兩年的主要任務(wù)之一。背靠股東方——信諾健康人壽的全球醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)布局，招商信諾人壽的高端醫(yī)療保險產(chǎn)品在國內(nèi)市場具備較強(qiáng)的競爭力。

今年6月，招商信諾人壽總經(jīng)理助理兼網(wǎng)電事業(yè)部總裁顧育匡對外透露，2025年招商信諾人壽持續(xù)加大健康險產(chǎn)品的開發(fā)投入，不足半年便開發(fā)了22款健康險產(chǎn)品，新開發(fā)產(chǎn)品數(shù)量超2024年全年總和。

此外，今年一季度，招商信諾的高端醫(yī)療險市場份額為31%，位列行業(yè)第二；截至采訪日，招商信諾人壽的健康險產(chǎn)品占在售產(chǎn)品總數(shù)的61%，保費(fèi)占比也持續(xù)提升。

而欣欣向榮的數(shù)據(jù)背后，招商信諾人壽的健康險業(yè)務(wù)短板也很明顯。

一方面，雖然高端醫(yī)療險的市場份額位居行業(yè)第二，但目前國內(nèi)的高端醫(yī)療險市場規(guī)模整體不算大，前有猛虎后有追兵的激烈競爭中，能否保持住優(yōu)勢仍是未知數(shù)。另一方面，雖然健康險在售產(chǎn)品數(shù)量多，占比大，但貢獻(xiàn)的保費(fèi)收入不高——今年第一季度健康險保費(fèi)僅10.01億元，占總保費(fèi)收入的6.4%(目前已知最新數(shù)據(jù))。

從現(xiàn)狀來看，招商信諾人壽的大健康轉(zhuǎn)型還處于能力體系構(gòu)建階段，著力點(diǎn)仍在縱深拓展產(chǎn)品矩陣和構(gòu)建醫(yī)療資源網(wǎng)絡(luò)上。

進(jìn)一步挖掘客戶價值，或許是該公司接下來推動健康險成為第二增長曲線的重要步驟。這要求招商信諾人壽提升客戶服務(wù)水平。然而，無論是從用戶投訴，還是從健康險的退保情況來看，招商信諾人壽的用戶服務(wù)都還有很大的提升空間。

第三季度償付能力報告顯示，2025年第三季度，該公司退保率第一和第三的產(chǎn)品都是健康險。其中，“招商信諾五年惠眾住院定額給付醫(yī)療保險”的退保率為50.54%，年度累計(jì)退保率57.56%；“招商信諾附加重大疾病住院津貼醫(yī)療保險”的退保率為14.93%，年度累計(jì)退保率33.86%。

另一邊，黑貓投訴平臺上，商家“招商信諾”一共積累了770條用戶投訴，其中便有不少有關(guān)誤導(dǎo)消費(fèi)的投訴。如10月30日，一名用戶表示自己在兩年前接到招商信諾人壽的推銷電話，業(yè)務(wù)員隱瞞、夸大收益，導(dǎo)致其錯誤購買保險，如今想退保卻被告知無法退款。若投訴內(nèi)容屬實(shí)，便側(cè)面說明招商信諾人壽電銷渠道的合規(guī)性仍是大問題。

今年9月，招商信諾人壽召開臨時股東會議，審議通過了關(guān)于王穎接替王小青擔(dān)任該公司董事長的議案。待到任職資格獲批，王穎將成為招商信諾人壽的新一任董事長。

王穎是招商銀行老將，先后擔(dān)任過招商銀行北京分行副行長、天津分行行長、深圳分行行長、總行行長助理等職務(wù)，并自2023年11月開始一直擔(dān)任招商銀行副行長，銀行業(yè)任職經(jīng)歷豐富。只是，相對銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，王穎的保險業(yè)工作經(jīng)歷略顯欠缺。

今年上半年招商信諾人壽保費(fèi)同比縮水超10億，第三季度保費(fèi)規(guī)模又同比大增31.9%至121.47億元，起伏較大。在業(yè)績起伏的轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，王穎帶領(lǐng)的招商信諾人壽，能進(jìn)一步提升合規(guī)水平與用戶服務(wù)水平，順利轉(zhuǎn)型嗎？