朋友是某銀行分行的副行長(zhǎng)，在其再三邀請(qǐng)下，我抱著參觀學(xué)習(xí)的心態(tài)去觀摩他們的私行中心。

這家私行中心裝修得富麗堂皇，還巧妙融入了這個(gè)城市文化的特色宣傳元素，一進(jìn)門就讓人眼前一亮。

朋友如數(shù)家珍般介紹他們的八大特色，并帶我逐個(gè)參觀理財(cái)室、瑜伽室、高爾夫練習(xí)室、茶室、視聽(tīng)室、遠(yuǎn)程健康問(wèn)診室等等，讓我大開(kāi)眼界。

但是我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問(wèn)題，一個(gè)上午的時(shí)間整個(gè)私行中心一個(gè)客戶也沒(méi)有。1000萬(wàn)的裝修，從全行層層選拔的私行顧問(wèn)也閑著沒(méi)事做，總覺(jué)得有點(diǎn)浪費(fèi)了。

和朋友聊，他說(shuō)一周大約能有兩、三個(gè)客戶來(lái)。他說(shuō)核心問(wèn)題是支行不愿意帶著客戶來(lái)。

下面，我結(jié)合自己30年的零售經(jīng)驗(yàn)和在總分行私行部工作的經(jīng)歷，說(shuō)說(shuō)我的體會(huì)。

01

富麗堂皇的私行中心作用有多大？

在領(lǐng)導(dǎo)的眼里，私行中心裝修這么豪華，讓高端客戶來(lái)體驗(yàn)一下，不是挺好嗎？但是他們恰恰忘了，高端客戶啥世面沒(méi)見(jiàn)過(guò)？會(huì)沖著你的豪華吊燈、高爾夫練習(xí)室就來(lái)開(kāi)眼界嗎？

往往越是高端客戶越低調(diào)。

我在財(cái)富中心和私行部工作的時(shí)候，常有幾千萬(wàn)，甚至身價(jià)億元客戶騎著自行車來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。穿50元褲子、60元布鞋的私行客戶可以說(shuō)比比皆是。

因此，用豪華裝修吸引客戶，大家說(shuō)，這是不是有點(diǎn)像“胡蘿卜釣魚(yú)”？

前段時(shí)間，一個(gè)讀者問(wèn)我：約客戶去分行私行中心，客戶嫌遠(yuǎn)；約客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，客戶說(shuō)沒(méi)空；約客戶吃飯，他說(shuō)出差了，這種情況怎么辦？

我問(wèn)：去客戶單位或家里，他方便不？他說(shuō)客戶一般會(huì)推脫。

我說(shuō)：你約個(gè)茶室試試，但首先要選距離客戶非常近的，步行就能到的，而且要講明這次見(jiàn)面對(duì)他的重要性，是想根據(jù)現(xiàn)在利率下行的形勢(shì)，幫助調(diào)整一下資產(chǎn)配置，提升收益。

結(jié)果客戶一聽(tīng)就來(lái)了。

約了客戶家門口的一個(gè)共享茶室，兩個(gè)小時(shí)80塊錢，沒(méi)有服務(wù)員打攪，很安靜，還有電視，理財(cái)經(jīng)理就把理財(cái)方案投到電視上，對(duì)比調(diào)整前和調(diào)整后收益差距，結(jié)果和客戶談完之后，第二天就從他行轉(zhuǎn)入2000萬(wàn)。

私行中心雖然好，但高端客戶的時(shí)間觀念強(qiáng)，就近、方便是邀約高端客戶的基礎(chǔ)；私密、專業(yè)又是打動(dòng)高端客戶的根本。

02

一線理財(cái)經(jīng)理為啥有防范心理？

現(xiàn)在，各家銀行員工業(yè)績(jī)考核越來(lái)越卷，誰(shuí)都明白，如果領(lǐng)著客戶到分行私行中心參加活動(dòng)，客戶發(fā)現(xiàn)私行中心的同事更專業(yè)，說(shuō)不定就被撬了。

這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)往往會(huì)這樣開(kāi)導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理，私行中心不背指標(biāo)，是幫助理財(cái)經(jīng)理的，但是，誰(shuí)敢保證這個(gè)私行顧問(wèn)不去支行，不跳槽，那豈不是引狼入室了。

解決這個(gè)問(wèn)題的辦法，就是招行的私行考核“買斷制”，你給私行中心輸送一個(gè)達(dá)標(biāo)客戶，先按雙算過(guò)渡，然后一定時(shí)間之后，給輸送者高額的獎(jiǎng)勵(lì)，就徹底把私行客戶轉(zhuǎn)到私行中心維護(hù)，然后，理財(cái)經(jīng)理再把精力用到新客戶的拓展和提升上。

讓更專業(yè)的人去做更專業(yè)的事，也有助于私行客戶的維護(hù)和提升。

03

私行中心到底該怎樣為一線賦能？

我在某銀行私行中心見(jiàn)過(guò)一個(gè)視頻室，干啥用呢？就是私行客戶可以就近去支行，通過(guò)支行的理財(cái)室連線私行中心的私行顧問(wèn)，這種美其名曰“分支行聯(lián)動(dòng)線上服務(wù)”，但我個(gè)人覺(jué)得這種模式值得商榷。

私行顧問(wèn)那得多厲害，多出名，才能值得客戶來(lái)遠(yuǎn)程問(wèn)診。

線上遠(yuǎn)程溝通和面對(duì)面不一樣，非常考驗(yàn)私行顧問(wèn)的表達(dá)能力。比如，銀行過(guò)去總愛(ài)搞線上培訓(xùn)，效果怎樣不用我說(shuō)，大家都懂得。

因此，私行顧問(wèn)的核心還要多深入一線，多為支行上門服務(wù)，既能當(dāng)坐診大夫，也能當(dāng)赤腳醫(yī)生。

比如，每個(gè)私行顧問(wèn)掛鉤三家支行，沒(méi)事就去一線，進(jìn)行專業(yè)送訓(xùn)上門，協(xié)助開(kāi)發(fā)和維護(hù)高端客戶。

但在考核上一定不要與一線有利益沖突，要結(jié)成利益共同體，這就相當(dāng)于把分行私行中心延伸到了各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

04

30年老零售的體會(huì)

招行大力推廣私行中心，進(jìn)行明確的客戶分層服務(wù)，這些做法確實(shí)值得借鑒，但是如果在不具備招行那樣的財(cái)富品牌、員工素質(zhì)、私行客戶數(shù)量、服務(wù)和考核體系的前提下，盲目照搬，效果往往適得其反。

就像招行一位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的那句話，學(xué)我者生，像我者死！

當(dāng)然，我說(shuō)了這么多，不是說(shuō)私行中心不好，而是私行中心要真正有價(jià)值，確實(shí)能幫助一線，值得支行推薦客戶來(lái)。

同時(shí)要練內(nèi)功，強(qiáng)宣傳，做特色，比如植入錢幣博物館、懷舊特色、名醫(yī)健康面對(duì)面問(wèn)診、經(jīng)常舉辦不以賣產(chǎn)品為目的的理財(cái)沙龍等等，讓客戶覺(jué)得雖然路遠(yuǎn)，但跑一趟值得，這樣私行中心才能真正發(fā)揮作用。

關(guān)于高端客戶維護(hù)，您還有什么高招，歡迎大家留言。

作者簡(jiǎn)介：曾任某全國(guó)性股份制銀行總行開(kāi)門紅網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷導(dǎo)師，30年銀行零售從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任某全國(guó)性股份制銀行總行零售部產(chǎn)品經(jīng)理、支行行長(zhǎng)、省級(jí)分行零售部兼私行部總經(jīng)理。

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