“你用剪刀干嘛？用完趕緊還我，我就在門口等你。”

就是這句看似不太禮貌的對話，在蘭州一家麗楓酒店里，掀起了一場關(guān)于信任與安全的波瀾。一位女住客需要剪刀應(yīng)急，酒店破例借出，保安恪盡職守地在門口等候，卻意外換來了一場實實在在的服務(wù)投訴。

讓我們換個鏡頭，看看這個故事的另一面。

酒店有明令，“剪刀等利器，概不外借”。為什么？因為住客在密閉房間內(nèi)的安全，是酒店最沉重的擔(dān)子。誰能預(yù)料，一把小小的剪刀，在情緒激動或一時想不開的住客手里，會釀成怎樣的悲??？前臺工作人員在那一刻，面對客人的急切需求，選擇打破冰冷的規(guī)則，這背后不是懈怠，而是一份基于“人”的信任與體諒。

借，已經(jīng)是一種破例。而讓保安在門口等候，限時二十分鐘，這難道是威脅嗎？或許，這正是一種笨拙卻實在的守護(hù)。保安的“踱步”與“瞟視”，在當(dāng)事人感受中是壓力，但有沒有可能，那是一個普通員工在“確?？腿税踩褂谩焙汀氨苊獯驍_客人隱私”之間艱難的平衡？他守在那里，防備的不是那位老師，而是“萬一”可能發(fā)生的任何意外。他的存在，本身就是一個無聲的宣告：“您在房間里是安全的，我們就在門外?！?/p>

我們常常呼吁服務(wù)行業(yè)要更有人情味，可當(dāng)這份人情味以一種我們不熟悉的、略帶棱角的方式呈現(xiàn)時，我們是否又太快地舉起了“投訴”的武器？一邊是規(guī)則漏洞下可能潛藏的真實風(fēng)險，一邊是個人敏感的內(nèi)心感受，當(dāng)兩者碰撞，我們是否只能看到自己預(yù)設(shè)的“威脅”，而看不到對方肩上的“責(zé)任”？

我相信那位女住客感到害怕，她的感受是真實的。但保安和酒店恪守安全底線、并盡力滿足客人需求的初衷，同樣也是真實的。這起事件最令人唏噓之處，在于一份善意的破例和一份負(fù)責(zé)的堅守，最終卻因溝通的鴻溝和信任的缺失，演變成了一場對立。

好在，雖然被投訴，但酒店并沒有處罰涉事保安。設(shè)想一下，下一次，當(dāng)另一位客戶向前臺工作人員提出需要用剪刀的需求時，她們還會不會滿足客人需求，打破冰冷的規(guī)則？