來(lái)源： 倪叔的思考暗時(shí)間

2025年11月15日，北京，西貝距離9月10日風(fēng)波爆發(fā)過(guò)去了整整66天。

因?yàn)橐粋€(gè)偶然機(jī)會(huì)得到了深度探訪這家西貝門(mén)店的機(jī)會(huì)，我一方面很好奇，另一方面又有點(diǎn)不安，將要對(duì)話的這位店長(zhǎng)狀態(tài)到底怎么樣呢？我心里沒(méi)底。

見(jiàn)面之后很快就打消了這種不安。店長(zhǎng)很好，其實(shí)從一開(kāi)始到現(xiàn)在，西貝在風(fēng)浪一線的這些職工都沒(méi)有公眾預(yù)想之中的那種“崩潰”，反而是——我不知道這樣說(shuō)合不合適想來(lái)想去還是實(shí)話實(shí)說(shuō)好了——ta們其實(shí)是獲得了“好處”的。

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走進(jìn)店里的時(shí)候，第一眼看到的不是店長(zhǎng)，而是兩個(gè)服務(wù)員正在照看一個(gè)小孩子。顧客的孩子。

店長(zhǎng)叫芳芳（化名），今年34歲。她2021年入職西貝，一開(kāi)始就是普通服務(wù)員，第三年做到經(jīng)理，第四年P(guān)K了一下子，憑本事當(dāng)上了店長(zhǎng)。有句話說(shuō)圍剿孫悟空的十萬(wàn)天兵哪一個(gè)不是千年修行呢，在更大的舞臺(tái)上伴舞之前又有哪一個(gè)人不是自己圈子里的貓王呢——芳芳因此對(duì)自己的“本事”毫不謙虛，我理解服務(wù)行業(yè)里的這種自信，它和其他任何行業(yè)都不一樣，因?yàn)檫@個(gè)本事的背后，每一秒鐘都是摸爬滾打出來(lái)的。

但她當(dāng)然也不是天生就會(huì)服務(wù)，在此之前先在海底撈做了小半年，更早之前，就是一個(gè)普通的家庭主婦，結(jié)婚生子，相夫教子，兩個(gè)孩子上學(xué)以后相對(duì)獨(dú)立了，她也想獨(dú)立一下子，就跑到北京當(dāng)服務(wù)員。

那為什么從海底撈跳到了西貝？她很實(shí)在，她說(shuō)海底撈福利也不差，就是三班倒，中班、晚班、早班，大家輪班，這周我早班，下周你晚班這樣子，一天至少9小時(shí)。主要是搞得你生物鐘很亂，多米諾骨牌倒下去之后你就跟圈子外的生活徹底錯(cuò)開(kāi)了，朋友周末約你，你還要倒班。

她這樣說(shuō)，我反倒放心了，因?yàn)樗龥](méi)跟我裝。是什么就說(shuō)什么，海底撈生物鐘她適應(yīng)不了，所以來(lái)西貝了，然后一呆就這么些年，還越呆越舒服。西貝養(yǎng)人，西貝就是她的舒適區(qū)。

芳芳的坦誠(chéng)讓我放心大膽地問(wèn)她一些刁鉆的問(wèn)題了，她不會(huì)官方辭令。

她透露說(shuō)事發(fā)之后她們店里的員工全員漲薪500元。其他崗位的員工有了更多的時(shí)間去干店里的計(jì)件零活比如穿羊肉串，一串3毛錢(qián)，一個(gè)小時(shí)能穿120串，每月就多收入1000元；10月開(kāi)始根據(jù)考核每個(gè)人都有300-800不等的獎(jiǎng)金。

所以芳芳說(shuō)：這事兒對(duì)老板是個(gè)坎兒，對(duì)我們卻是機(jī)會(huì)。

她說(shuō)的我們，指的是西貝這個(gè)品牌。她打了個(gè)比方，以前很多人不知道西貝，現(xiàn)在包括她的很多親戚朋友都知道了，而且知道她就是西貝的芳芳。

她說(shuō)的機(jī)會(huì)，也并不單單指的是每月多了幾百一千塊錢(qián)，而是，西貝這個(gè)品牌在她加入以來(lái)到現(xiàn)在以及她能預(yù)想到的將來(lái)，都不只是普通人理解的“老板家的”，而是在這里上班的店長(zhǎng)、廚師、服務(wù)員甚至洗碗大姐能夠一直工作的地方。

現(xiàn)在，這個(gè)認(rèn)知更得以確證——66天以來(lái)，那么大的風(fēng)波都沒(méi)讓ta們失去這家店，相信這輩子不會(huì)再有比這事兒更嚴(yán)重的了。

2

她說(shuō)，服務(wù)行業(yè)門(mén)檻不高，但進(jìn)來(lái)以后的修行沒(méi)有一步是白給的。所以服務(wù)行業(yè)其實(shí)沒(méi)有秘密，所謂的好服務(wù)、王牌服務(wù)、變態(tài)服務(wù)……很簡(jiǎn)單的，真正難的是什么你知道嗎？你放不下“大-爺”的身段兒，你端著，99%的人都放不下，這一關(guān)就篩掉太多人了，你就只能去當(dāng)上帝了。

所以她說(shuō)店里招聘的時(shí)候有一項(xiàng)很重要，叫“喜悅度”。她打比方說(shuō)，先是表達(dá)力沒(méi)有問(wèn)題的，對(duì)吧？然后喜悅度要夠的——不能是一打眼就很冷臉的人。

但喜悅度啦、放下身段兒啦倒也不等于“伺候人”，她說(shuō)自己在店里或者在外面，從來(lái)不會(huì)有低人一等的感覺(jué)，她沒(méi)有在伺候人，她是在幫助人，客人有需求我就滿(mǎn)足需求，這怎么是伺候呢？是人家顧客有求于我，我多有成就感啊。

這個(gè)成就感，大概就是她要從家庭主婦跑到北京當(dāng)服務(wù)員的主要原因。她真的闖出來(lái)了。其實(shí)芳芳的家庭情況不差的，她老公在老家是做養(yǎng)殖的，養(yǎng)了五六萬(wàn)只雞。芳芳在結(jié)婚之前，娘家也是養(yǎng)雞的。我一下子就知道了，她家其實(shí)就是電商常說(shuō)的產(chǎn)業(yè)帶。她說(shuō)，養(yǎng)雞都是自動(dòng)化了，用不了多少人，每天就下午撿雞蛋兩三小時(shí)，她呆在家不好玩。

3

芳芳從海底撈跳來(lái)西貝，最初沒(méi)多想，就覺(jué)得不用像海底撈那樣三班倒亂生物鐘，菜品是傳統(tǒng)中餐，記菜名比解釋涮火鍋的吃法簡(jiǎn)單。

如我所說(shuō)，這是一位坦誠(chéng)的店長(zhǎng)。然后她就發(fā)現(xiàn)，事情好像比她想得要多了一些變數(shù)。是好的變數(shù)。她的收入比之前大概多了三分之二，因?yàn)槲髫惼鋵?shí)還挺會(huì)激勵(lì)員工的。這個(gè)不管你承不承認(rèn)，芳芳和員工們說(shuō)了算，她說(shuō)那會(huì)兒店里重推儲(chǔ)值，她剛?cè)肼毜哪菐啄昝吭履芾蕉辶f(wàn)儲(chǔ)值額，提成按檔算，10萬(wàn)提1%、20萬(wàn)提2%，光這一項(xiàng)每月就四五千。

其實(shí)在全世界很多餐飲企業(yè)的管理，都是圍繞成本和效率展開(kāi)的，所以打造的是一個(gè)封閉系統(tǒng)，大家在這個(gè)系統(tǒng)里想要有收入，只能依靠于系統(tǒng)內(nèi)很少的資源和晉升機(jī)會(huì)，公司賺多少錢(qián)，跟服務(wù)員是沒(méi)有關(guān)系的，你看國(guó)外很多服務(wù)員是靠拿小費(fèi)這種道德綁架式的形式過(guò)活的。

這樣的系統(tǒng)會(huì)造成一個(gè)大家為了爭(zhēng)奪有限的資源，爭(zhēng)取升職，爭(zhēng)取稍微高一點(diǎn)的底薪，形成互相防備，內(nèi)卷競(jìng)爭(zhēng)的氛圍。而芳芳給我講的這些證明西貝其實(shí)打破了這個(gè)全球性的餐飲系統(tǒng)，西貝的收入是開(kāi)放的，服務(wù)員想要更高的收入，可以通過(guò)服務(wù)好顧客來(lái)獲得。西貝提供的不光是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦卡分傭制度，服務(wù)員除開(kāi)鼓勵(lì)消費(fèi)者辦卡，只要在服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)程中，展示了好的服務(wù)品質(zhì)，也能得到激勵(lì)。

所有的西貝服務(wù)員，服裝左邊有一排徽章，這些徽章分別有：微笑達(dá)人/效率達(dá)人/講笑話達(dá)人等等，對(duì)應(yīng)了服務(wù)員的服務(wù)能力，綬帶上每個(gè)技能牌代表300元每月的技能獎(jiǎng)金。

再比如每周都要評(píng)“最美西貝人”，每家門(mén)店4-6個(gè)最美西貝人，每個(gè)人當(dāng)月獲得獎(jiǎng)金約400-800元/人（浮動(dòng)原因是和每家門(mén)店盈利能力有關(guān)）；食安達(dá)標(biāo)、神秘顧客給好評(píng)，獎(jiǎng)金全店平分，每人每月能分幾百。

她說(shuō)，你一會(huì)兒可以留意一下餐桌，就高峰期的時(shí)候我們店里每個(gè)員工的狀態(tài)都是超級(jí)飽滿(mǎn)。上個(gè)月“我們家的賽場(chǎng)”（她的原話）就是顧客來(lái)暗訪——西貝每個(gè)月拿出1000多萬(wàn)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)顧客體驗(yàn)佳、食安底線高的門(mén)店，稱(chēng)為賽場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。

每家門(mén)店都有目標(biāo)獎(jiǎng)金包，根據(jù)顧客體驗(yàn)情況、食安檢查情況，領(lǐng)取對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)金包比例——像我的食安，全部四次，全是100%達(dá)標(biāo)，神秘顧客對(duì)我的評(píng)價(jià)兩次是超贊，兩次是好，評(píng)級(jí)也是沒(méi)問(wèn)題的，就因?yàn)樵凇百悎?chǎng)”有好表現(xiàn)，芳芳這家店10月拿了41500元的獎(jiǎng)金。人均1000元。

你能聽(tīng)出來(lái)她講到這些榮譽(yù)的時(shí)候是真的非常有底氣的，因?yàn)槟蔷褪撬膽{證。人性里面都害怕自證清白，所以哪怕法律也規(guī)定不允許任何組織和個(gè)人強(qiáng)迫他人自證清白——但如果一個(gè)人真的想要證明自己的“清白”，這些榮譽(yù)就是最值錢(qián)的東西。

總之這些零零散散的榮譽(yù)加起來(lái)，員工們每月多賺1200塊不是問(wèn)題，部長(zhǎng)級(jí)底薪6000起，收入就更高了。她說(shuō)，就員工待遇這塊，她家在這一帶的餐飲店里算頂流了。

聽(tīng)到這里我感到趣味盎然，沒(méi)什么比談錢(qián)更讓打工人開(kāi)心的事情了。不得不感慨：豐富的激勵(lì)措施就是一代打工人最直白的幸福啊。

但芳芳說(shuō)自己早就不是一個(gè)打工人的心態(tài)了，就像前面說(shuō)的，西貝不是賈國(guó)龍老板一個(gè)人的，事到如今，已經(jīng)是所有西貝人的了。

說(shuō)到這里我們都笑了。你懂的，在平常單位上班大家也會(huì)私底下調(diào)侃老板，但是在一個(gè)大眾服務(wù)行業(yè)里這么調(diào)侃老板總讓人戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。關(guān)鍵是，她好像也不全是調(diào)侃。

為啥不全是調(diào)侃呢？因?yàn)樵谶@里真的能學(xué)到東西，真的能讓人把這里當(dāng)成“我家的”。她說(shuō)公司有個(gè)精英訓(xùn)練營(yíng)，愿意去的都能報(bào)，學(xué)魔術(shù)、學(xué)主持、學(xué)帶小孩做廚藝課堂，培訓(xùn)期間工資照發(fā)。

如果表現(xiàn)好的還能去內(nèi)蒙古沙漠基地免費(fèi)旅游——帶薪旅游，穿幾千塊的沖鋒衣雪地靴，純玩帶團(tuán)建。工服也舍得花錢(qián)，一套900多，人均兩件，看著就比別的店精神。

另外就是從公開(kāi)途徑也能了解到的員工福利待遇，比如西貝是包吃包住的，每天早餐、午餐、晚餐，中間還有一頓“加油餐”。以芳芳所在的門(mén)店的來(lái)看，即使是普通員工，在中等業(yè)績(jī)的情況下，依然可以得到：一個(gè)月7000-8000的工資+包吃包住的待遇，在北京即使是一個(gè)合租的房間也需要一個(gè)月3000左右的成本，而這樣的收入水平則意味著：相當(dāng)于月入過(guò)萬(wàn)的水平，卻遠(yuǎn)沒(méi)有送外賣(mài)的風(fēng)險(xiǎn)和辛勞，并且有持續(xù)的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，專(zhuān)業(yè)能力的認(rèn)證。

對(duì)員工好也不止于直接給錢(qián)的這種福利，還有更龐大的系統(tǒng)性福利，比如對(duì)員工應(yīng)急救助、子女助學(xué)等社會(huì)福利方面。不只是家族文化，更是愛(ài)文化，愛(ài)每一位員工，然后員工會(huì)愛(ài)每一位顧客，這個(gè)邏輯就很自然地打通了，而不只是停留在宣傳層面的形式主義。

我問(wèn)芳芳，照這樣來(lái)看西貝的人員流動(dòng)應(yīng)該不高，她好像得到了鼓勵(lì)，卻并未正面回答，她說(shuō)自己當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)以來(lái)，前廳一共也就走了3個(gè)人。這個(gè)流動(dòng)率在餐飲行業(yè)里，算很低了。

這家店正式工是47個(gè)，這個(gè)禮拜天用了6個(gè)小時(shí)工，中午12點(diǎn)左右來(lái)，協(xié)助一下這個(gè)區(qū)域的員工，撤餐之類(lèi)的小零活。店里一共189個(gè)餐位，前廳每個(gè)員工可以看五張臺(tái)。

這樣的門(mén)店，僅西貝品牌就有360個(gè)，像芳芳她們這樣的門(mén)店職員至少也有1.8萬(wàn)人，還不包括西貝其他業(yè)務(wù)的員工，這背后是一個(gè)規(guī)模龐大的人群，而他們與我們，都有一個(gè)共同的名字，普通人。

4

風(fēng)波剛爆發(fā)那三周，門(mén)店是真冷清。這個(gè)她也承認(rèn)，沒(méi)什么需要掩飾的。在那之前周一到周五每天平均能接待四百多人，但那期間最低谷時(shí)一中午還不到60人。芳芳不可能不急，她站在門(mén)口著急，員工也有點(diǎn)慌，怕店撐不下去，怕自己丟工作。

然后就是前面提到的“好處”，老板一句話，工資只漲不跌，哪怕客流少也不讓排休（排休會(huì)沒(méi)收入），還組織員工集中培訓(xùn)，不讓人閑著。其中就包括500塊的全員漲薪。

當(dāng)時(shí)西貝員工的處境我想諸位可能也刷到過(guò)，比如被自媒體懟臉拍、被各種陷阱式的問(wèn)題來(lái)挑戰(zhàn)、在那種巨大聲浪之下沒(méi)人能百分之百說(shuō)對(duì)話，巨大的壓力下：有服務(wù)員被顧客拿著手機(jī)懟著臉拍視頻氣哭了，西貝內(nèi)部給了3000塊專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

有人跑過(guò)來(lái)點(diǎn)名要“21塊錢(qián)的饅頭”，但芳芳說(shuō)這家店里的饅頭一直3塊9，或者掛著攝像機(jī)拍空店，意思是：看吧，沒(méi)人來(lái)了吧。店里沒(méi)做干預(yù)，而是定下了規(guī)矩，員工不要硬扛，店長(zhǎng)和經(jīng)理出面，該給菜單就給，該解釋就解釋?zhuān)諛影凑?biāo)準(zhǔn)倒茶上菜。

說(shuō)到這里我想起了電影古惑仔里的名場(chǎng)面，這個(gè)比喻也許不太合適，但我就是想到了這個(gè)。

這世上從來(lái)都不會(huì)只有一種聲音。那段時(shí)間芳芳也不是一個(gè)人撐著，她也撐不起。一方面是西貝的愛(ài)文化、對(duì)員工的福利激勵(lì)措施在撐著，另一方面也是很多老顧客來(lái)?yè)螆?chǎng)子，有那種充值幾萬(wàn)的老顧客真把西貝當(dāng)食堂的，去外面轉(zhuǎn)了一圈回來(lái)說(shuō)，還是西貝干凈。

注意，干凈，這兩個(gè)字成了這場(chǎng)潮水褪去之后最終露出來(lái)的東西。

5

那就干凈到底嘛。羊肉串現(xiàn)穿、豬排現(xiàn)燉、莜面醬現(xiàn)炒，明檔廚房敞開(kāi)看，顧客能親眼瞧見(jiàn)廚師放什么料、怎么炒。

到這時(shí)也顧不上許多了。門(mén)店在寥寥數(shù)語(yǔ)的統(tǒng)一思想之下更復(fù)雜的具體執(zhí)行就看隨機(jī)應(yīng)變了，店里所有員工工號(hào)都能退菜，只要顧客說(shuō)不好吃，不用請(qǐng)示直接退。芳芳要求桌桌問(wèn)意見(jiàn)，收到反饋就改，比如有人說(shuō)大盤(pán)雞姜多，第二天就減量試菜，還主動(dòng)聯(lián)系提意見(jiàn)的顧客來(lái)嘗。

但這個(gè)過(guò)程很細(xì)節(jié)，芳芳說(shuō)只要這個(gè)顧客給了我反饋，我就會(huì)說(shuō)哎，姐，咱倆加個(gè)微信哈，然后下次你來(lái)了我這個(gè)菜品調(diào)改完了，你再?lài)L一下——就這樣一個(gè)加微信的細(xì)節(jié)，會(huì)把顧客的心理好感一下拉爆。因?yàn)轭櫩陀辛耸茏鹬氐捏@喜：提了一個(gè)小小意見(jiàn)，她家居然真的聽(tīng)勸。

置身漩渦中心的人，其實(shí)腦袋是懵的，本能地抓住一個(gè)點(diǎn)就會(huì)使勁兒往那兒拽，直到拽不動(dòng)為止。芳芳是幸運(yùn)的，她把顧客拽回來(lái)了。

她說(shuō)，慢慢的客流就回來(lái)了，現(xiàn)在都到風(fēng)波之前的110%了。老顧客也有意思，一類(lèi)堅(jiān)決不要優(yōu)惠券，說(shuō)就是來(lái)吃口飯；另一類(lèi)拿著券不好意思，說(shuō)跟占了便宜似的。其實(shí)顧客要的也簡(jiǎn)單，吃得放心、意見(jiàn)被當(dāng)回事，慢慢就又信任了。

芳芳說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，而我知道，輿論其實(shí)沒(méi)這么簡(jiǎn)單。在我看來(lái)這也是一次賭，只不過(guò)賭對(duì)了方向，這個(gè)方向就是——我不可能對(duì)所有人都好，那我就對(duì)來(lái)我店里的人好，使勁兒好。

服務(wù)業(yè)很難很難，但就像芳芳說(shuō)的，服務(wù)業(yè)有時(shí)候一點(diǎn)也不復(fù)雜，很好理解。

拍攝于北京某西貝門(mén)店，11點(diǎn)半門(mén)口已經(jīng)排起了大隊(duì)