深秋時(shí)節(jié)，寒意漸濃，北方城市陸續(xù)進(jìn)入供暖季。這本是關(guān)乎千家萬(wàn)戶溫暖的民生大事，卻在一些地方演變成群眾年復(fù)一年的“煩心事”。

近日，許昌市熱力公司的暖氣繳費(fèi)方式引發(fā)市民質(zhì)疑，其背后折射出的“衙門作風(fēng)”與新時(shí)代以人民為中心的服務(wù)理念形成鮮明對(duì)比。

僵化規(guī)定遭遇現(xiàn)實(shí)困境

市民劉先生的遭遇頗具代表性。作為一名不在許昌工作的子女，他本想為獨(dú)居父母繳納暖氣費(fèi)，卻因工作繁忙錯(cuò)過(guò)了線上繳費(fèi)截止日期。當(dāng)他嘗試補(bǔ)繳時(shí)，發(fā)現(xiàn)線上渠道已于11月10日關(guān)閉。熱力公司客服的解釋是：“如果線上一直開著的話，用戶可能再往后推遲了去繳費(fèi)”。更讓人困惑的是，客服強(qiáng)調(diào)“每年都是11月10號(hào)關(guān)閉線上繳費(fèi)”，并建議劉先生前往市民之家或熱力公司辦公大廳線下繳費(fèi)。

這一事件暴露出的問(wèn)題令人深思：為什么在“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)改革深入推進(jìn)的今天，仍有民生服務(wù)企業(yè)固守僵化的工作方式？為什么企業(yè)的管理便利能夠凌駕于群眾的實(shí)際需求之上？

熱力公司的解釋看似有理——需要時(shí)間進(jìn)行供暖前的準(zhǔn)備工作。但仔細(xì)推敲，這種“一刀切”的做法實(shí)則體現(xiàn)了典型的“衙門作風(fēng)”：工作方式以自身管理方便為中心，而非以服務(wù)對(duì)象需求為中心。

“衙門作風(fēng)”的多重危害

這種“衙門作風(fēng)”在民生服務(wù)領(lǐng)域危害甚大。

首先，它直接損害了群眾的切身利益。在劉先生的案例中，由于線上渠道提前關(guān)閉，他不得不專程返回許昌或在工作日請(qǐng)假前往線下網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)，否則父母將面臨受凍的風(fēng)險(xiǎn)。這對(duì)于工作繁忙的上班族、行動(dòng)不便的老年人、以及家中有嬰幼兒的家庭尤為不便。

其次，它違背了公平原則。熱力公司作為壟斷性公共服務(wù)企業(yè)，負(fù)有普遍服務(wù)義務(wù)。以“工作忙不過(guò)來(lái)”為由拒絕提供便民服務(wù)，實(shí)際上是將企業(yè)內(nèi)部管理成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害。

再者，它阻礙了公共服務(wù)數(shù)字化進(jìn)程。當(dāng)其他行業(yè)紛紛延長(zhǎng)線上服務(wù)時(shí)間、提供全天候服務(wù)之際，熱力公司反而提前關(guān)閉線上渠道，這是一種服務(wù)理念的倒退。許昌市多部門正推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式改革，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的目標(biāo)，熱力公司的做法顯然與此背道而馳。

最重要的是，它傷害了政府與人民群眾的感情。 正如劉先生感嘆：“怎么什么事關(guān)民生的服務(wù)業(yè)項(xiàng)目交到官家手里，就有了衙門氣哦！”這種感慨背后是群眾對(duì)公共服務(wù)企業(yè)的失望，長(zhǎng)此以往將侵蝕政府公信力。

便民服務(wù)的有益探索

相比之下，國(guó)內(nèi)不少地方在民生服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)探索出許多靈活便民的繳費(fèi)方式，值得借鑒。

杭州的“城市大腦”系統(tǒng)打通了水、電、氣、暖等多個(gè)公共服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了“先享后付”的信用繳費(fèi)模式。居民不僅可以在整個(gè)供暖期間隨時(shí)線上繳費(fèi)，還可以選擇分期付款或延期支付，系統(tǒng)甚至能根據(jù)用戶習(xí)慣智能提醒繳費(fèi)，極大方便了群眾。

深圳推行“無(wú)感支付”模式，將公共服務(wù)繳費(fèi)與電子支付平臺(tái)深度綁定，用戶可設(shè)置自動(dòng)扣款，完全無(wú)需擔(dān)心錯(cuò)過(guò)繳費(fèi)時(shí)間。同時(shí)，平臺(tái)提供多種提醒服務(wù)，包括短信、APP推送、微信公眾號(hào)提醒等，確保用戶及時(shí)知曉繳費(fèi)信息。

上海的“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)則實(shí)現(xiàn)了公共服務(wù)繳費(fèi)“全市通辦”，居民可以通過(guò)支付寶、微信、銀聯(lián)等多個(gè)渠道繳納暖氣費(fèi)，繳費(fèi)時(shí)間持續(xù)到供暖期結(jié)束后一個(gè)月，充分考慮到了各種特殊情況。

成都創(chuàng)新推出“暖冬卡”，將暖氣費(fèi)與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合，居民不僅可以在社區(qū)便利店、物業(yè)服務(wù)中心繳費(fèi)，還可以通過(guò)社區(qū)APP辦理延期申請(qǐng)、費(fèi)用分期等業(yè)務(wù)，特別照顧到老年人等特殊群體的需求。

這些城市的共同特點(diǎn)是：真正以用戶需求為中心，充分利用技術(shù)手段提升服務(wù)體驗(yàn)，敢于突破傳統(tǒng)管理思維，創(chuàng)新服務(wù)模式。

破除“衙門作風(fēng)”需多方發(fā)力

要徹底根治民生服務(wù)領(lǐng)域的“衙門作風(fēng)”，需要多方發(fā)力、綜合施策。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念是根本。公共服務(wù)企業(yè)必須牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，將用戶需求放在首位，而非自身管理便利。應(yīng)當(dāng)建立用戶需求導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)制，從用戶角度出發(fā)審視和優(yōu)化服務(wù)流程。

技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用是關(guān)鍵。 隨著數(shù)字支付技術(shù)的成熟，公共服務(wù)繳費(fèi)完全可以實(shí)現(xiàn)全天候、全渠道、全周期辦理。生物識(shí)別支付、智能語(yǔ)音繳費(fèi)、無(wú)感支付等新技術(shù)應(yīng)加快在民生服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用，讓群眾享受科技帶來(lái)的便利。

管理精細(xì)化為抓手。熱力公司擔(dān)心“線上一直開著會(huì)導(dǎo)致用戶推遲繳費(fèi)”本質(zhì)上是管理粗放的表現(xiàn)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，完全可以預(yù)測(cè)用戶繳費(fèi)習(xí)慣，科學(xué)安排供暖前準(zhǔn)備工作；通過(guò)錯(cuò)峰開閥、分區(qū)啟動(dòng)等方式，可以緩解集中開閥的壓力；通過(guò)增加臨時(shí)工作人員、優(yōu)化工作流程，可以提高服務(wù)效率。

監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制是保障。應(yīng)建立健全公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，引入第三方評(píng)估和用戶直接評(píng)價(jià)機(jī)制，將評(píng)價(jià)結(jié)果與企業(yè)績(jī)效考核掛鉤，倒逼服務(wù)改進(jìn)。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的“衙門作風(fēng)”問(wèn)題，要嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，形成震懾。

政策支持引導(dǎo)是助力。 政府部門應(yīng)加大對(duì)公共服務(wù)企業(yè)數(shù)字化改造的支持力度，鼓勵(lì)創(chuàng)新服務(wù)模式，打破數(shù)據(jù)壁壘，推動(dòng)公共服務(wù)線上線下深度融合，為便民服務(wù)提供制度保障。

結(jié)語(yǔ)

民生服務(wù)無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。從暖氣繳費(fèi)這樣的“小事”，可以看出一座城市的管理水平和服務(wù)溫度。當(dāng)越來(lái)越多的領(lǐng)域都在提供便捷、人性化的服務(wù)時(shí)，民生基礎(chǔ)服務(wù)更不能掉隊(duì)。

許昌市熱力公司應(yīng)當(dāng)反思：為什么在數(shù)字化服務(wù)日益普及的今天，仍然固守陳舊服務(wù)模式？為什么不能學(xué)習(xí)其他城市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為市民提供更加便捷的繳費(fèi)方式？

我們期待，不久的將來(lái)，民生服務(wù)領(lǐng)域的“衙門作風(fēng)”能夠徹底消除，取而代之的是真正以人民為中心的現(xiàn)代化服務(wù)體系，讓每一位市民都能享受到便捷、高效、溫暖的服務(wù)。這不僅是城市現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，更是落實(shí)以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。