熱線無(wú)聲，守護(hù)有聲。深夜的城市漸入夢(mèng)鄉(xiāng)，26歲的胡桃戴上耳機(jī)、打開(kāi)電腦，按下設(shè)備常亮鍵——這是96000殯葬服務(wù)熱線接線員的上崗前準(zhǔn)備。

人生副本關(guān)鍵詞

——珍惜當(dāng)下

“您好，96000熱線為您服務(wù)......”胡桃接起今晚的第一通電話，聽(tīng)筒里傳來(lái)稚嫩的聲音：“姐姐，可以訂水晶棺材嗎？”胡桃有些驚訝，但是無(wú)法通過(guò)簡(jiǎn)單的信息判斷這是惡作劇，還是孩子真的遇到了困難。

“小朋友，是不是遇到什么事了？有大人在旁邊嗎？”胡桃嗓音溫柔，語(yǔ)氣耐心地詢問(wèn)道。電話那頭沉默片刻，傳來(lái)腳步聲，接著是壓抑的哭泣聲。“姐姐……我爸爸媽媽去世了，奶奶以為我不知道，可我看到了只有去世的人才有的黑白照片！”原來(lái)，這個(gè)11歲男孩父母意外去世，奶奶怕他接受不了就隱瞞了這個(gè)消息，而他發(fā)現(xiàn)了藏起來(lái)的黑白照片，想給父母訂水晶棺材，但是不知道怎么購(gòu)買，所以撥通了熱線電話。

“你很勇敢，”胡桃溫柔回應(yīng)，“姐姐建議可以先跟家里人商量一下，看看還需要水晶棺材嗎。當(dāng)然，如果很難過(guò)，需要找人說(shuō)話，你可以隨時(shí)撥打96000熱線，我們一直都在！”世界很大，小朋友的世界很小，胡桃愿意守護(hù)小朋友的小小世界。

現(xiàn)實(shí)新角色

——不掉線的守護(hù)者

在高壓情緒下，迅速提取關(guān)鍵信息是對(duì)每位接線員最基礎(chǔ)的要求。理清逝者所在地、死亡原因、親屬需求，清晰告知對(duì)方后續(xù)辦理流程。

“您好，我在XX公墓里，天已經(jīng)暗了，我在這里迷路了?！碑?dāng)熱線接通時(shí)，略帶嘶啞的聲音有些激動(dòng)。胡桃迅速穩(wěn)定女士的情緒，并通過(guò)工作手冊(cè)聯(lián)系公墓的負(fù)責(zé)人，引導(dǎo)女士安全離開(kāi)。

敏銳的傾聽(tīng)讓胡桃能通過(guò)一聲喘息、一個(gè)停頓，感知到電話那頭的無(wú)助、恐懼或愧疚，然后給予恰到好處的回應(yīng)：“我明白，這真的很難?！薄皼](méi)關(guān)系，您可以哭出來(lái)，我在這里陪著您?！?/p>

“我沒(méi)有魔法能讓痛苦消失，但我能提供一種‘我一直在’的陪伴?！焙艺f(shuō)，她認(rèn)為96000殯葬服務(wù)熱線存在的意義，是讓電話另一端的人感到，在最難過(guò)的時(shí)刻，自己并非獨(dú)自面對(duì)深淵。

后記：

96000熱線背后的接線員們，也是一群普通的年輕人。工作中，他們專業(yè)、冷靜，富有責(zé)任心；生活里，他們活潑、可愛(ài)，富有愛(ài)心。一根電話線，連接了喧囂與寂靜、虛擬與永恒，也在一次次關(guān)于告別的對(duì)話中，找到了自己獨(dú)一無(wú)二的生命價(jià)值。

多知道點(diǎn)：

“96000”重慶市民政局官方殯葬服務(wù)熱線，第一時(shí)間聯(lián)系正規(guī)殯葬服務(wù)單位辦理殯葬事務(wù)，24小時(shí)提供業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢、投訴舉報(bào)、悲傷撫慰等一站式服務(wù)。

記者：陳娟

編輯：蔣麗霞

審核：何英

主編：羅再芳