在數(shù)字員工“東東”背后，東航完成的不僅僅是客服環(huán)節(jié)的重構(gòu)，更大的價(jià)值在于“東東”加持后的更近一步的東航業(yè)務(wù)線上化、智能化和全盤數(shù)據(jù)納管。

作者|皮爺

出品|產(chǎn)業(yè)家

2021年7月，一個(gè)特殊的寵物事件沖到微博熱搜第一名。

一個(gè)名為Siri的2歲金毛因?yàn)轶w重超標(biāo)，主人被迫選擇其它公司托運(yùn)，但后續(xù)過程中因托運(yùn)機(jī)構(gòu)操作不規(guī)范，導(dǎo)致寵物窒息而亡。

消息一經(jīng)發(fā)出，引起人們的廣泛共鳴。即對(duì)于有寵家庭而言，長(zhǎng)途旅行往往是個(gè)不能言說的痛點(diǎn)，即寵物很難通過安全的航空托運(yùn)方式和主人一起到達(dá)目的地。即使部分航司支持航空托運(yùn)，其中一系列政策和操作人們也很難得到明確的指引，很難滿足要求。

寵物托運(yùn)難是航司服務(wù)的一個(gè)縮影。在過去的多年時(shí)間里，對(duì)于一眾如航空、旅行等高端服務(wù)行業(yè)而言，其在以更高端產(chǎn)品吸引著人們的同時(shí)，也更在滋生一些不暢通的卡點(diǎn)，比如如何幫人們辦理寵物托運(yùn)，如何保證家庭出行、老年人出行等等特殊群體出行或旅游服務(wù)。

這些信息的獲取往往被“隱藏”在一系列產(chǎn)品模塊之下，繁瑣的流程、不夠明晰的界面對(duì)真正的剛需人群而言往往望而卻步。

不過，就在最近，東航成為一個(gè)例外。

這種例外的最直接源頭是東航和百度智能云推出的AI數(shù)字員工“東東”。通過和東東對(duì)話，人們只需說出自己的明確需求，比如出發(fā)時(shí)間、出發(fā)航班傾向、價(jià)格要求、寵物進(jìn)客艙等等，“東東”會(huì)直接給出對(duì)應(yīng)的航班建議和操作建議，同時(shí)根據(jù)人們要求還會(huì)給出行目的地的相關(guān)攻略。之前需要重復(fù)點(diǎn)擊、尋找入口、確認(rèn)需求等等復(fù)雜操作，現(xiàn)在只需用直白的語言，它就可以主動(dòng)幫消費(fèi)者辦理。

前幾日，百度集團(tuán)執(zhí)行副總裁、百度智能云事業(yè)群總裁沈抖更是完整介紹了“東東”的全部能力，“如今東航已經(jīng)把包括訂票、選座值機(jī)、退改簽等一系列航空的核心服務(wù)能力，內(nèi)化到“東東”數(shù)字人智能體里，為用戶提供出行的一站式服務(wù)?！?/strong>

2025年的如今，一個(gè)經(jīng)常被放到臺(tái)面上的問題是，AI到底應(yīng)該如何落地？一系列打榜背后，怎樣把AI和企業(yè)自身的業(yè)務(wù)流程和組織流程結(jié)合，嵌入到真實(shí)的生產(chǎn)活動(dòng)中，為企業(yè)、為消費(fèi)者提供真實(shí)可見、可感的業(yè)務(wù)和生活增量？

在東航“東東”數(shù)字員工背后，這個(gè)既有溫度又有生產(chǎn)力的AI答案似乎正在成型。

一、AI元年里：

服務(wù)業(yè)AI建設(shè)背后的“共識(shí)”和“短板”

實(shí)際上，在一系列寵物托運(yùn)、老年人訂票難、家庭出行難背后，對(duì)應(yīng)的是一個(gè)高端旅游服務(wù)行業(yè)光鮮產(chǎn)品背后被不斷提及的社會(huì)熱議點(diǎn)：消費(fèi)者滿意度低。

今年第二季度，中國(guó)民航發(fā)布了“2025年中國(guó)民航服務(wù)旅客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告”，在全部的消費(fèi)者調(diào)研中，整體平均得分僅為70分（滿分100），其中有超過30%的消費(fèi)者表示自身的需求并沒有得到滿足。

為什么會(huì)如此？因?yàn)橐粋€(gè)行業(yè)共識(shí)是——對(duì)航空航天等高端服務(wù)業(yè)行業(yè)而言，誰能更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)，誰就能獲得更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

但實(shí)際上，這并非企業(yè)人力和戰(zhàn)略的偏離，最底層的“蛀點(diǎn)”在產(chǎn)業(yè)本身。即對(duì)高端服務(wù)行業(yè)而言，其往往對(duì)應(yīng)著足夠復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈條，包括一系列消費(fèi)者的消費(fèi)前、消費(fèi)中、消費(fèi)后的全生命周期管理，客服和營(yíng)銷等前端人員必須具備了解全部企業(yè)環(huán)節(jié)和對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)者覆蓋全周期的問詢都有足夠精準(zhǔn)且適配的回答。

不過，在之前的數(shù)字化時(shí)代，由于數(shù)據(jù)孤島等等問題，想要實(shí)現(xiàn)這樣的從客服到業(yè)務(wù)的前后端協(xié)同并不是容易的事。但伴隨著生成式AI的爆發(fā)，這個(gè)航空行業(yè)的“老大難”問題有了一個(gè)共識(shí)新解：AI Agent。

肉眼可見的是，過去幾年時(shí)間里，不同航司紛紛進(jìn)行了各種“AI實(shí)驗(yàn)”，比如搭建更健全的RAG知識(shí)庫為前端客服服務(wù)，比如構(gòu)建行業(yè)大模型為客服Agent提供更專業(yè)的語義理解等等。

但從結(jié)果來看，這些嘗試都并未真實(shí)發(fā)揮價(jià)值。即就大部分航司落地來看，其AI建設(shè)仍更多呈現(xiàn)點(diǎn)狀分布，即基于訂票場(chǎng)景、接駁場(chǎng)景、機(jī)上場(chǎng)景等不同環(huán)節(jié)構(gòu)建對(duì)應(yīng)的Agent智能體體系，盡管對(duì)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有一定的加持，但不同智能體之間很難協(xié)同打通，由此帶來的是最前端的客服、營(yíng)銷側(cè)AI智能體仍然不能掌控企業(yè)全部數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)者的加持也就更微乎其微。

對(duì)高端服務(wù)業(yè)而言，正確的AI生產(chǎn)力打開方式到底應(yīng)該是怎樣的？

二、在東航AI“東東”中，

看見高端服務(wù)業(yè)的新加速度

實(shí)際上，這也是數(shù)字員工“東東”在最近破圈的原因。即通過“東東”，對(duì)消費(fèi)者而言，可以明確獲得一種不同于以往的、更為智能、更高效滿足自身需求的出行體驗(yàn)。

比如上述所談到的攜寵出行，人們只需要點(diǎn)開“東東”頁面，直截了當(dāng)?shù)馗嬖V它自己想要出發(fā)和到達(dá)的城市，對(duì)應(yīng)的具體時(shí)間，以及自己需要進(jìn)行什么操作等需求，“東東”就會(huì)一一給出答案，除了會(huì)給出對(duì)應(yīng)的航班信息，還會(huì)手把手教人們?nèi)绾芜_(dá)到寵物托運(yùn)或?qū)櫸镞M(jìn)客艙的需求。

再比如大眾最高頻的退改簽和選座值機(jī)，消費(fèi)者同樣只需用語音告訴“東東”自己明確的換座和退改簽需求，后者就會(huì)自動(dòng)引導(dǎo)到東航APP的對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)頁面，進(jìn)而航司可以更直接、高效地滿足消費(fèi)者需求。

而涉及到一些特殊服務(wù)申請(qǐng)和配額查詢需求，相較于之前需要在航司APP內(nèi)不斷尋找對(duì)應(yīng)入口點(diǎn)擊查詢，或者通過官方客服電話再轉(zhuǎn)人工進(jìn)行人工咨詢等方式，如今，直接告訴“東東”需求，它更是可以直接幫助消費(fèi)者辦理。

這種“言出令行”的體驗(yàn)感對(duì)消費(fèi)者而言對(duì)應(yīng)的是東航直線上升的服務(wù)體驗(yàn)。

一個(gè)最直觀的感受是，東航基于“東東”構(gòu)建的是一套兼?zhèn)錅囟群蜕a(chǎn)力的AI價(jià)值體系，即對(duì)消費(fèi)者而言，通過“東東”，人們可以滿足之前未被滿足的種種航司服務(wù)需求，更為智能化、輕便化，讓整個(gè)出行體驗(yàn)更加流暢無障礙。

而對(duì)東航而言，“東東”的構(gòu)建本身就對(duì)應(yīng)著東航自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，即能肉眼可見的是，伴隨著沈抖演講中一個(gè)個(gè)場(chǎng)景的落地，東航正在以“東東”為前端窗口，進(jìn)一步串聯(lián)起飛行前、飛行中、飛行后的全部業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過對(duì)東航企業(yè)內(nèi)場(chǎng)景全部數(shù)據(jù)體系的納管，完成整個(gè)東航AI體系的構(gòu)建。

即在數(shù)字員工“東東”背后，東航完成的不僅僅是客服環(huán)節(jié)的重構(gòu)，更大的價(jià)值在于“東東”加持后的更近一步的東航業(yè)務(wù)線上化、智能化和全盤數(shù)據(jù)納管，以最前端的“東東”為基點(diǎn)，構(gòu)建起東航所有業(yè)務(wù)模塊緊密串聯(lián)的全局?jǐn)?shù)據(jù)視圖，進(jìn)而提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為消費(fèi)者提供其他航司乃至整個(gè)行業(yè)都不具備的更好服務(wù)能力，提升市場(chǎng)卡位。

而這種業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)還將伴隨著“東東”的進(jìn)化和大模型的加速衍進(jìn)，給東航帶來更快的業(yè)務(wù)加速度，幫助其進(jìn)一步提高自身的內(nèi)部效率和對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)能力。

也可以說，與其說“東東”是一個(gè)AI數(shù)字員工，也更不如說它更在成為標(biāo)志之一，即在它的推動(dòng)下，東航，這個(gè)成立24年的中國(guó)三大航之一，加速邁進(jìn)AI生產(chǎn)力時(shí)代。

三、百度智能云，

為“東航”們提供了一個(gè)真AI增量

為什么東航可以做到？或者說，為什么“東東”這個(gè)數(shù)字員工可以成為東航新的AI窗口？

這并不是偶然。從更底層的視角來看，在“東東”背后，除了東航足夠扎實(shí)的數(shù)字化底層，對(duì)應(yīng)的也更有百度智能云以數(shù)字員工“東東”為切入點(diǎn)向企業(yè)提供的來自工程技術(shù)體系和產(chǎn)業(yè)AI體系的雙向加持。

“其實(shí)很多年來，我們一直在和東航一起探索如何用AI優(yōu)化旅客的服務(wù)體驗(yàn)?！鄙蚨侗硎尽?/p>

誠(chéng)然如此，之前百度智能云就與東航有過多年合作，而在2025年，這些合作被進(jìn)一步升級(jí)，即在“東東”更底層，雙方共同推動(dòng)了大模型AI技術(shù)與航空服務(wù)的深度融合，打造涵蓋數(shù)字員工、智能輔助等能力的企業(yè)級(jí)智能對(duì)話平臺(tái)。

其實(shí)不僅東航，如果把視角放大，在教育、金融、交通、能源等多個(gè)領(lǐng)域，百度智能云已經(jīng)服務(wù)了如交通銀行、南方電網(wǎng)等超過1000家中大型行業(yè)客戶，這些來自產(chǎn)業(yè)的真實(shí)服務(wù)過程被一一沉淀為百度智能云在數(shù)字員工體系中構(gòu)建的“協(xié)作骨架”，比如不同節(jié)點(diǎn)的具體職能應(yīng)該是什么，比如不同環(huán)節(jié)之間的協(xié)作形態(tài)怎樣才是最佳最高效方式，以及如何對(duì)最前端的業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)SOP化的拆解和落地等等。

這些產(chǎn)業(yè)積累也恰構(gòu)成了“東東”們能夠最大程度理解企業(yè)場(chǎng)景，降低企業(yè)的“冷啟動(dòng)”和適配成本。

產(chǎn)業(yè)之外，技術(shù)是另一個(gè)支點(diǎn)。即在百度智能云數(shù)字員工背后，其對(duì)應(yīng)的是百度智能云沉淀多年的客服營(yíng)銷業(yè)務(wù)——百度智能云客悅。

一個(gè)數(shù)據(jù)是，百度智能云客悅?cè)缃衩磕陮?duì)話接待量超3億人次，行業(yè)實(shí)操超10萬小時(shí)，此外，也更覆蓋100多個(gè)場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程；同時(shí)，在底層，其基于百度智能云全棧自研的AI技術(shù)體系，搭建了端到端自主可控的智能營(yíng)銷底座，通過人像驅(qū)動(dòng)引擎、智能對(duì)話引擎和語音交互引擎三大核心組件，完成最前端真實(shí)有價(jià)值的數(shù)字員工客服構(gòu)建。

這些AI產(chǎn)品和AI工程體系的沉淀也恰能保證百度智能云能夠幫助企業(yè)完成一系列從AI數(shù)據(jù)體系、RAG知識(shí)庫搭建到產(chǎn)業(yè)/企業(yè)模型微調(diào)，以及最終和既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通對(duì)接的全部流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)AI數(shù)字員工對(duì)業(yè)務(wù)的真實(shí)理解。

也可以理解為，這也正是東航等有先進(jìn)AI理念的企業(yè)選擇百度智能云數(shù)字員工的原因，即基于這張百度智能云放到C位的產(chǎn)品答卷上，企業(yè)可以以最高的效率、最可視化的結(jié)果以及最高性價(jià)的成本完成自身的AI轉(zhuǎn)型，以“懂業(yè)務(wù)、給結(jié)果、可進(jìn)化”的數(shù)字員工為點(diǎn)，帶動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力更近一步。

AI的最終價(jià)值一定是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)企業(yè)，服務(wù)消費(fèi)者，與之對(duì)應(yīng)的是AI技術(shù)如何和真實(shí)的企業(yè)業(yè)務(wù)、組織形態(tài)以及對(duì)消費(fèi)者的進(jìn)一步智能加持。

就當(dāng)下而言，在東航，在百度智能云，在“東東”身上，這樣的AI價(jià)值愿景正在照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。