在素有“中國玉鐲之鄉(xiāng)”之稱的佛山南海平洲，每日數(shù)以萬計的玉器交易編織著無數(shù)財富夢想，也逐漸催生出了貨不對板、定制爭議等新型矛盾。

面對挑戰(zhàn)，佛山市南海區(qū)玉器珠寶行業(yè)多元解紛中心應運而生，為百億級產業(yè)筑牢法治屏障。作為重要發(fā)起方，南海法院化身“法律導航”：市場就地辦案、線上隔空滅火、調解室巧解心結，讓“玉”見和諧。

巡回審判進市場

現(xiàn)場鑒定解難題

“法官把法庭搬到市場，還免費鑒定價值百萬的手鐲，真大開眼界！”今年6月20日，一位旁聽了巡回審判的玉器店主感慨道。

就在去年6月，平洲玉器小鎮(zhèn)店主朱某將一對售價百余萬元的翡翠手鐲借貨給熟客丁某代售。不料手鐲經第三人楊某寄回后，竟出現(xiàn)裂痕與注膠痕跡，價值百萬元的貨品可能頃刻貶值。多次協(xié)商無果，朱某將丁某告上法庭，索賠百余萬元。

案件來到了南海法院法官楊風娥手中。首次開庭時，雙方就手鐲損毀發(fā)生時間爭執(zhí)不下，責任歸屬難以判定。

巡回法庭開進平洲珠寶玉器協(xié)會

“鑒定費用高還耗時，雙方當事人都有顧慮?！睏铒L娥法官創(chuàng)新審理方式，將法庭“搬”到產業(yè)一線——在平洲珠寶玉器協(xié)會開庭，并邀請行業(yè)專家同步現(xiàn)場鑒定。這不僅借助“外腦”快速厘清專業(yè)問題，節(jié)省時間成本，更以直觀方式開展普法，讓商戶們親眼見證法律如何定分止爭。

法槌敲響，庭審有序進行。朱某、丁某以及楊某圍繞手鐲損壞責任激烈辯論。與此同時，隔壁檢測室內，一場無聲的“審判”也在同步進行——三名來自平洲珠寶玉器協(xié)會的資深專家，正對翡翠手鐲進行專業(yè)檢測。

專家借助專業(yè)儀器仔細查驗，出具鑒定意見：送檢手鐲確實存在注膠處理，原始結構已改變，無法判斷裂痕形成時間與當前價值。盡管無法鎖定具體侵權時點，但已足以證明手鐲在流轉過程中已發(fā)生根本性劣變。

三名資深專家跟法官討論鑒定情況

庭審結束后，楊風娥也并未匆匆離去，而是結合本案及類似案例，向旁聽商戶展開了生動普法?！啊柝洿邸怯衿餍袠I(yè)的常見模式，但口頭約定風險高，”她提醒道，“務必簽訂書面合同，仔細查驗貨物、明確質量狀態(tài)，約定保管責任、損壞賠償與售價權限等條款。白紙黑字才能真正保護各方權益?！币幌?，引得商戶紛紛點頭。

線上調解破僵局

“云端”握手促言和

“這根本不是我在直播間里看上的那只！嚴重貨不對板！”今年3月，消費者沈某在收到花費5萬元定制的翡翠手鐲之后，第一時間憤怒質問。

“沈小姐，我們是嚴格按照您確認的鐲胚加工的，定制商品恕不退換！”而在直播間那頭，商家的態(tài)度也很堅決。

一場因“照騙”引發(fā)的拉鋸戰(zhàn)就此展開。沈某投訴至市場監(jiān)管部門，案件隨后流轉至多元解紛中心，由調解員鄧伊婷接手。

“我咽不下這口氣！”調解伊始，沈某的情緒很激動，“他們就是虛假宣傳！”

商家代表同樣感到無奈：“調解員，我們也很冤，不同光線下拍攝肯定有差異，而且《定制須知》她明明點了‘同意’！”

面對雙方各執(zhí)一詞的僵局，鄧伊婷及時向楊風娥法官尋求指導。

這是一起典型的線上消費糾紛，為方便異地當事人參與，解紛中心啟動了“行業(yè)+專業(yè)”聯(lián)動調解機制。法官、市場監(jiān)管人員、行業(yè)協(xié)會代表與顧問律師齊聚線上調解室。

各部門組成的解紛隊伍進行線上調解

“雙方請冷靜?！绷私獍盖楹螅瑮铒L娥的聲音透過麥克風傳來，清晰而有力?！吧蚺?，我理解您的感受。但是法律講求證據(jù)，定制商品若需退貨，司法實踐中可能要考量商家的合理成本。商家也請你們換位思考，消費者基于對直播間畫面的信任下單，你們有責任確保展示盡可能真實。”

楊風娥適時邀請行業(yè)協(xié)會專家從專業(yè)角度解釋：“翡翠在不同光源下確實存在圖片與實物差異，這是行業(yè)共性難題，但并非無法規(guī)避。建議商家今后在直播中增加多光源展示環(huán)節(jié)，讓消費者更全面了解商品?！?/p>

見雙方態(tài)度有所緩和，楊風娥提出相對公平的方案：退貨但扣減合理成本。一方面促使商家意識到直播中確保商品描述真實的重要性，并承擔相應責任，另一方面也引導沈某理解定制商品的特殊性，同意在退貨的前提下承擔部分加工費與運營損失。

經過兩個多小時耐心調解，該方案最終基于公平原則與互利理念，為雙方所接受。一場眼看要對簿公堂的糾紛，在“云端”實現(xiàn)握手言和。

溫情調解創(chuàng)雙贏

換貨方案留信任

陳女士通過電視購物頻道接觸到某珠寶商家，隨后添加微信進行線下溝通，最終以14萬元成交一只定制翡翠手鐲。

“商家發(fā)來了很多圖片和視頻，視頻里的手鐲通體透亮，色澤均勻，真的很漂亮?！标惻炕貞浀馈？墒盏綄嵨锖笏笫骸皩嵨锩黠@灰暗很多，質感也完全不同，我自行評估手鐲價值遠不及售價?！?/p>

她憤然聯(lián)系商家要求全額退款。但商家以《定制須知確認書》已確認為由拒絕。雙方協(xié)商未果，案件于今年9月進入多元解紛中心。

調解員陳玉衛(wèi)向法官李麗曼請教該案的應對策略，李麗曼分析后指出：“硬搬法條無法化解這場信任危機，要深入了解雙方的真實訴求。”

隨后，調解員經多次溝通了解到，陳女士并非執(zhí)意退款，而是希望獲得與預期價值相符的翡翠手鐲；而商家也愿意留住客戶，提供更多選擇?；诖?，調解員陳玉衛(wèi)提出了“換貨”的調解方案：由陳女士在商家現(xiàn)有貨品中重新挑選一款中意的手鐲，原有款項可根據(jù)新選商品價格實行“多退少補”。

這一靈活的建議迅速獲得雙方的認同。最終陳女士重新挑到了一只更合心意、價值相當?shù)氖骤C，并在與專業(yè)人士的交流中加深了對翡翠的認知。而商家也通過此舉維護了信譽，留住了客戶。一場看似對立的糾紛，最終轉化為深度溝通與持續(xù)合作的契機。

陳玉衛(wèi)感慨：“案件的順利調解，離不開法官的專業(yè)指導和法院組織的系統(tǒng)培訓?！?/p>

一花獨放不是春，百花齊放春滿園。上述案例，僅僅是南海區(qū)玉器珠寶行業(yè)多元解紛中心日常工作的縮影。自2025年3月成立以來，該中心已成功調解處理各類矛盾糾紛和投訴案件超4500件，涉及金額超5000萬元，辦結率100%，調解成功率近三成。

南海法院“和風大講堂”為調解員傳授調解技巧

數(shù)據(jù)的背后，是南海法院對于調解隊伍建設的持續(xù)投入。該院依托和解中心，打造“和風大講堂”“和風巡回講堂”“有為和解學堂”及和解沙龍等一系列培訓品牌，常態(tài)化開展調解技能、法律適用等專題培訓，有效提升調解員的專業(yè)能力與實務水平。

如今，這個矛盾“化解站”升級成為治理“參謀部”，通過“中心+協(xié)會+市監(jiān)+法院”四級聯(lián)動，正以“司法引導+行政監(jiān)管+行業(yè)自律”的全鏈條治理模式，讓“天下玉·平洲器”的金字招牌在法治陽光下熠熠生輝。

來源：南方日報

佛山中院 南海法院

審核：黃慧辰

編校：何雪娜

采寫：聶鳳姣