作者 | 趙梔

編輯 | 趣解商業(yè)資訊組

據(jù)媒體報道，近日，多位網(wǎng)友反映，在11月29日下午15:00左右收到來自航旅縱橫的航班取消提醒，部分用戶在重新購票后才發(fā)現(xiàn)，實(shí)際航班并未取消，而是由于航旅縱橫出現(xiàn)系統(tǒng)故障，推送了錯誤信息。不少用戶因此額外承擔(dān)了票價差價及退票手續(xù)費(fèi)。

圖片來源：微博

一位網(wǎng)友表示，當(dāng)天不僅收到航旅縱橫的航班取消通知，還看到標(biāo)注為“中國民航信息”的相關(guān)提示，遂改訂其他航班。事后發(fā)現(xiàn)原航班仍正常執(zhí)飛，而新機(jī)票退票時已產(chǎn)生350元手續(xù)費(fèi)。該用戶聯(lián)系航旅縱橫客服，對方當(dāng)時表示無法退款。

就此事，航旅縱橫客服回應(yīng)稱，11月29日下午系統(tǒng)確實(shí)出現(xiàn)故障，引發(fā)大范圍信息誤報，目前問題已修復(fù)。關(guān)于用戶因此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失，航旅縱橫方面當(dāng)時表示，其提供的航班信息僅供參考，具體航班變動應(yīng)以航空公司通知為準(zhǔn)，建議旅客在收到提示后及時聯(lián)系航司核實(shí)。

不過，隨后航旅縱橫相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)媒體稱，航旅縱橫已于第一時間排查并完成了修復(fù)?！澳壳?，我們已通過多渠道收集受影響用戶的情況，將根據(jù)用戶實(shí)際損失提供專項(xiàng)補(bǔ)償。有相關(guān)需求的用戶，可通過官方郵箱、客服電話或者航旅縱橫APP在線客服聯(lián)系我們。航旅縱橫始終以用戶服務(wù)與體驗(yàn)為核心，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和功能?！?/p>

圖片來源：微博截圖

“趣解商業(yè)”注意到，近來，航旅縱橫曾多次引發(fā)爭議。

今年8月，航旅縱橫聯(lián)合保險公司推出了一款售價9.9元的“驚喜數(shù)字”精準(zhǔn)延誤險。規(guī)則為：每天隨機(jī)設(shè)定一個“驚喜數(shù)字”，用戶購買后，只有當(dāng)航班起飛延誤時長恰好等于該數(shù)字（以分鐘為單位，整分鐘數(shù)）時，才可獲賠300元津貼。例如，若當(dāng)日數(shù)字為14，則航班必須正好延誤14分鐘，多一分鐘、少一分鐘均不賠付。不少消費(fèi)者在實(shí)際體驗(yàn)后直呼“被坑”，紛紛在社交平臺上分享自己的“踩雷”經(jīng)歷。

引發(fā)關(guān)注后，航旅縱橫客服回應(yīng)稱，該產(chǎn)品是保險公司今年新推出的航班延誤險，初衷是為旅客提供更靈活的延誤保障——甚至在延誤30分鐘以內(nèi)也有理賠可能，以期緩解乘客因延誤產(chǎn)生的負(fù)面情緒。但鑒于近期用戶體驗(yàn)和反饋不佳，已聯(lián)系保險公司將該產(chǎn)品下架，并表示未來將持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。

圖片來源：微博截圖

7月，航旅縱橫發(fā)文宣布，其整合了37家航司資源推出“民航官方直銷平臺”，銷售源頭機(jī)票，保證“0差價、0捆綁、0套路”，以六大承諾為旅客保駕護(hù)航。

然而，上線后不久，就因部分機(jī)票價格高于OTA平臺而引發(fā)爭議。有網(wǎng)友在社交平臺上發(fā)帖稱，航旅縱橫的機(jī)票價格比攜程的貴，“買貴了可以退差價嗎？”

對此，航旅縱橫的客服表示，航旅縱橫所售的機(jī)票均為航空公司提供的源頭機(jī)票，機(jī)票價格與航司同步，公開透明，絕無任何形式的加價。至于其他OTA平臺的低價，可能是平臺的相關(guān)優(yōu)惠，具體不太清楚。

此外，自航旅縱橫上線機(jī)票直銷業(yè)務(wù)以來，黑貓投訴平臺上出現(xiàn)了多起關(guān)于航旅縱橫機(jī)票業(yè)務(wù)的投訴，且集中在“退錢慢”上。

11月11日，有消費(fèi)者投訴稱，11月10日在航旅縱橫購買了一張飛機(jī)票，隨后發(fā)現(xiàn)買錯，申請退票，但航旅縱橫一直不予受理，而且人工客服一直聯(lián)系不上。

11月15日，另一消費(fèi)者表示，其于11月13日在航旅縱橫購票，顯示出票失敗后沒有任何退款顯示，撥打了航空公司電話，航空公司說航旅縱橫屬于第三方平臺，查詢不到他的單號，無法退款。其多次撥打航旅縱橫人工客服，只接通過一次，客服只說會上報航空公司退款，截至投訴時無任何消息。

圖片來源：黑貓投訴截圖

截至12月2日，關(guān)于上述兩起投訴，航旅縱橫已在平臺進(jìn)行回復(fù)，且成功退款。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，航旅縱橫扮演的是“代售”角色，它只是一個通道。在幫航司銷售了機(jī)票后，錢會給到航司；反之，如果要退票，航旅縱橫要把錢從航司要回來。

據(jù)天眼查App信息，航旅縱橫的主體為中航信移動科技有限公司，大股東為中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司。后者是在港股上市的國有控股企業(yè)，其大股東是中國民航信息集團(tuán)有限公司，以及國航、南航、東航三家央企。

背靠多家航空公司，直銷機(jī)票資源是航旅縱橫的優(yōu)勢，但如今其他OTA平臺不僅擁有更多的航空票務(wù)資源，還能夠從旅客的需求出發(fā)整合更多相關(guān)資源，提供飛機(jī)、火車、酒店等一系列的大眾旅游組合產(chǎn)品。

而不同于航旅縱橫只是航班服務(wù)類App，如今的OTA已不再完全依靠機(jī)票賺錢。

以攜程集團(tuán)為例，2022年到2024年，攜程交通票務(wù)收入分別占當(dāng)年收入的比重為41%、41%、38%。其住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)的收入在當(dāng)年收入的占比則由2022年的37%提升至2024年的40%。

圖片來源：攜程2024年財(cái)報截圖

簡言之，航旅縱橫擅長的是機(jī)票產(chǎn)品的展示、出票，但在退改簽、服務(wù)等售后層面比起頭部OTA則是明顯的短板，需要花更多的時間、更大的投入才能逐漸補(bǔ)齊。

不過從行業(yè)角度來看，國家隊(duì)的入場，分流對價格不敏感但對透明度要求高的客戶，會迫使OTA平臺在機(jī)票業(yè)務(wù)上更加規(guī)范，減少捆綁銷售等行為。于消費(fèi)者而言，這種多元競爭帶來的，終將是更省心、更優(yōu)質(zhì)的出行選擇。