雙11已從單純的促銷節(jié)點(diǎn)演變?yōu)橹袊?jīng)濟(jì)活力的重要象征。然而，成交額數(shù)字刷新紀(jì)錄的同時(shí)，一系列結(jié)構(gòu)性問題也日益凸顯。價(jià)格迷陣讓比價(jià)成為技術(shù)活，而隨著促銷周期的無限拉長，最初的購物驚喜正被疲憊感所取代。更值得關(guān)注的是，直播帶貨等新業(yè)態(tài)在創(chuàng)造銷售奇跡的同時(shí)，也暴露出產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的諸多隱患。

在此背景下，12月2日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2025年雙11期間（10月至11月）受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》

報(bào)告涵蓋了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商兩大板塊，公布了2025年雙11期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》和《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》。

數(shù)字零售消費(fèi)評級榜發(fā)布 抖音電商獲“謹(jǐn)慎下單”

在2025年雙11期間全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：抖音電商；獲“不建議下單”的有：小紅書等；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、一畝田、微店等。

33家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜

雙11期間用戶投訴數(shù)字零售上榜平臺(tái)有33家

數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布

在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及嗶哩購、小鵝通、樸樸超市、網(wǎng)易嚴(yán)選、有贊、盒馬、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車、拍機(jī)堂、小紅書

【案例一】用戶投訴“嗶哩購”物流退款推諉 霸王條款致運(yùn)費(fèi)損失

10月5日，廣東省的星女士向電訴寶投訴稱其于9月26日在嗶哩嗶哩會(huì)員購買商品后，因運(yùn)費(fèi)不合理申請售后。她先通過京東物流退貨，再向嗶哩嗶哩申請退款，但客服以平臺(tái)不負(fù)責(zé)退款為由拒絕，導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)損失。

星女士指出，嗶哩嗶哩以平臺(tái)協(xié)議中的霸王條款為由拒絕退款，侵犯其消費(fèi)者權(quán)益，要求平臺(tái)退還全部運(yùn)費(fèi)損失。

【案例二】“小鵝通”平臺(tái)內(nèi)的商家“水彩之翼”被指誘貸拒退費(fèi) 涉違規(guī)培訓(xùn)

10月15日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱小鵝通平臺(tái)內(nèi)的商家水彩之翼通過夸大宣傳誘導(dǎo)其報(bào)名，并在明知其為無收入在校學(xué)生的情況下，違規(guī)誘導(dǎo)辦理4580元分期貸款。李女士后發(fā)現(xiàn)該公司僅具“教育咨詢”資質(zhì)，卻開展收費(fèi)培訓(xùn)，涉嫌欺詐。申請退費(fèi)時(shí)，對方以高額違約金等手段阻撓，造成其心理壓力。

李女士指出合同中存在限制消費(fèi)者權(quán)益、免除經(jīng)營者責(zé)任的不平等條款，要求立即解除合同，撤銷分期貸款以消除征信影響，退款退課并依法賠償。小鵝通此前多次被投訴涉及虛假宣傳和退款問題，接到投訴后，我們已將案件移交平臺(tái)處理，暫未回應(yīng)。

【案例三】購買的魚頭有腐臭味 用戶要求“樸樸超市”按法律規(guī)定進(jìn)行賠償

10月16日，廣東省的鄒先生向“電訴寶”投訴其于2025年10月12日在手機(jī)小程序樸樸超市購買了千島湖魚頭，烹飪食用時(shí)發(fā)現(xiàn)魚頭內(nèi)部有腐臭味，隨后聯(lián)系樸樸售后處理。鄒先生稱樸樸售后只作退款處理，他不同意，第二天又有售后聯(lián)系可以補(bǔ)償39元券，鄒先生沒同意。鄒先生的訴求是退款按《消費(fèi)者保護(hù)法》的規(guī)定進(jìn)行賠償。

【案例四】顛覆認(rèn)知 消費(fèi)者投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”客服消極處理

10月17日，河南省的萬先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年9月23日在網(wǎng)易嚴(yán)選上購買SUISEWIN商務(wù)雙肩包SN9659灰色包一個(gè)，到現(xiàn)在也不發(fā)貨，也不主動(dòng)聯(lián)系說明。萬先生打電話問，接線員只說這邊已經(jīng)給你催促，這邊已經(jīng)反應(yīng)過了。

萬先生稱，問題一直沒有解決，希望平臺(tái)介入給他一個(gè)滿意的答復(fù)。萬先生表示，自從在電商平臺(tái)上購物以來，第一次遇到這么牛的商家和服務(wù)熱線，簡直顛覆他對電商平臺(tái)的認(rèn)知，法治社會(huì)消費(fèi)保護(hù)法下，還有如此行為，令人汗顏.....

【案例五】“有贊”以超期為由拒絕退款 用戶表示預(yù)付式消費(fèi)可以退款

10月27日，河南省的丁女士向電訴寶投訴，其于2019年6月14日在有贊精選上支付599元購買了一張走著瞧公司的云南時(shí)光旅游年卡，后因沒有時(shí)間，一直沒聯(lián)系去消費(fèi)，現(xiàn)在聯(lián)系客服申請退款，客服以超期為由拒絕退款。

丁女士認(rèn)為，平臺(tái)的這個(gè)理由屬于霸王條款，根據(jù)最高院發(fā)布的《關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定，丁女士購買的旅游年卡屬于預(yù)付式消費(fèi)，預(yù)付式消費(fèi)沒有實(shí)際消費(fèi)的，可以退款。丁女士的訴求是退還599元。

【案例六】“盒馬”陷多起投訴風(fēng)波：賬戶異常凍結(jié) 客服敷衍推諉 用戶權(quán)益保障機(jī)制遭質(zhì)疑

11月7日，江蘇省的聶女士投訴稱其于11月6-7日在盒馬APP使用福利卡中的余額下單時(shí)，發(fā)現(xiàn)界面顯示賬戶異常，無法下單。隨后她多次與客服溝通均未能解決，期間多次嘗試更換地址、門店、商品、網(wǎng)絡(luò)，重新下載最新版本的盒馬APP、使用小程序下單均告失敗，聶女士指出，福利卡余額較多，既無法使用也無法將余額退回至個(gè)人賬戶，盒馬此舉嚴(yán)重影響了她的享受福利卡的優(yōu)惠的權(quán)益。

【案例七】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”驗(yàn)機(jī)報(bào)告被指失信 售后環(huán)節(jié)疑設(shè)障刁難

11月10日，河南省的陳先生向電訴寶反映，其于9月20日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購買了一款蘋果13pro max256g版的手機(jī)，收貨后沒過幾天發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在感應(yīng)器失靈、異常發(fā)燙等未在驗(yàn)機(jī)報(bào)告中體現(xiàn)的隱患。11月3日，手機(jī)因嚴(yán)重發(fā)燙、反復(fù)重啟無法使用。并于次日寄回售后并同意客服提出的折損100元退款方案。但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)后續(xù)檢測卻聲稱系“主板進(jìn)水”屬人為損壞，拒絕退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面回應(yīng)稱：您好，您反饋的問題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。

【案例八】“途虎養(yǎng)車”陷信任危機(jī) 多起投訴曝質(zhì)量缺陷 售后推諉引眾怒

11月14日，陳先生向士向“電訴寶”投訴稱，其在途虎養(yǎng)車工廠店更換4條錦湖輪胎，商家承諾3年質(zhì)保。使用2年5個(gè)月、行駛約2萬公里后，4條輪胎胎面均出現(xiàn)大量深度裂紋，已危及行車安全。陳先生向官方反饋，卻遭到對方拒絕。

陳先生要求商家履行承諾修復(fù)輪胎或直接換新，但當(dāng)他聯(lián)系客服要求退費(fèi)時(shí)，對方以“正常紫外線老化”為由拒絕處理。陳先生認(rèn)為此舉已構(gòu)成欺騙，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

【案例九】“拍機(jī)堂”被指手機(jī)質(zhì)檢結(jié)果前后矛盾 售后推諉拖沓

11月16日，廣東省的梁先生向電訴寶投訴稱，其于11月6日在拍機(jī)堂購買一枚英特爾i5 10400F CPU，平臺(tái)檢測報(bào)告稱運(yùn)行正常。收貨后梁先生經(jīng)視頻記錄驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)CPU存在功能瑕疵：僅能單內(nèi)存條運(yùn)行，插雙內(nèi)存無法開機(jī)。即便梁先生要求其按實(shí)際故障場景（雙內(nèi)存）復(fù)測，客服表面答應(yīng)卻未執(zhí)行，并以“非檢測范圍”為由再次拒保。

梁先生申請退貨后，拍機(jī)堂售后僅以單內(nèi)存條測試便認(rèn)定功能正常，拒絕退貨。梁先生認(rèn)為此舉嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

【案例十】“小紅書”被指規(guī)則不透明 強(qiáng)制人臉識(shí)別解封賬號涉違規(guī) 平臺(tái)售后形同虛設(shè)

11月26日，四川省的易女士向電訴寶投訴，其于11月26日在小紅書平臺(tái)購買了一款飛行模擬器服務(wù)，支付36.98元。購買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合預(yù)期且無法使用，隨即申請退款。但商家直接拒絕退款，易女士向小紅書平臺(tái)申訴后，平臺(tái)也未能支持易女士的退款請求。

易女士認(rèn)為商家存在虛假宣傳或銷售無效產(chǎn)品的情況，而平臺(tái)未盡到監(jiān)管責(zé)任，對易女士的合理退款訴求處理不當(dāng)，感到非常氣憤。

【法律合規(guī)成果】

網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。