近日，杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱“杭州市消保委”）發(fā)布《杭州市汽車維修保養(yǎng)行業(yè)消費(fèi)生態(tài)調(diào)查報(bào)告》，基于11689份有效樣本，揭秘了杭州本地維保市場的真實(shí)狀況：

新能源汽車占比反超燃油車

連鎖平臺(tái)服務(wù)不透明、維權(quán)難

等痛點(diǎn)仍突出

▲千庫網(wǎng)授權(quán)圖片

1.

市場新趨勢

新能源崛起，連鎖養(yǎng)車平臺(tái)受青睞

調(diào)查結(jié)果

新能源汽車已從“小眾選擇”變成“消費(fèi)主流”：

• 杭州新能源汽車車主占比已達(dá)45.51%；

• 傳統(tǒng)燃油車車主占比41.54%；

• 另有12.95%的車主“油電雙持”。

質(zhì)保期車輛成主力：

1—3年的“質(zhì)保黃金期”車輛占45.95%，4—6年質(zhì)保期車輛占34.20%，兩者合計(jì)超八成。

連鎖養(yǎng)車平臺(tái)最受消費(fèi)者青睞：

在維保渠道選擇上，大型連鎖養(yǎng)車平臺(tái)（如途虎、天貓養(yǎng)車、京東養(yǎng)車）以51.89%的占比成為首選，遠(yuǎn)超品牌4S店或官方官方授權(quán)店（37.59%）。

基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)需求最高，技術(shù)專業(yè)是核心考量：

車主最常做的維保項(xiàng)目是養(yǎng)護(hù)（換機(jī)油、換濾芯等），占比70.93%；維修類項(xiàng)目（如發(fā)動(dòng)機(jī)、地盤維修等）占48.42%。

選擇維保服務(wù)時(shí)，“技術(shù)專業(yè)可靠”以48.77%的占比位居第一，品牌口碑（38.10%）、門店便捷性（37.34%）和價(jià)格透明性（34.75%）也是重點(diǎn)關(guān)注因素。

2.

隱性收費(fèi)、捆綁質(zhì)保等

最讓車主頭疼

服務(wù)不透明，近三成車主遭遇隱性收費(fèi)。

僅10.72%的車主從未遇到過維保問題；

35.29%反映“維修效果不佳”；

34.78%抱怨“等待時(shí)間長”；

25.41%遭遇“隱性收費(fèi)/價(jià)格不透明”。

此外，調(diào)查顯示，44.42%的門店不主動(dòng)展示舊件，37.71%的維修項(xiàng)目解釋不清，“暗箱操作”讓車主防不勝防。

三電返廠久、價(jià)格高成新能源車主痛點(diǎn)。

42.63%反映“三電故障只能返廠，耗時(shí)久”；

36.51%認(rèn)為“維保價(jià)格偏高且不透明”；

33.10%遭遇“電池衰減鑒定與索賠難”。

此外，智能系統(tǒng)升級(jí)慢、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少也讓不少新能源車主吐槽。

“捆綁質(zhì)?！弊兿嘞拗七x擇，超九成車主不認(rèn)可。

31.02%的車主聽說過“不在本店保養(yǎng)則不提供質(zhì)?！钡臈l款，9.98%曾被拒保。盡管僅3.81%的車主認(rèn)為該規(guī)定合理，但27.76%的車主為了保住質(zhì)保，不得不繼續(xù)選擇4S店，消費(fèi)選擇權(quán)被變相限制。

維權(quán)難在責(zé)任界定，超半數(shù)車主被“甩鍋”。

維權(quán)的核心難點(diǎn)是責(zé)任界定，56.56%的車主表示商家會(huì)將問題歸咎于“駕駛習(xí)慣”或“外部因素”；32.85%面臨“證據(jù)固定難”，32.00%覺得“維權(quán)成本高”。目前僅23.42%的車主對(duì)維權(quán)“充滿信心”，整體維權(quán)信心有待提升。

3.

消保委建議強(qiáng)制公示工時(shí)費(fèi)、配件價(jià)格

提醒車主維保避坑注意四點(diǎn)

基于調(diào)查結(jié)果，杭州市消保委建議：

監(jiān)管部門與行業(yè)協(xié)會(huì)

推動(dòng)“陽光維修”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地，強(qiáng)制公示工時(shí)費(fèi)、配件價(jià)格和流程，嚴(yán)查虛構(gòu)故障、以次充好；制定新能源汽車三電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)，明確電池衰減鑒定流程，破解維權(quán)難題；建立服務(wù)商誠信檔案，共享消費(fèi)者評(píng)價(jià)，發(fā)布行業(yè)誠信名單。

維保商家

落實(shí)“故障不返工”“配件假一賠三”“價(jià)格一口價(jià)”等承諾；主動(dòng)展示舊件、提供詳細(xì)工單，通過維修直播等數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)全程透明；加強(qiáng)新能源維保技能培訓(xùn)，完善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局，縮短維修周期。

車主

?仔細(xì)了解汽車“三包”政策，按手冊定期維保，避免被動(dòng)接受不必要的服務(wù)；

?優(yōu)先選證照齊全的連鎖平臺(tái)或合規(guī)4S店，提前查詢門店口碑；

?送修前書面確認(rèn)項(xiàng)目、價(jià)格，明確“增項(xiàng)需本人確認(rèn)”，避免盲目接受商家提出的“附加服務(wù)”；

?關(guān)鍵環(huán)節(jié)拍照留存憑證，權(quán)益受損時(shí)，可通過12315熱線、消保委等途徑投訴，必要時(shí)申請(qǐng)第三方鑒定。

您在汽車維修保養(yǎng)時(shí)

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來源/中國消費(fèi)者報(bào)·中國消費(fèi)網(wǎng)

記者/施本允

編輯/裴瑩

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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