廣西山水行34. 羅城之行遇車輛故障 7小時(shí)等待換200元賠償

11月12日下午，我們的旅游大巴駛離恭城紅巖村，向著羅城方向前行。此行最讓我心心念念的，便是羅城懸崖酒店旁的懸崖書店，也正因這份期待，我才果斷選擇了這條線路——誰曾想，一場(chǎng)突如其來的意外，讓滿心憧憬淪為泡影。

車子行駛至灌平高速平樂方向的服務(wù)區(qū)時(shí)，突然拋錨。司機(jī)檢查后發(fā)現(xiàn)是水箱損壞，嘗試加水補(bǔ)救，可水箱里的水剛倒進(jìn)去便噴涌而出，轉(zhuǎn)瞬即空。這明顯是無法繼續(xù)行駛的故障車，40名團(tuán)友中有老有少，大家一致強(qiáng)烈要求換車，畢竟沒人愿意拿生命安全冒險(xiǎn)。

但司機(jī)與公司溝通后傳來的回復(fù)，讓所有人都無法接受：公司提議先開著故障車緩慢前往桂林再換車，聲稱這樣更快捷，若原地等救援車則遙遙無期。這樣的方案當(dāng)即遭到全體反對(duì)——故障車連基本行駛安全都無法保障，怎能貿(mào)然開去桂林？

接下來的時(shí)間里，司機(jī)和導(dǎo)游反復(fù)打電話協(xié)調(diào)，說辭卻前后矛盾：一會(huì)兒說替換車輛在辦線路牌照，一會(huì)兒又說已經(jīng)出發(fā)，讓我們?cè)趦H有一個(gè)廁所的服務(wù)區(qū)里無盡等待。不知不覺間，從下午3點(diǎn)多到5點(diǎn)半，我們已滯留2個(gè)多小時(shí)，天色漸暗，氣溫驟降，大家又冷又餓，原本下午5點(diǎn)就能抵達(dá)的懸崖酒店，此刻還隔著260多公里的距離。

導(dǎo)游建議我們撥打0773-2268268投訴電話，稱游客直接投訴更有效。我嘗試撥打后無人接聽，另一位團(tuán)友打通后，接線員僅表示會(huì)轉(zhuǎn)至旅游局監(jiān)督電話，后續(xù)再無下文。與此同時(shí)，團(tuán)友們紛紛聯(lián)系參團(tuán)旅行社，得到的答復(fù)卻五花八門：新?lián)Q的接你們的車6點(diǎn)40分到、7點(diǎn)到、已經(jīng)到了……這些與事實(shí)嚴(yán)重不符的回應(yīng)，暴露了旅行社和汽車公司毫無應(yīng)急方案，應(yīng)急處置能力極差。

夜幕徹底降臨，服務(wù)區(qū)燈光微弱，寒意刺骨，替換車輛仍未出現(xiàn)。晚上7點(diǎn)，忍無可忍的團(tuán)友選擇報(bào)警。直到晚上8點(diǎn)，救援大巴終于抵達(dá)，可警察還未趕到。此時(shí)，有八九位團(tuán)友堅(jiān)持要等警察到場(chǎng)協(xié)商好賠償再上車，提出“包后續(xù)兩正餐+賠償30%團(tuán)費(fèi)”的訴求，不達(dá)目的絕不啟程。

這一決定引發(fā)了分歧：車內(nèi)多數(shù)團(tuán)友早已饑寒交迫，紛紛下車勸說，認(rèn)為將近300公里的路程不宜再拖延，建議先上車前往酒店，賠償問題后續(xù)再談。雙方在寒冷的服務(wù)區(qū)爭(zhēng)執(zhí)不下，時(shí)間一分一秒流逝。

晚上9點(diǎn)，兩位民警終于趕到現(xiàn)場(chǎng)。他們耐心傾聽了團(tuán)友的賠償訴求，與導(dǎo)游溝通后，導(dǎo)游表示需向公司匯報(bào)，民警則承諾會(huì)負(fù)責(zé)到底，即便超出管轄范圍，也會(huì)為我們提供相關(guān)證明，并保證在行程結(jié)束前給出答復(fù)。至此，這場(chǎng)僵持才得以化解，大家終于登上了前往羅城的大巴。（圖34-5）

上車后不久，我們被安排到餐廳用餐，早已餓得肚皮貼后背的眾人，總算吃上了一頓熱飯?？娠埡髣倖⒊?，導(dǎo)游便帶來了旅行社的“最終賠償方案”：剛才的晚餐算作公司招待，每人再賠償200元，不同意則需通過法律途徑解決，還強(qiáng)調(diào)“旅行社不是慈善機(jī)構(gòu)”，并要求次日大家在說明文件上簽字后再發(fā)放賠償款。

凌晨12點(diǎn)05分，我們終于抵達(dá)羅城懸崖酒店。夜色深沉，疲憊不堪的我們?cè)缫褯]了欣賞夜景的興致，拖著行李爬坡的我只能停下腳步，拍下懸崖酒店四個(gè)大字，心心念念的懸崖書店，終究只能“夢(mèng)中相見”。

此刻回望這場(chǎng)漫長(zhǎng)的滯留，竟莫名覺得，當(dāng)初因誤了上高鐵而沒到我們這個(gè)團(tuán)的9個(gè)人，反倒避開了這份一路奔波的狼狽與遺憾。

第二天，導(dǎo)游寫好了情況說明，讓每個(gè)人簽名，幾個(gè)很較真的團(tuán)友說導(dǎo)游這里寫的不準(zhǔn)確，那里寫的不對(duì)，要求導(dǎo)游重寫，我是沒心情理會(huì)這些措辭，事情已經(jīng)發(fā)生了，不想再過多耗費(fèi)時(shí)間糾纏。導(dǎo)游又按她們的意思重寫，至于上交的是不是重寫的這份就不得而知了。之后導(dǎo)游陸續(xù)微信轉(zhuǎn)了200元給我們。

之后的行程里，導(dǎo)游始終顯得悶悶不樂，像是心頭壓著塊石頭。原先生動(dòng)細(xì)致的景點(diǎn)講解，被他簡(jiǎn)化成了干巴巴的幾句介紹，許多該有的歷史典故和風(fēng)土人情都省略了。

到了最后一天，按照慣例，返程的大巴車上本該是最輕松的時(shí)刻，導(dǎo)游會(huì)給大家分發(fā)些本地特色小零食，順便熱情地推介一些值得帶回的伴手禮?？蛇@一次，車廂里異常安靜，這個(gè)環(huán)節(jié)被無聲無息地取消了?？斓礁哞F站時(shí)，按以往經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)游此時(shí)會(huì)站在車頭作一番最后的致辭，說些“相聚是緣，感謝大家支持，歡迎下次再來”之類的客套話，給整個(gè)旅程畫上一個(gè)溫暖的句號(hào)，這個(gè)環(huán)節(jié)也沒有了，抵達(dá)高鐵站后，我們陸續(xù)下車取行李，我們的導(dǎo)游只是簡(jiǎn)單地指了指進(jìn)站口的方向，便轉(zhuǎn)身回到了車上。更讓我們錯(cuò)愕的是，等我們剛走進(jìn)候車大廳，沒幾分鐘，那個(gè)為這次旅行而建的臨時(shí)微信群，就立刻被導(dǎo)游默默解散了，連一聲告別都沒有留下。

回來后回憶整個(gè)事件，提出事件處理的幾點(diǎn)建議：

1.游客維權(quán)層面：

作為游客，應(yīng)該固定核心證據(jù)：留存旅游合同、付款憑證、與旅行社的溝通記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片/視頻、民警到場(chǎng)證明等，為維權(quán)提供依據(jù)。

合法渠道投訴：通過12345熱線（文旅部門投訴通道）、12315平臺(tái)提交投訴，明確訴求（如補(bǔ)足合理賠償、補(bǔ)償未游覽景點(diǎn)損失），文旅部門需在60日內(nèi)處理答復(fù)。（都知道投訴很繁瑣、耗時(shí)也很長(zhǎng)，所以這次就懶得折騰了）。

參考賠償標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社未保障交通服務(wù)導(dǎo)致行程延誤，需賠償直接損失及違約金，30%團(tuán)費(fèi)的訴求符合合理范疇，可據(jù)此與旅行社協(xié)商或通過訴訟維權(quán) 。

2.旅行社整改層面：

完善應(yīng)急方案：與正規(guī)汽車公司合作，故障車輛決不能上路，提前制定車輛故障應(yīng)急預(yù)案，明確救援車調(diào)配時(shí)限、滯留游客安置措施（如提供保暖物資、餐飲補(bǔ)給）。

規(guī)范溝通機(jī)制：出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，及時(shí)向游客同步進(jìn)展，避免虛假承諾或模糊回應(yīng)引發(fā)矛盾。

合理承擔(dān)責(zé)任：按照法規(guī)及合同約定承擔(dān)賠償責(zé)任，不得用“非慈善機(jī)構(gòu)”為由規(guī)避義務(wù)，可通過補(bǔ)贈(zèng)景點(diǎn)門票、延長(zhǎng)住宿等方式彌補(bǔ)游客損失。

3.現(xiàn)場(chǎng)處置優(yōu)化（針對(duì)類似情況）：

優(yōu)先保障安全與基本需求：車輛故障后第一時(shí)間轉(zhuǎn)移游客至安全溫暖的場(chǎng)所，協(xié)調(diào)餐飲、休息資源，避免長(zhǎng)時(shí)間滯留服務(wù)區(qū)。

分歧快速調(diào)解：遇賠償爭(zhēng)議時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系公司明確協(xié)商底線，或申請(qǐng)文旅部門介入調(diào)解，避免游客內(nèi)部沖突及行程進(jìn)一步延誤。

這真是：廣西山水行猝不及防“加戲”——大巴半路水箱罷工，40人在高速服務(wù)區(qū)凍等7小時(shí)，心心念念的懸崖書店夜景終究成了“夢(mèng)中情景” 好在最后賠了200塊，也算給這場(chǎng)意外畫了個(gè)潦草句號(hào)～ 山水雖美，下次選團(tuán)可得盯緊應(yīng)急能力！

為懸崖書店沖的廣西線，卻栽在了半路拋錨的大巴上… 從下午等到深夜，又冷又餓還上演“維權(quán)小插曲”，凌晨到酒店只剩滿身疲憊? 也算解鎖了旅行里的意外體驗(yàn)，只是下次不想再“中獎(jiǎng)”啦～#旅行中的小意外 #羅城懸崖酒店

廣西行的“難忘”瞬間：高速服務(wù)區(qū)滯留7小時(shí)，懸崖夜景沒看成，收獲200塊賠償+一堆吐槽素材 山水很美，插曲很鬧，也算沒白來～#說走就走的旅行 #旅行避坑

（2569 2025/11/16）