2021至2025年，上海市消保委以創(chuàng)新實(shí)踐筑牢消費(fèi)維權(quán)防線，從筑牢法治根基的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》修訂，到構(gòu)建共治格局的消?；饡?huì)成立；從破解跨航司退票等具體民生難題，到規(guī)范直播帶貨等新興業(yè)態(tài)，再到匯聚智慧的“消費(fèi)大講堂”品牌打造，十八項(xiàng)亮點(diǎn)工作覆蓋法治建設(shè)、社會(huì)共治、新興業(yè)態(tài)治理等多領(lǐng)域，成為全國(guó)消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐的“上海樣本”。

如今，我們邀請(qǐng)您共同回顧這些成果，并通過(guò)微信小程序參與投票，最終選出10件最具影響力的亮點(diǎn)工作。您的選擇，將是對(duì)上海消費(fèi)維權(quán)工作最直接的認(rèn)可！點(diǎn)擊鏈接，投出寶貴一票，共同見(jiàn)證五年來(lái)的堅(jiān)守與突破！

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踔厲奮發(fā)守初心 篤行不怠啟新程

——上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)第四屆全委會(huì)亮點(diǎn)工作回顧

01

推動(dòng)地方消保條例修訂，筑牢消費(fèi)維權(quán)法治根基

順應(yīng)新時(shí)代消費(fèi)關(guān)系深刻變革，聯(lián)合市社科院法學(xué)研究所等專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)組建課題組，系統(tǒng)開(kāi)展《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》修訂調(diào)研。在市人大、市政府大力支持下，形成高質(zhì)量調(diào)研報(bào)告、修訂建議稿及重點(diǎn)條款參考案例，推動(dòng)新《條例》于2022年8月1日正式施行。實(shí)現(xiàn)三大里程碑式突破：首次以立法形式明確消保委法定地位與公益屬性，強(qiáng)化細(xì)化收集證據(jù)、約談經(jīng)營(yíng)者、支持訴訟等履職權(quán)限，確立消保委在上海國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)中的平臺(tái)紐帶作用，為全國(guó)地方消保立法提供“上海樣本”。

02

首創(chuàng)消?；饡?huì)，構(gòu)建社會(huì)共治“上海模式”

聯(lián)合國(guó)盛、久事、光明等7家國(guó)企和市教育發(fā)展基金會(huì)，發(fā)起成立全國(guó)首家由地方消費(fèi)者組織牽頭的消保基金會(huì)，突破傳統(tǒng)維權(quán)依賴(lài)行政資源與輿論監(jiān)督的局限。截至2025年，吸納18家理事單位、17家公益合作伙伴，開(kāi)展消費(fèi)公益項(xiàng)目58項(xiàng)，設(shè)立6個(gè)專(zhuān)項(xiàng)基金。其中“歐萊雅健康低碳專(zhuān)項(xiàng)基金”推動(dòng)國(guó)內(nèi)首個(gè)化妝品健康低碳標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，“公益訴訟專(zhuān)項(xiàng)基金”打通懲罰性賠償實(shí)現(xiàn)路徑，形成“企業(yè)參與、公益助力、多方共治”的維權(quán)新格局，為全國(guó)消保社會(huì)共治提供可復(fù)制經(jīng)驗(yàn)。

03

推行公益訴訟常態(tài)化，破解公共利益維權(quán)難題

確立“公益訴訟常態(tài)化”目標(biāo)，組建工作組深挖社會(huì)危害性大的消費(fèi)亂象線索，累計(jì)提起公益訴訟25件，覆蓋電暖器、電子煙、106短信等7大領(lǐng)域，已獲法院判決支持3件、調(diào)解支持13件，追償賠償約215.3萬(wàn)元。電暖器“一晚一度電”虛假宣傳訴訟獲最高人民法院裁定支持；106短信垃圾信息訴訟推動(dòng)三大運(yùn)營(yíng)商落實(shí)短信發(fā)送者實(shí)名標(biāo)注；違規(guī)銷(xiāo)售非煙味電子煙訴訟入選2025年最高檢、中消協(xié)“十大消費(fèi)民事公益訴訟典型案例”榜首，填補(bǔ)個(gè)體維權(quán)“成本高、力量弱”空白，引領(lǐng)全國(guó)消費(fèi)公益訴訟實(shí)踐。

04

建立先行和解機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛源頭高效化解

以投訴大數(shù)據(jù)為支撐，精準(zhǔn)吸納市場(chǎng)占有率高的頭部、總部型企業(yè)參與先行和解，構(gòu)建“企業(yè)自律+消保委監(jiān)督”糾紛化解機(jī)制。自2023年實(shí)施以來(lái)，累計(jì)通過(guò)先行和解處理投訴953245件，和解占比從11%躍升至62.1%，103家單位先行和解率達(dá)到70%，形成“消費(fèi)者滿(mǎn)意、企業(yè)減負(fù)、監(jiān)督高效”的共贏格局，成為全國(guó)消費(fèi)糾紛治理效率標(biāo)桿。

05

創(chuàng)新個(gè)人信息保護(hù)閉環(huán)治理，直擊消費(fèi)場(chǎng)景侵權(quán)痛點(diǎn)

針對(duì)掃碼點(diǎn)餐、停車(chē)等場(chǎng)景強(qiáng)制關(guān)注、過(guò)度索權(quán)問(wèn)題，構(gòu)建“體察揭露—執(zhí)法跟進(jìn)—行業(yè)規(guī)范”閉環(huán)治理模式。聯(lián)合市委網(wǎng)信辦、市市場(chǎng)監(jiān)管局組織大規(guī)模暗訪，推動(dòng)聯(lián)動(dòng)執(zhí)法查處違法企業(yè)，制定發(fā)布網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐、商場(chǎng)停車(chē)等4項(xiàng)個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)指引?！凹儍舭妗蓖＼?chē)碼覆蓋全市近兩千個(gè)停車(chē)場(chǎng)，工作獲中央及地方媒體深度報(bào)道，為全國(guó)消費(fèi)場(chǎng)景個(gè)人信息保護(hù)提供可復(fù)制的“上海經(jīng)驗(yàn)”。

06

打造全國(guó)領(lǐng)先消費(fèi)維權(quán)傳播平臺(tái)，放大監(jiān)督聲量

通過(guò)微信號(hào)改版、開(kāi)通視頻號(hào)、聯(lián)合上海人民廣播電臺(tái)打造專(zhuān)題節(jié)目等舉措，構(gòu)建線上線下、視聽(tīng)結(jié)合的立體傳播矩陣。微信公眾號(hào)粉絲超98萬(wàn)，維權(quán)監(jiān)督案例、觀點(diǎn)可快速形成輿論熱點(diǎn)，如直播帶貨亂象曝光、家電維修黑幕揭露等內(nèi)容觸達(dá)人次超億級(jí)。借助傳播優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)“維權(quán)聲音多元觸達(dá)、消費(fèi)知識(shí)廣泛普及”，成為全國(guó)消保系統(tǒng)傳播工作典范。

07

深耕團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)與合規(guī)指引制定，引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展

針對(duì)新興消費(fèi)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)缺失問(wèn)題，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)、龍頭企業(yè)建規(guī)立標(biāo)，主導(dǎo)制定十余項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)?！独先诵穲F(tuán)標(biāo)2019年填補(bǔ)空白后2023年上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，探索“團(tuán)標(biāo)先試、銜接國(guó)標(biāo)”路徑；《兒童丙烯畫(huà)顏料和丙烯馬克筆》團(tuán)標(biāo)領(lǐng)先全國(guó)，規(guī)范低齡化消費(fèi)安全；《住宅裝飾裝修質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》系國(guó)內(nèi)首個(gè)從消費(fèi)者需求端制定的團(tuán)標(biāo)，配套微信小程序獲百萬(wàn)級(jí)使用量。同時(shí)出臺(tái)汽車(chē)試乘試駕、貴金屬飾品等合規(guī)指引，獲行業(yè)與監(jiān)管部門(mén)高度肯定。

08

連續(xù)舉辦“上海伴手禮”評(píng)測(cè)，賦能消費(fèi)升級(jí)與文化傳播

響應(yīng)提振消費(fèi)國(guó)家戰(zhàn)略，連續(xù)八年打造“上海伴手禮”評(píng)測(cè)活動(dòng)，升級(jí)為推動(dòng)消費(fèi)提質(zhì)、傳播海派文化的重要平臺(tái)。截至2025年，累計(jì)吸引1027家/次企業(yè)申報(bào)1852件產(chǎn)品，培育推廣520件優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（90%為當(dāng)年新品、60%實(shí)現(xiàn)首發(fā)，多款單品線上銷(xiāo)售額破億）。通過(guò)抖音、小紅書(shū)等平臺(tái)傳播，話題短視頻收看量破億、點(diǎn)贊超百萬(wàn)，倒逼企業(yè)研發(fā)升級(jí)，催生跨界聯(lián)名產(chǎn)品，為上海國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)注入文化活力。

09

創(chuàng)新“監(jiān)督+服務(wù)”雙軌模式，治理家電維修亂象

針對(duì)家電維修“小散亂”、信息不對(duì)稱(chēng)等痛點(diǎn)，開(kāi)展全鏈條社會(huì)監(jiān)督：組織16個(gè)區(qū)消保委暗訪257種維修小廣告、走訪1003個(gè)標(biāo)注地址，通過(guò)曝光、約談平臺(tái)、移送線索形成監(jiān)督合力。同時(shí)推出“消保委幫您忙”便民指引，提供正規(guī)企業(yè)查詢(xún)服務(wù)。工作獲《人民日?qǐng)?bào)》兩次專(zhuān)題點(diǎn)贊，有效遏制行業(yè)亂象，樹(shù)立“監(jiān)督與服務(wù)并重”的維權(quán)示范。

10

開(kāi)展科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)比較試驗(yàn)，提升消費(fèi)指導(dǎo)公信力

將比較試驗(yàn)作為核心消費(fèi)指導(dǎo)手段，聚焦高關(guān)注度產(chǎn)品，注重科學(xué)性、公正性與實(shí)用性。2021—2025年11月，完成85大類(lèi)、2225件商品比較試驗(yàn)，其中2022年空氣炸鍋、2023年薰衣草精油、2024年管道疏通劑比較試驗(yàn)，連續(xù)入選中消協(xié)年度十大“比較試驗(yàn)典型項(xiàng)目”。通過(guò)橫向?qū)Ρ惹逦尸F(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)劣，幫助消費(fèi)者理性決策，其專(zhuān)業(yè)性與權(quán)威性獲全國(guó)同行認(rèn)可。

11

首創(chuàng)跨航司無(wú)損退票機(jī)制，破解航空消費(fèi)痛點(diǎn)

聯(lián)合市市場(chǎng)監(jiān)管局機(jī)場(chǎng)分局及東航、國(guó)航、南航等6家主流航司，出臺(tái)《上海機(jī)場(chǎng)跨航司非連續(xù)客票無(wú)損退票互認(rèn)機(jī)制》，打破航司“各自為政”規(guī)則。實(shí)施以來(lái)，受理退票申請(qǐng)2707件，成功辦理1607件，退款146.16萬(wàn)元，獲消費(fèi)者廣泛好評(píng)及更多航司響應(yīng)，得到市領(lǐng)導(dǎo)及中國(guó)民航局充分肯定。

12

規(guī)范直播帶貨業(yè)態(tài)，引領(lǐng)新興消費(fèi)健康發(fā)展

聚焦健康概念食品、珍珠飾品等四大細(xì)分領(lǐng)域，對(duì)400個(gè)直播間開(kāi)展全面調(diào)查與專(zhuān)業(yè)測(cè)試，形成《2024直播帶貨模式評(píng)估報(bào)告》，曝光夸大功效、價(jià)格虛標(biāo)等六類(lèi)問(wèn)題，提出主播資質(zhì)審核、售后溯源等8項(xiàng)建議。報(bào)告引發(fā)行業(yè)震動(dòng)，推動(dòng)頭部直播平臺(tái)完善規(guī)則，助力直播帶貨從“野蠻生長(zhǎng)”向“規(guī)范健康”轉(zhuǎn)型，為新興消費(fèi)業(yè)態(tài)監(jiān)管提供實(shí)踐依據(jù)。

13

構(gòu)建多元智庫(kù)網(wǎng)絡(luò)，凝聚專(zhuān)業(yè)力量賦能維權(quán)

聘請(qǐng)21名各領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者、社會(huì)知名人士擔(dān)任特邀志愿者，五年來(lái)參與專(zhuān)題調(diào)研136人次、案例研討10場(chǎng)、課題研究7個(gè)，提出建議73條，參與各類(lèi)活動(dòng)226人次。精選25名優(yōu)秀律師組建公益律師團(tuán)隊(duì)，參與《海波熱線》189人次、咨詢(xún)服務(wù)137人次、疑難案例研討344人次、公益訴訟及支持訴訟56人次，為消費(fèi)者提供法律支撐238人次，顯著提升維權(quán)專(zhuān)業(yè)化水平。

14

打造“消費(fèi)大講堂”品牌，匯聚智慧賦能市場(chǎng)發(fā)展

聯(lián)合市消保基金會(huì)推出“提振消費(fèi) 維護(hù)權(quán)益”系列大講堂，圍繞新銀發(fā)經(jīng)濟(jì)、職業(yè)索賠治理、健康消費(fèi)升級(jí)、二次元消費(fèi)等熱點(diǎn)，搭建企業(yè)與社會(huì)學(xué)習(xí)交流平臺(tái)。截至2025年成功舉辦10期，吸引政企代表、行業(yè)專(zhuān)家累計(jì)參與超萬(wàn)人次，成為消保委發(fā)揮“連接、匯聚、協(xié)調(diào)、賦能”平臺(tái)功能的重要載體，為消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展提供智力支持。

15

首創(chuàng)外企消保圓桌會(huì)機(jī)制，優(yōu)化國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境

建立全國(guó)首個(gè)消保領(lǐng)域外資企業(yè)“圓桌會(huì)”溝通機(jī)制，定期組織外資企業(yè)代表與消保委、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)面對(duì)面交流，提供政策解讀與業(yè)務(wù)指導(dǎo)。截至2025年，舉辦13場(chǎng)圓桌會(huì)，為108家外資企業(yè)解決134項(xiàng)實(shí)際問(wèn)題。既助力外企精準(zhǔn)理解中國(guó)消保法規(guī)、提升糾紛化解能力，又及時(shí)掌握跨國(guó)消費(fèi)新動(dòng)向，為上海國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)注入國(guó)際化動(dòng)能。

16

深化專(zhuān)業(yè)維權(quán)體系，化解疑難消費(fèi)糾紛

作為全國(guó)率先開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化維權(quán)的消保組織，依托行業(yè)專(zhuān)家與龍頭企業(yè)資源，設(shè)立家具、汽車(chē)、家電、健康消費(fèi)等16個(gè)專(zhuān)業(yè)辦公室。各專(zhuān)業(yè)辦深度參與團(tuán)標(biāo)制定、化解疑難爭(zhēng)議，組建宣講團(tuán)深入社區(qū)校園普及維權(quán)知識(shí)，開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查體察揭露行業(yè)弊端，五年累計(jì)化解疑難投訴超萬(wàn)件，有效提升維權(quán)精準(zhǔn)度與效能。

17

倡導(dǎo)綠色低碳消費(fèi)，推動(dòng)可持續(xù)消費(fèi)實(shí)踐

響應(yīng)“雙碳”目標(biāo)，構(gòu)建“調(diào)研引領(lǐng)+活動(dòng)普及+行業(yè)協(xié)同”綠色消費(fèi)推進(jìn)體系。發(fā)布《中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)綠色低碳可持續(xù)趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告2023》及十佳案例；聯(lián)合全家開(kāi)展低碳包裝宣教，吸引超10萬(wàn)消費(fèi)者參與；發(fā)布國(guó)內(nèi)首個(gè)《飲料瓶材質(zhì)碳排調(diào)查評(píng)估》，填補(bǔ)行業(yè)空白；倡議成立綠色環(huán)保餐飲外賣(mài)包裝聯(lián)盟，推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)向綠色可持續(xù)轉(zhuǎn)型。

18

深化跨區(qū)域消保合作，服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略發(fā)展

一方面推進(jìn)長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟建設(shè)，聯(lián)合江浙皖開(kāi)展車(chē)載空氣凈化器、空氣炸鍋等比較試驗(yàn)，發(fā)布電影消費(fèi)、節(jié)假日消費(fèi)等調(diào)查報(bào)告，建立跨區(qū)域投訴聯(lián)動(dòng)機(jī)制，服務(wù)長(zhǎng)三角一體化戰(zhàn)略；另一方面深化滬港、滬澳消保合作，簽署合作協(xié)議、擴(kuò)充合作內(nèi)容，推跨域維權(quán)接軌國(guó)際，營(yíng)造安全放心的跨區(qū)域消費(fèi)環(huán)境，為全國(guó)區(qū)域消保合作提供經(jīng)驗(yàn)。