很多人對(duì)信訪工作的理解，還停留在接待來訪、登記訴求的層面，認(rèn)為那不過是綜治中心窗口前的“一畝三分地”。實(shí)際上，信訪工作的內(nèi)容遠(yuǎn)不止于此，它更多時(shí)候是在協(xié)調(diào)——在會(huì)議中、在溝通中、在多方斡旋中，推動(dòng)問題的實(shí)質(zhì)性化解。

如果你曾參與信訪工作，便會(huì)理解，大量的時(shí)間并不是花在“接訪”本身，而是在組織、參與各類協(xié)調(diào)會(huì)議中。比如，當(dāng)某一事項(xiàng)職責(zé)歸屬模糊，沒有單位愿意主動(dòng)“認(rèn)領(lǐng)”時(shí)，信訪部門就必須牽頭開會(huì)，明確主體責(zé)任單位；又如，當(dāng)問題涉及多個(gè)部門，或?qū)儆凇叭缛蛛x”事項(xiàng)時(shí)，信訪工作者又需召集相關(guān)單位整合意見、形成統(tǒng)一回復(fù)。更常見的情況是，信訪人的訴求往往是合理與不合理交織在一起，這時(shí)候，協(xié)調(diào)的重點(diǎn)就轉(zhuǎn)向如何引導(dǎo)當(dāng)事人回歸政策法規(guī)框架，在守住底線的前提下推動(dòng)問題解決。

這樣的工作，常常難以獲得所有人的理解。有時(shí)，信訪工作者正在為化解一個(gè)問題而多方奔走，當(dāng)事人卻可能認(rèn)為這是在“拖延時(shí)間”或“推諉扯皮”。而一旦某起越級(jí)上訪因上級(jí)介入而得到解決，當(dāng)事人又容易將結(jié)果歸因于自身訴求的“絕對(duì)合理”，反而加深了對(duì)基層工作的誤解。

即便面對(duì)明顯不合理的訴求，信訪協(xié)調(diào)的工作也往往不能停止。尤其對(duì)基層而言，若不持續(xù)溝通、反復(fù)解釋，很容易導(dǎo)致重復(fù)投訴、越級(jí)上訪，甚至演變?yōu)椤耙贼[取勝”的局面。于是出現(xiàn)一種現(xiàn)象：越是訴求不合理的信訪人，越傾向于頻繁施壓；而基層單位為“考核”考慮，有時(shí)也不得不投入精力反復(fù)應(yīng)對(duì)。一些信訪人明知訴求站不住腳，仍希望通過持續(xù)投訴獲取預(yù)期利益——這種雙方陷入消耗的狀態(tài)，在現(xiàn)實(shí)中常被形容為“囚徒困境”。

“囚徒困境”不僅消耗行政資源，也可能影響那些真正合理、迫切的訴求得到及時(shí)回應(yīng)。當(dāng)基層人員把大量時(shí)間用于處理無效甚至虛構(gòu)的投訴時(shí)，那些本應(yīng)被優(yōu)先關(guān)注的合理訴求反而可能被延誤。長此以往，不僅信訪秩序受到影響，政府和群眾之間的互信也可能被削弱。

不過，信訪協(xié)調(diào)并非只是被動(dòng)應(yīng)對(duì)。它也包括在不合理的訴求中尋找可能的“合理成分”，哪怕只是情感上的傾聽與尊重。長期處于這樣的工作環(huán)境中，不少信訪人甚至?xí)a(chǎn)生自我懷疑：是不是我們的判斷出了問題？是不是政策執(zhí)行存在偏差？這種反思雖帶來壓力，但也促使信訪工作者更加審慎、更具同理心。

當(dāng)然，必須強(qiáng)調(diào)的是，信訪工作的主線仍是推動(dòng)合理訴求的解決。比如在征地拆遷中，對(duì)戶籍“空掛”卻實(shí)際無房可住的群眾，協(xié)助解決居住問題是應(yīng)有之義；在工傷賠償爭議中，若賠償金額難以覆蓋實(shí)際醫(yī)療支出，幫助勞動(dòng)者爭取更公平的補(bǔ)償，也是協(xié)調(diào)的價(jià)值所在。

此外，信訪工作還追求“事心雙解”。不少信訪人即便問題已處理完畢，仍心存疑慮，持續(xù)投訴。這時(shí)，請(qǐng)當(dāng)事人坐下來面對(duì)面溝通，把政策講透、把程序說清，往往能起到“定分止?fàn)帯敝�。還有一些協(xié)調(diào)會(huì)，是多部門共同研判訴求的合理性與解決路徑，或是上級(jí)部門在作出復(fù)查復(fù)核意見前，聽取各方陳述、確保程序公正。

可以說，信訪工作本質(zhì)上就是協(xié)調(diào)的藝術(shù)。它協(xié)調(diào)的是問題與解決路徑，是部門與責(zé)任的劃分，是情緒與理性的平衡。在不斷的協(xié)調(diào)中，復(fù)雜事項(xiàng)被層層剖析，模糊責(zé)任被一一厘清，最終推動(dòng)矛盾化解。