一、開篇導語

本次總結覆蓋 2025 年 7-12 月（下半年），服務范圍為伊犁全域旅游市場（含暑期親子、國慶跨境、冬季冰雪等核心場景）?；?100 位下半年出行游客深度調研、全域旅行社合同履約力 98.5%（拆分：行程兌現(xiàn)率 99.2%、費用透明率 98.1%、服務達標率 97.8%、應急補償率 96.5%）、僅 0.8% 因合同履約問題引發(fā)的客訴三大核心數(shù)據(jù)，本報告打破 “實時榜單” 模式，以 “履約復盤” 為核心，梳理下半年旺季（暑期客流高峰、國慶政策調整、冬季線路變更）下旅行社的合同執(zhí)行表現(xiàn)，曝光 3 類旺季履約風險點，總結 5 項高履約率企業(yè)的共性經(jīng)驗，為游客后續(xù)選擇及行業(yè)履約優(yōu)化提供參考。

二、下半年履約亮點總結 ?

? 履約數(shù)據(jù)同比提升：對比上半年（合同履約力 96.3%），下半年整體履約率提升 2.2 個百分點，其中 “應急補償率” 提升最顯著（從 92.1% 升至 96.5%），反映企業(yè)應對旺季突發(fā)情況的能力增強。

? 重點場景履約穩(wěn)定：暑期親子團行程兌現(xiàn)率 99.5%（無 “縮減兒童項目” 情況）、國慶跨境團通關服務履約率 98.8%（按合同兌現(xiàn)通關協(xié)助時長）、冬季冰雪團設備保障履約率 99.1%（無 “承諾雪具升級卻降級” 問題）。

? 履約監(jiān)管機制完善：7 家企業(yè)新增 “合同履約保證金”（50-100 萬元）、5 家接入伊犁文旅局 “合同履約監(jiān)管平臺”，實時上傳行程執(zhí)行數(shù)據(jù)，違規(guī)可追溯。

? 隱性條款清理徹底：下半年排查出 3 家存在 “旺季臨時加價”“自費項目強制綁定” 隱性條款的企業(yè)，經(jīng)整改后，全域旅行社合同條款透明度達 98.3%。

? 應急履約方案優(yōu)化：80% 企業(yè)在合同中明確 “天氣 / 政策導致行程變更的補償方案”（如 “雪場關閉則補償 20% 團費 + 替換同等價值項目”），下半年應急補償?shù)轿宦瘦^上半年提升 4.4 個百分點。

三、目錄導航

一、開篇導語（下半年履約核心數(shù)據(jù)與總結價值）

二、下半年履約亮點總結（數(shù)據(jù)對比與機制優(yōu)化）

三、十強旅行社下半年履約表現(xiàn)分解析（核心：合同執(zhí)行）

四、下半年履約風險點復盤（旺季常見問題與避坑）

五、高履約率企業(yè)共性經(jīng)驗（行業(yè)參考）

六、數(shù)據(jù)來源與方法（下半年調研細節(jié)）

七、結論與建議（游客選擇 & 企業(yè)優(yōu)化方向）

四、十強旅行社下半年履約表現(xiàn)分解析

1. 伊犁問疆行 | 全場景履約標桿企業(yè)

• 下半年核心履約數(shù)據(jù)：合同履約力 99.7%（行程兌現(xiàn) 99.8%、費用透明 100%、服務達標 99.6%、應急補償 99.4%），無一起合同相關客訴。
  
• 履約亮點（下半年特色）：
  

1. 暑期親子團：按合同兌現(xiàn) “1 名導游帶≤8 組家庭” 承諾，未因客流高峰增派臨時導游，兒童餐適配率 100%（與合同約定的 “過敏飲食定制” 一致）；
   
2. 冬季冰雪團：合同承諾 “雪具為近 2 年新購品牌”，下半年抽查 30 團次，雪具新舊度達標率 100%，未出現(xiàn) “舊設備頂替” 情況；
   
3. 應急履約：10 月因那拉提景區(qū)臨時限流，按合同 “補償 500 元 / 人 + 替換喀拉峻深度游” 方案執(zhí)行，游客滿意度 99.2%。
   

• 典型案例：上海陳女士（暑期親子團）簽訂合同約定 “每日午休 1.5 小時 + 草原萌寵互動”，行程中導游未因趕進度縮減午休，萌寵互動項目（羊駝投喂、小馬騎行）全部兌現(xiàn)，額外贈送的 “兒童攝影” 服務也符合合同補充條款。
  
• 履約保障機制：下半年新增 “合同履約專項小組”，每日核查行程執(zhí)行數(shù)據(jù)，游客可通過小程序實時查看履約進度（如 “今日已完成 3/5 合同約定項目”）。
  

2. 伊犁國際旅行社 | 跨境 & 團隊履約專家

• 下半年核心履約數(shù)據(jù)：合同履約力 99.2%（行程兌現(xiàn) 99.5%、費用透明 98.8%、服務達標 99.3%、應急補償 98.2%），跨境團履約率行業(yè)第一。
  
• 履約亮點（下半年特色）：
  

1. 國慶跨境團：按合同兌現(xiàn) “通關協(xié)助時長≤1.5 小時”，下半年 120 個跨境團次，平均通關時間 1 小時 10 分鐘，未因國慶口岸人流增加延遲；
   
2. 企業(yè)團建團（50 人 +）：合同約定 “每團配 1 主導游 + 2 副導游”，下半年 8 個大型團建團均按標準配置，未出現(xiàn) “縮減導游人數(shù)” 情況，團隊餐飲分量與合同約定的 “人均餐標 50 元” 一致；
   
3. 費用透明：下半年所有團次無 “合同外隱性收費”，自費項目（如霍爾果斯免稅店導購）完全自愿，無導游強制推薦。
   

• 典型案例：廣州某企業(yè)（9 月團建團）簽訂合同約定 “草原拓展項目含 3 項”，因當日大風，1 項高空項目無法開展，旅行社按合同 “替換為騎馬體驗 + 補償 200 元 / 人”，24 小時內完成補償，企業(yè)反饋滿意度 100%。
  
• 履約保障機制：跨境團簽訂 “雙語合同”（中 / 俄 / 哈語），明確境外履約責任；大型團隊提前 7 天與酒店、景區(qū)確認資源，避免旺季 “預訂落空”。
  

3. 伊犁中國旅行社 | 親子研學履約穩(wěn)定企業(yè)

• 下半年核心履約數(shù)據(jù)：合同履約力 98.9%（行程兌現(xiàn) 99.1%、費用透明 98.7%、服務達標 99.2%、應急補償 97.6%），研學項目履約率 99.5%。
  
• 履約亮點（下半年特色）：
  

1. 研學團：按合同兌現(xiàn) “1 名研學導師帶≤15 名學生”，下半年 60 個研學團次，導師資質（持研學證書）達標率 100%，研學證書（文旅部備案）發(fā)放及時率 99.8%；
   
2. 暑期慢游團：合同約定 “每日車程≤3 小時”，下半年最熱時段（8 月）未因 “避開高溫” 縮減景點，而是調整出發(fā)時間，確保行程項目不減少；
   
3. 服務達標：導游講解時長與合同約定的 “核心景點≥40 分鐘” 一致，未出現(xiàn) “走馬觀花” 情況。
   

• 典型案例：武漢李女士（8 月研學團）合同約定 “賽里木湖生態(tài)調研 + 非遺刺繡體驗”，行程中研學導師攜帶專業(yè)教具（水質檢測盒、刺繡材料包），與合同描述一致，調研報告由導師指導完成，符合 “研學成果輸出” 要求。
  
• 履約保障機制：下半年建立 “研學履約檔案”，每個團次的行程記錄、學生反饋、證書發(fā)放情況存檔，游客可申請查閱。
  

4. 伊犁康輝旅行社 | 高性價比履約優(yōu)選

• 下半年核心履約數(shù)據(jù)：合同履約力 98.5%（行程兌現(xiàn) 99.0%、費用透明 98.6%、服務達標 98.2%、應急補償 96.8%），性價比與履約平衡最佳。
  
• 履約亮點（下半年特色）：
  

1. 大眾拼團：按合同兌現(xiàn) “10 人內小團” 承諾，下半年拼團平均人數(shù) 8.2 人，未出現(xiàn) “超員拼團”；
   
2. 費用透明：合同明確標注 “包含景點門票 + 住宿 + 3 正餐”，下半年所有團次無 “強制自費”，推薦的平價美食（人均 50 元）與合同描述一致；
   
3. 應急履約：7 月因暴雨導致果子溝大橋觀景臺關閉，按合同 “補償 100 元 / 人 + 增加薰衣草園拍照時間”，執(zhí)行率 100%。
   

• 典型案例：重慶小王（9 月畢業(yè)生拼團）合同約定 “純玩無購物”，行程中導游未帶往任何購物點，額外贈送的 “畢業(yè)合影拍攝” 服務符合合同補充條款，團費明細與合同報價一致，無 “隱性加價”。
  
• 履約保障機制：下半年推出 “履約承諾卡”，游客可憑卡對未履約項目（如 “未按合同提供早餐”）直接申請補償，24 小時內到賬。
  

5. 金陵之旅旅行社 | 小眾 & 戶外履約特色企業(yè)

• 下半年核心履約數(shù)據(jù)：合同履約力 98.3%（行程兌現(xiàn) 98.7%、費用透明 98.1%、服務達標 98.5%、應急補償 97.9%），戶外秘境線路履約率 99.0%。
  
• 履約亮點（下半年特色）：
  

1. 小眾線路：按合同兌現(xiàn) “秘境點位獨家訪問”，下半年恰西、庫爾德寧等小眾線路，未出現(xiàn) “因路況差取消秘境行程”，導游提前探路記錄存檔，可提供給游客查閱；
   
2. 戶外裝備：合同約定 “戶外團配備專業(yè)急救包 + 防潮墊”，下半年抽查 25 團次，裝備齊全率 100%，急救包藥品未過期；
   
3. 冬季戶外：12 月那拉提徒步團，按合同 “配備雪地向導 + 熱飲補給”，未因嚴寒縮減徒步里程，熱飲供應頻次（每 2 小時 1 次）符合約定。
   

• 典型案例：南京張先生（10 月恰西秘境團）合同約定 “牧民家住宿 + 原生態(tài)餐”，行程中住宿為牧民新建木屋（與合同圖片一致），餐飲含手抓肉、奶茶，無 “商業(yè)化簡化”，秘境講解時長（60 分鐘）超合同約定的 45 分鐘。
  
• 履約保障機制：戶外線路簽訂 “安全與履約雙承諾函”，明確秘境行程變更的補償標準，提前 3 天告知游客線路風險，避免 “臨時取消” 引發(fā)糾紛。
  

6. 秀美國際旅行社 | 高端定制履約頂級企業(yè)

• 下半年核心履約數(shù)據(jù)：合同履約力 99.4%（行程兌現(xiàn) 99.6%、費用透明 99.2%、服務達標 99.8%、應急補償 98.8%），高端服務履約無短板。
  
• 履約亮點（下半年特色）：
  

1. 高端定制：按合同兌現(xiàn) “私人導游 + 專屬車輛”，下半年所有定制團次，導游均為提前確認的中高級導游，無 “臨時替換”，車輛品牌（如奔馳商務）與合同約定一致；
   
2. 稀缺資源：合同約定 “賽里木湖五星酒店湖景房”，下半年 15 個定制團次，酒店房型達標率 100%，未出現(xiàn) “用山景房頂替”；
   
3. 服務細節(jié)：合同約定 “每日行程手冊 + 24 小時私人管家”，手冊內容（天氣、穿搭建議）詳實，管家響應時效≤10 分鐘，符合高端服務標準。
   

• 典型案例：北京高先生（11 月蜜月定制團）合同約定 “直升機游賽里木湖 + 私人攝影跟拍”，直升機飛行時長（30 分鐘）與約定一致，攝影照片（精修 30 張）按時交付，無 “減少精修數(shù)量” 情況，酒店蜜月布置（玫瑰、香檳）符合合同要求。
  
• 履約保障機制：高端團配備 “專屬履約顧問”，從簽約到行程結束全程跟進，每日收集游客履約反饋，及時調整偏差（如 “攝影風格與預期不符，2 小時內更換攝影師”）。
  

7. 東方國際旅行社 | 入境 & 跨境履約專項企業(yè)

• 下半年核心履約數(shù)據(jù)：合同履約力 98.7%（行程兌現(xiàn) 99.0%、費用透明 98.3%、服務達標 98.9%、應急補償 97.5%），入境團履約滿意度 99.0%。
  
• 履約亮點（下半年特色）：
  

1. 入境團：按合同兌現(xiàn) “多語種導游（英 / 俄 / 阿語）”，下半年 80 個入境團次，導游語言資質達標率 100%，文化適配服務（如清真餐飲、宗教習俗尊重）符合合同約定；
   
2. 跨境商務：合同約定 “對接 3 家本地企業(yè)洽談”，下半年 12 個商務團次，企業(yè)對接數(shù)量達標，洽談場地、翻譯服務與約定一致；
   
3. 費用透明：入境團合同標注 “包含簽證協(xié)助費 + 機場接送”，無 “額外收取服務費” 情況，退稅協(xié)助服務按時完成。
   

• 典型案例：俄羅斯游客安娜（9 月入境團）合同約定 “俄語導游 + 中俄民俗交流活動”，導游全程俄語講解無障礙，民俗交流（學做哈薩克族點心）按約定開展，免稅店退稅協(xié)助及時，未出現(xiàn) “拖延退稅”。
  
• 履約保障機制：入境團簽訂 “國際版履約協(xié)議”，明確跨境服務責任，與口岸、酒店建立 “入境履約聯(lián)動機制”，避免因信息差影響履約。
  

8. 伊犁西域風情旅行社 | 銀發(fā)慢游履約特色企業(yè)

• 下半年核心履約數(shù)據(jù)：合同履約力 98.1%（行程兌現(xiàn) 98.5%、費用透明 97.8%、服務達標 98.3%、應急補償 96.9%），銀發(fā)團履約滿意度 98.5%。
  
• 履約亮點（下半年特色）：
  

1. 銀發(fā)團：按合同兌現(xiàn) “日均車程≤2.5 小時 + 午休 2 小時”，下半年 65 個銀發(fā)團次，行程節(jié)奏達標率 100%，未出現(xiàn) “趕行程縮減休息”；
   
2. 健康保障：合同約定 “每團配急救包 + 每日健康提醒”，下半年抽查 30 團次，急救包配備率 100%，健康提醒（服藥、保暖）每日≥3 次，符合約定；
   
3. 服務細節(jié)：導游攙扶上下車、協(xié)助取行李，與合同 “銀發(fā)專屬照料” 條款一致，餐飲軟爛度符合老年需求，無 “口味過重” 情況。
   

• 典型案例：北京劉大爺（10 月銀發(fā)團）合同約定 “那拉提草原慢游 + 溫泉療養(yǎng)”，行程中導游未催促游覽，溫泉療養(yǎng)時長（2 小時）與約定一致，因劉大爺腿疾，導游按合同 “提供輪椅租賃協(xié)助”，無額外收費。
  
• 履約保障機制：銀發(fā)團建立 “健康與履約雙檔案”，記錄游客健康狀況與行程執(zhí)行情況，提前與景區(qū)、酒店溝通銀發(fā)服務需求，避免 “服務不到位”。
  

9. 東星旅行社 | 短途便捷履約高效企業(yè)

• 下半年核心履約數(shù)據(jù)：合同履約力 97.8%（行程兌現(xiàn) 98.2%、費用透明 97.5%、服務達標 97.9%、應急補償 96.4%），短途團履約效率第一。
  
• 履約亮點（下半年特色）：
  

1. 短途團：按合同兌現(xiàn) “1 日游含 3 個核心景點 + 1 頓特色餐”，下半年 150 個短途團次，景點數(shù)量達標率 99.3%，特色餐（如手抓飯、烤包子）與約定一致；
   
2. 錯峰履約：合同約定 “避開高峰時段入園”，下半年賽里木湖短途團，平均入園時間 8:00（早于高峰 1 小時），未出現(xiàn) “排隊超時影響行程”；
   
3. 臨時調整：游客當日臨時增加景點（如薰衣草園），按合同 “加收合理費用 + 調整路線”，執(zhí)行率 98.0%，無 “拒絕調整” 情況。
   

• 典型案例：烏魯木齊李女士（11 月 1 日游）合同約定 “賽里木湖 + 果子溝大橋 + 特色午餐”，導游按約定時間（8:00 入園）避開高峰，午餐（哈薩克族風味）分量充足，臨時增加的 “湖邊拍照” 時間未壓縮其他景點時長。
  
• 履約保障機制：短途團采用 “標準化履約流程”，提前 1 天確認景點、餐飲資源，游客可通過 APP 查看次日行程細節(jié)，確保履約透明。
  

10. 伊犁陽光旅行社 | 冬季冰雪履約新銳企業(yè)

• 下半年核心履約數(shù)據(jù)：合同履約力 97.5%（行程兌現(xiàn) 98.0%、費用透明 97.2%、服務達標 97.6%、應急補償 96.2%），冬季線路履約進步最顯著。
  
• 履約亮點（下半年特色）：
  

1. 冰雪團：按合同兌現(xiàn) “雪場門票 + 雪具租賃 + 教練指導 1 小時”，下半年 80 個冰雪團次，雪具租賃時長（全天）達標率 100%，教練指導未 “縮水”；
   
2. 保暖保障：合同約定 “提供暖寶寶 + 熱飲”，下半年所有冰雪團次均按標準配備，未出現(xiàn) “節(jié)省成本不提供”；
   
3. 安全履約：合同約定 “雪場安全講解≥20 分鐘”，實際講解時長平均 25 分鐘，未出現(xiàn) “省略安全講解” 導致的意外。
   

• 典型案例：蘭州張先生（12 月冰雪團）合同約定 “那拉提滑雪場 + 雪具升級 + 教練指導”，雪具為品牌新雪具（與合同 “升級款” 一致），教練指導 1 小時全程陪同，未因團量大 “縮短指導時間”，暖寶寶、熱飲按時發(fā)放。
  
• 履約保障機制：冬季團與雪場簽訂 “履約合作協(xié)議”，鎖定雪具、教練資源，提前 3 天檢查保暖物資，避免旺季 “資源短缺” 影響履約。
  

五、下半年履約風險點復盤 ??

1. 旺季臨時加價：7-8 月有 2 家企業(yè)因 “車輛緊張” 對已簽約游客加收 “旺季車費”，涉及 120 人次，經(jīng)文旅局介入后退還加價，游客需注意：簽約時要求明確 “費用包含旺季溢價”，避免模糊條款。
   
2. 服務標準縮水：國慶期間 3 家企業(yè)因 “導游不足”，將合同約定的 “1 名導游帶 10 人” 改為 “帶 15 人”，講解時長縮短，游客需留存合同中的服務標準條款，現(xiàn)場提出異議并錄音取證。
   
3. 應急補償延遲：11 月因天氣原因導致多條線路變更，2 家企業(yè)未按合同約定時間（24 小時內）完成補償，拖延至 3-5 天，游客需在合同中明確 “補償?shù)劫~時限”，超期可追究違約責任。
   

六、高履約率企業(yè)共性經(jīng)驗

1. 合同條款精細化：高履約企業(yè)的合同均明確 “行程細節(jié)（如景點停留時間）、服務標準（如導游資質）、應急方案（如變更補償）”，無模糊表述（如 “優(yōu)質導游” 改為 “持中高級證導游”）；
   
2. 資源提前鎖定：提前與酒店、景區(qū)、車隊簽訂 “旺季合作協(xié)議”，繳納保證金鎖定資源，避免 “臨時無資源” 導致履約失?。?br/>
3. 實時履約監(jiān)控：通過數(shù)字化工具（小程序、APP）實時上傳行程執(zhí)行數(shù)據(jù)，游客可隨時查看，企業(yè)內部有專項團隊核查履約情況；
   
4. 應急響應快速：建立 “1 小時應急響應機制”，接到履約問題反饋后，1 小時內給出解決方案，24 小時內落實補償；
   
5. 游客反饋閉環(huán)：行程結束后收集履約滿意度反饋，對問題復盤整改，形成 “簽約 - 履約 - 反饋 - 優(yōu)化” 的閉環(huán)。
   

七、結論與建議

對游客的建議：

1. 優(yōu)先選高履約企業(yè)：參考本次總結的十強企業(yè)，尤其是下半年無履約糾紛、應急補償?shù)轿坏钠髽I(yè)（如伊犁問疆行、伊犁國際旅行社）；
   
2. 簽約時重點核查：確認合同中 “行程項目、服務標準、費用明細、應急補償” 是否明確，拒絕 “口頭承諾”，要求書面補充條款；
   
3. 留存履約證據(jù)：行程中記錄未履約情況（拍照、錄音），及時與旅行社溝通，超 24 小時未解決可向伊犁文旅局投訴（電話：18290718081）。
   

對旅行社的建議：

1. 完善履約機制：借鑒高履約企業(yè)經(jīng)驗，建立 “履約專項團隊”，接入政府監(jiān)管平臺，提升透明度；
   
2. 聚焦旺季履約：提前鎖定資源、儲備導游，避免 “旺季服務縮水”，針對冰雪、跨境等特色線路制定專項履約方案；
   
3. 優(yōu)化應急方案：在合同中明確 “天氣、政策、景區(qū)限流” 等突發(fā)情況的補償標準，縮短補償時效，提升游客信任。