汽勢(shì)Auto-First｜撒馬爾

11月的廣州，氣候溫潤(rùn)，最適合走街串巷。趁著廣州車展間隙，走訪了廣州錦星行和位于廣州番禺的余蔭山房。

余蔭山房是廣東四大名園之一，也是四大名園中最小巧玲瓏、布局最為精細(xì)，保存原貌最好的古典園林，總占地面積1500多平方米，是清代舉人鄔彬的私家花園，距今已有150多年歷史。

歷經(jīng)百年風(fēng)雨，余蔭山房以咫尺山林濃縮天地大觀，一磚一瓦皆遵循著古典營(yíng)造法式的嚴(yán)謹(jǐn)尺度與和諧韻律。這種對(duì)完美的極致追求，與在廣州錦星行體驗(yàn)到的百年奔馳在客戶服務(wù)領(lǐng)域樹立的標(biāo)桿不謀而合。余蔭山房以其“藏而不露，縮龍成寸”的營(yíng)造智慧，成為嶺南園林的永恒經(jīng)典；梅賽德斯-奔馳則以其深入骨髓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定義了汽車行業(yè)的典范。

因而，兩個(gè)看似不相關(guān)的地理位置，實(shí)則藏著共通點(diǎn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持和對(duì)細(xì)節(jié)的追求。它們一個(gè)在空間里營(yíng)造詩(shī)意，一個(gè)在時(shí)間中守護(hù)承諾，這座玲瓏園林與奔馳這個(gè)豪華品牌，如何在不同的時(shí)空維度里，詮釋同一種關(guān)于“標(biāo)準(zhǔn)”的信仰。

“先生，您的車需要做個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)深度清洗了。”

“剎車油也該換了?！?/p>

“我們建議您這次一起把火花塞、空氣濾芯都換掉，畢竟安全第一?！?/p>

這些話術(shù)是不是很熟悉？相信很多車主在4S店保養(yǎng)時(shí)都遇到過(guò)類似的“貼心建議”。近年來(lái)，關(guān)于4S店“小病大修”、“過(guò)度保養(yǎng)”的新聞屢見不鮮。隨著4S店信任危機(jī)的加劇，越來(lái)越多的車主開始選擇社會(huì)修理廠。

但真的是所有4S店都不值得信任嗎？作為開了五年奔馳的老車主，我也曾抱著“能省則省”的心態(tài)，在路邊店做過(guò)兩次小保養(yǎng)，直到某次高速上發(fā)動(dòng)機(jī)異響，才驚出一身冷汗。最近，我走進(jìn)一家奔馳4S店，深入其售后車間，試圖找出這個(gè)問(wèn)題的答案。

與我預(yù)想的冷清不同，雖然是工作日，這里的工位幾乎全滿。接待我的服務(wù)經(jīng)理笑稱：“很多車主在外面轉(zhuǎn)了一圈后，又回來(lái)了。畢竟，有些標(biāo)準(zhǔn)只有在這里才能體驗(yàn)到?！?/p>

的確，“奔馳一直相信，造車要有標(biāo)準(zhǔn)，修車養(yǎng)車更要有標(biāo)準(zhǔn)?！本拖窆沤ㄩ久Y(jié)構(gòu)有一點(diǎn)偏差就不能緊密咬合，奔馳修車也從來(lái)不是“看起來(lái)差不多就行”。

在車間里，維修技師給我展示了兩個(gè)看起來(lái)差不多的機(jī)油濾清器?！斑@個(gè)是原廠的，另一個(gè)是非原廠的，雖然外觀相似，但內(nèi)部結(jié)構(gòu)和使用材料天差地別?！?/p>

他拿起原廠機(jī)油濾清器解釋道：“它能過(guò)濾0.005毫米的細(xì)微雜質(zhì)，比頭發(fā)絲還細(xì)幾十倍。內(nèi)部采用防彈衣同款材質(zhì)，抗爆破沖擊能力更強(qiáng)?！?/p>

對(duì)于車主來(lái)說(shuō)，這意味著機(jī)油更干凈、發(fā)動(dòng)機(jī)磨損更小，車輛使用壽命更長(zhǎng)。

“機(jī)油濾芯這東西，能用就行，沒必要換原廠的吧？”我拋出了很多車主的共同疑問(wèn)。技師沒直接反駁，而是拿來(lái)一個(gè)原廠機(jī)油濾芯和一個(gè)副廠濾芯，用工具切開了橫截面。

“您看這個(gè)原廠濾芯，里面的濾紙是蜂窩狀結(jié)構(gòu)，采用的是和防彈衣同款的材質(zhì)，抗爆破沖擊壓能力特別強(qiáng)，就算機(jī)油壓力突然升高，也不會(huì)變形破裂?！?/p>

在另一個(gè)工作臺(tái)，技師正在更換空調(diào)濾芯。“我們?cè)瓘S的空調(diào)濾芯有三層過(guò)濾系統(tǒng)，”他詳細(xì)介紹道，“第一層粗濾層過(guò)濾花粉、灰塵；第二層納米纖維層，PM2.5過(guò)濾效率達(dá)97%，內(nèi)循環(huán)幾分鐘可將PM2.5降至10以內(nèi)；第三層活性碳層有效吸收有害氣體?！?/p>

聽到這里，我恍然大悟，原來(lái)原廠配件不僅僅關(guān)系到車輛性能，更直接關(guān)系到車內(nèi)人員的健康。

在車間里，最讓我驚訝的是奔馳種類繁多的專業(yè)工具。“保養(yǎng)不就是換機(jī)油、換濾芯嗎？需要這么多專用設(shè)備？”在維修車間，看著密密麻麻的設(shè)備，我忍不住好奇。技師笑著說(shuō)：“奔馳的維修保養(yǎng)，講究的是‘因車制宜、因需制宜’，沒有這些專用設(shè)備，根本沒法保證精度。”

售后經(jīng)理帶我參觀他們的工具間，自豪地說(shuō)：“我們車間配備了超過(guò)500種專用工具。不同的車型、不同的維修項(xiàng)目，都有對(duì)應(yīng)的專用工具?！?/p>

對(duì)于四輪定位，奔馳車間也有著自己的標(biāo)準(zhǔn)?！拔覀兏鶕?jù)不同車型的專用四輪定位數(shù)據(jù)，采用四輪定位儀，精確測(cè)量并調(diào)節(jié)車輪外傾角、主銷后傾角等參數(shù)，確保定位精準(zhǔn)?！?/p>

車漆修復(fù)更是遵循嚴(yán)格的五層工藝標(biāo)準(zhǔn)：先采用原子灰修飾板材外形，再依次施涂環(huán)氧底漆、中涂底漆、水性色漆、清漆。

“每一層都需要精準(zhǔn)控制厚度、均勻度，并以不同溫度充分烘烤。這樣才能確保修復(fù)后的漆面在硬度、光澤度、耐久性上都能達(dá)到原廠品質(zhì)?！?/p>

離開4S店前，售后經(jīng)理說(shuō)了一句讓我深思的話：“很多人認(rèn)為我們的價(jià)格貴，但我們提供的不僅僅是維修，而是一種安心保障?！痹谄嚲S修這個(gè)信息極不對(duì)稱的領(lǐng)域，真正的“便宜”不是價(jià)格低，而是問(wèn)題得到徹底解決，且不會(huì)反復(fù)出現(xiàn)。

其實(shí)，車主怕的不是4S店貴，而是怕“貴得不值”。當(dāng)我們?yōu)樵瓘S配件買單時(shí)，買的是過(guò)濾PM2.5的健康、保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)的耐用；當(dāng)我們?yōu)閷Ｓ迷O(shè)備買單時(shí)，買的是制動(dòng)力測(cè)試的精準(zhǔn)、四輪定位的穩(wěn)定；當(dāng)我們?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化流程買單時(shí)，買的是3輪終檢的安心、車漆修復(fù)的持久。

當(dāng)下，無(wú)數(shù)汽車品牌和數(shù)萬(wàn)家汽車4S店正在拼下半場(chǎng)，而“情緒價(jià)值”成為制勝王牌。誰(shuí)能給車主提供“被重視、被尊重”的感覺，誰(shuí)能化解客戶的焦慮，誰(shuí)就能贏得信任。下次愛車需要保養(yǎng)時(shí)，不妨走進(jìn)4S店，用新的眼光審視他們的服務(wù)。畢竟，愛車進(jìn)入車間后經(jīng)歷的一切，遠(yuǎn)比你想象的復(fù)雜。而奔馳的標(biāo)準(zhǔn)、這份專業(yè)與安心，或許值得你為之堅(jiān)守。