走進(jìn)無棣縣政務(wù)服務(wù)中心，“安靜”是許多人的第一印象——沒有喧囂與長隊(duì)，不見繁復(fù)的指引牌，辦事過程如流水般自然順暢。這并非源于業(yè)務(wù)量少，而是一場以“用戶體驗(yàn)”為核心的深度改革，正將傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中不可避免的“摩擦感”悄然消除。

從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”：主動(dòng)靠前的服務(wù)轉(zhuǎn)型

中心推動(dòng)服務(wù)理念從“坐等受理”向“主動(dòng)問需”轉(zhuǎn)變。通過梳理高頻事項(xiàng)和常見咨詢，編制清晰易懂的“白話版”辦事指南與視頻教程，并主動(dòng)在大廳顯示屏等多渠道推送。設(shè)立“辦前輔導(dǎo)”專崗，工作人員主動(dòng)詢問、精準(zhǔn)引導(dǎo)，協(xié)助群眾提前理清流程、備齊材料。對于老年人等群體，則通過線下登記、電話預(yù)約等渠道，主動(dòng)對接需求，提供“一對一”全程協(xié)助。一位辦理退休業(yè)務(wù)的老人說：“工作人員耐心問清我的情況，該準(zhǔn)備什么、怎么辦，講得明明白白，心里一下就踏實(shí)了?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)化流程中的“彈性空間”：讓規(guī)則更有溫度

在嚴(yán)格執(zhí)行流程的同時(shí)，中心賦予窗口人員適度的“場景裁量權(quán)”。對于非核心材料的缺失，可容缺受理；對于特殊緊急情況，開通綠色通道即時(shí)協(xié)調(diào)。這種“原則性與靈活性結(jié)合”的機(jī)制，既守住底線，又解了群眾燃眉之急。某企業(yè)因投標(biāo)急需辦理變更登記，得益于“信用+承諾”機(jī)制，半小時(shí)內(nèi)便拿到了新的營業(yè)執(zhí)照。

“體驗(yàn)官”機(jī)制：持續(xù)優(yōu)化的反饋閉環(huán)

聘請人大代表、企業(yè)家、普通市民組成“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”團(tuán)隊(duì)，以“神秘顧客”身份定期體驗(yàn)辦事全流程，從用戶視角提出改進(jìn)建議。體驗(yàn)官發(fā)現(xiàn)的“小程序操作路徑復(fù)雜”“指示標(biāo)識不直觀”等具體建議，已陸續(xù)轉(zhuǎn)化為優(yōu)化措施。這種將評判權(quán)真正交給服務(wù)對象的機(jī)制，確保了改革始終對準(zhǔn)真實(shí)需求。

無棣政務(wù)創(chuàng)造的“無感體驗(yàn)”，實(shí)質(zhì)是政府運(yùn)行邏輯從“管理本位”向“用戶本位”的深刻轉(zhuǎn)變。它不追求表面的熱鬧革新，而是沉入流程的肌理，在每一個(gè)可能產(chǎn)生“摩擦”的節(jié)點(diǎn)，通過主動(dòng)、細(xì)致、人性化的服務(wù)進(jìn)行精細(xì)化潤滑。當(dāng)群眾感受到的是順暢便捷而非奔波周折時(shí)，正是政務(wù)服務(wù)“以人為本”最生動(dòng)的體現(xiàn)——如春風(fēng)化雨，潤物無聲，卻讓美好體驗(yàn)真實(shí)可感。（崔曉暉）