“連續(xù)發(fā)5次‘轉(zhuǎn)人工’才跳出排隊(duì)入口，等了23分鐘接通后又被轉(zhuǎn)3個(gè)部門，問題到最后還是沒解決?！焙幽蠌埾壬蚩爝f丟失求助客服的遭遇，戳中了無數(shù)人的痛點(diǎn)。

如今打開APP、撥通熱線，AI客服成了標(biāo)配，但“聽不懂人話、找不到真人”的困境卻愈發(fā)普遍，“人工忙，AI懵”的死循環(huán)正在消耗著消費(fèi)者的耐心與信任。

用戶在“智能”迷宮里兜圈子

客服本應(yīng)是企業(yè)與用戶的“連心橋”，如今卻成了橫亙在中間的“隔離墻”。這種割裂感，藏在每一次無效溝通的細(xì)節(jié)里。

AI的“機(jī)械失語”最磨人。四川的陳女士因內(nèi)容被誤判違規(guī)申訴，無論用“違規(guī)依據(jù)是什么”“申訴通道已關(guān)閉怎么辦”等何種方式提問，AI客服始終重復(fù)“請修改后重新申訴”的模板回復(fù)，仿佛在與“會(huì)說話的墻”對話。

實(shí)測發(fā)現(xiàn)，不少AI客服仍停留在“關(guān)鍵詞匹配”階段，遇到“快遞丟件但已簽收”“會(huì)員權(quán)益未到賬”等復(fù)雜問題就立刻“卡殼”，甚至用“產(chǎn)品質(zhì)量有保障”這類通用話術(shù)敷衍應(yīng)對，讓“智能客服”淪為“模板復(fù)讀機(jī)”。

人工的“隱形壁壘”更傷人。某快遞公司熱線沒有直接人工入口，用戶需趁系統(tǒng)播報(bào)間隙反復(fù)喊“轉(zhuǎn)人工”才能排隊(duì)；某電商平臺(tái)要求連續(xù)發(fā)送4次“轉(zhuǎn)人工”才給出入口，中途點(diǎn)擊任何引導(dǎo)選項(xiàng)都會(huì)被打回AI通道。

更令人無奈的是“虛假排隊(duì)”——有用戶等待40分鐘后被系統(tǒng)自動(dòng)掛斷，再次撥打仍需重新排隊(duì)。有業(yè)內(nèi)人士透露，部分企業(yè)故意設(shè)置層層障礙，通過引導(dǎo)、拖延讓用戶主動(dòng)放棄，本質(zhì)是用“攔截率”替代“解決率”衡量客服效能。

“降本優(yōu)先”壓倒“服務(wù)本質(zhì)”

客服體系的變形，本質(zhì)是企業(yè)發(fā)展邏輯的錯(cuò)位。在“降本增效”的口號下，服務(wù)本質(zhì)讓位于成本控制，形成了惡性循環(huán)。

認(rèn)知偏差：把AI當(dāng)“替代方案”而非“增效工具”。不少企業(yè)引入AI的核心訴求是“裁員減支”，輕信“一個(gè)AI頂50個(gè)人工，年省60萬”的宣傳，卻忽視了技術(shù)落地的核心——用戶體驗(yàn)。

Gartner（美國信息技術(shù)研究分析公司）調(diào)研顯示，僅20%的企業(yè)因AI削減客服團(tuán)隊(duì)，而55%的優(yōu)秀企業(yè)是在人力不變的情況下用AI服務(wù)更大客戶群。前者陷入“AI越差越想省，越省體驗(yàn)越差”的死循環(huán)，后者則通過技術(shù)賦能實(shí)現(xiàn)了效率與體驗(yàn)的雙贏。

投入不足：讓AI“先天不足”，人工“后天失養(yǎng)”。AI客服的“智商”取決于模型算力與數(shù)據(jù)喂養(yǎng)質(zhì)量，但很多企業(yè)選擇低價(jià)基礎(chǔ)版產(chǎn)品，知識庫更新滯后，自然語言處理能力薄弱。

人工客服同樣面臨困境：工資低、排班密、流動(dòng)性大，企業(yè)不愿投入培訓(xùn)，新員工難以應(yīng)對復(fù)雜問題；同時(shí)壓縮人工座席數(shù)量，導(dǎo)致“忙線”成為常態(tài)，進(jìn)一步加劇用戶不滿。

考核錯(cuò)位：用“數(shù)據(jù)指標(biāo)”替代“價(jià)值指標(biāo)”。部分企業(yè)將“AI攔截率”“人工接通時(shí)長”作為核心考核項(xiàng)，卻忽略了“問題解決率”“用戶滿意度”。這種導(dǎo)向下，客服系統(tǒng)的目標(biāo)變成“減少人工介入”而非“解決用戶問題”，最終形成“AI敷衍、人工稀缺”的畸形生態(tài)。

人機(jī)協(xié)同才是“最優(yōu)解”

客服的核心價(jià)值是“解決問題、傳遞溫度”，AI與人工從來不是替代關(guān)系，而是互補(bǔ)關(guān)系。頭部企業(yè)的實(shí)踐已經(jīng)證明，科學(xué)的人機(jī)協(xié)同能打破死循環(huán)。

分級響應(yīng)：讓AI和人工“各歸其位”。成熟的客服體系應(yīng)建立“AI前置過濾+人工精準(zhǔn)攻堅(jiān)”的分級機(jī)制：AI承接查賬單、查物流等300余個(gè)高頻標(biāo)準(zhǔn)化場景，通過大模型實(shí)現(xiàn)“無人化閉環(huán)”；遇到復(fù)雜訴求或用戶明確要求人工時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)轉(zhuǎn)接，避免無效攔截。海爾消金就采用“小模型應(yīng)對簡單需求、大模型兜底復(fù)雜場景、人工處理客訴欺詐”的模式，實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)響應(yīng)與問題精準(zhǔn)解決的平衡。

技術(shù)賦能：讓AI更“聰明”，人工更“高效”。山西電信的智能IVR通過大模型實(shí)現(xiàn)236個(gè)高頻業(yè)務(wù)“無人化閉環(huán)”，本機(jī)來電可跳過核驗(yàn)直達(dá)服務(wù)；同時(shí)為人工配備智能助理，實(shí)時(shí)推薦知識、自動(dòng)填充工單，讓單通通話時(shí)長縮短10—20秒，新員工培訓(xùn)周期減半。這種“AI做重復(fù)勞動(dòng)，人工做價(jià)值服務(wù)”的模式，既釋放了人力，又提升了體驗(yàn)。

機(jī)制重構(gòu)：用“體驗(yàn)導(dǎo)向”替代“成本導(dǎo)向”。企業(yè)需重構(gòu)考核體系，將“問題解決率”“用戶滿意度”納入核心指標(biāo)，配套設(shè)置服務(wù)獎(jiǎng)金與培訓(xùn)機(jī)制，提升人工客服積極性與專業(yè)性。監(jiān)管層面也應(yīng)強(qiáng)化規(guī)范，如工信部已督促整改“無人工客服”“人工無法接通”等問題，為用戶權(quán)益兜底。

回歸本質(zhì)：客服是“服務(wù)窗口”而非“成本中心”

86%的消費(fèi)者認(rèn)為“企業(yè)的服務(wù)水平?jīng)Q定其價(jià)值”，客服體驗(yàn)直接關(guān)系品牌忠誠度。

企業(yè)需要清醒認(rèn)識到：AI客服的價(jià)值不是“省了多少人工”，而是“多解決了多少問題”；人工客服的意義不是“接了多少電話”，而是“傳遞了多少信任”?！叭斯っ?，AI懵”的死循環(huán)，本質(zhì)是“短視成本觀”的產(chǎn)物，而破局的關(guān)鍵，在于重拾“以用戶為中心”的初心。

畢竟，用戶需要的從來不是冰冷的AI回復(fù)，也不是漫長的等待音，而是“我的問題有人管，我的需求能解決”的踏實(shí)感。

當(dāng)技術(shù)真正服務(wù)于服務(wù)本質(zhì)，客服才能從“成本中心”變成“價(jià)值中心”，這才是企業(yè)最該算的“長遠(yuǎn)賬”。

來源 | 中國新聞網(wǎng)、光明網(wǎng)、中國青年網(wǎng)、新京報(bào)

編輯 | 姜玉函

責(zé)編 | 李雪

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