將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時(shí)間收到公關(guān)知識(shí)

我是美妝愛(ài)好者的陸小凈

來(lái)自愛(ài)看展的啊嘿噠公關(guān)

熊孩子在交通工具和展覽等公共場(chǎng)所的各種神奇行為，在公共輿論場(chǎng)是相對(duì)容易獲得流量的，也是相對(duì)容易獲得支持的。

這幾天，一對(duì)網(wǎng)紅夫婦發(fā)微博吐槽熊孩子不文明看展，搞壞了她4斤重的純手工制作的黃金鳳冠，網(wǎng)友看完視頻后，紛紛表態(tài)：站在孩子這邊。

不知道這對(duì)夫婦現(xiàn)在是不是處于懵逼狀態(tài)，但是身為網(wǎng)紅，以及擁有視頻并且發(fā)布出來(lái)的那一方，這個(gè)結(jié)果應(yīng)該與他們想象的很不一樣。

借助這個(gè)話題，聊聊網(wǎng)紅的網(wǎng)感和公眾輿論的預(yù)判。

01

故事的主人公是一對(duì)網(wǎng)紅夫婦。

女方是美妝博主張凱毅，千萬(wàn)粉級(jí)別的美妝網(wǎng)紅。

男方是張煜東，是中央美術(shù)學(xué)院博士，搞藝術(shù)的，在抖音上有百萬(wàn)粉。

他們結(jié)婚時(shí)候，張煜東自己設(shè)計(jì)、純手工制作了一個(gè)4斤重的黃金鳳冠，送給張凱毅。

前段時(shí)間，兩位網(wǎng)紅舉辦了一場(chǎng)以“愛(ài)”為主題的線下免費(fèi)展覽，其中有一個(gè)展品就是這個(gè)黃金鳳冠。

02

12月12日，張凱毅在微博小號(hào)“張凱毅的碎碎念”發(fā)文，聲稱“愛(ài)情最沉甸甸的見(jiàn)證”黃金鳳冠“意外受損”。

先看一下原文全文。

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根據(jù)張凱毅的描述，他們“本就已經(jīng)安排了好幾個(gè)保安加保護(hù)罩”，但“肇事者”小孩哥非要“上手去碰觸”，“還是要用手去抱展柜”。

經(jīng)常上網(wǎng)的人，這個(gè)時(shí)候腦子里就已經(jīng)開(kāi)始閃畫面了：一個(gè)小孩哥頑劣不堪，不聽(tīng)勸阻，突破保安與保護(hù)罩的層層阻攔，排除萬(wàn)難，對(duì)著展示柜和展品下了黑手。

鏡頭里旁邊的應(yīng)該就是家長(zhǎng)，也像是個(gè)不作為的冷眼旁觀的角色。事后沒(méi)準(zhǔn)還能說(shuō)出“他畢竟是個(gè)孩子”這樣的金句，湊出“熊孩子”和“失職家長(zhǎng)”的經(jīng)典組合。

輿情反應(yīng)是這樣的：

也有說(shuō)不能放過(guò)他們，必須索賠的。

由于鳳冠還承載著“愛(ài)”的特殊意義，很容易就共情了張凱毅說(shuō)的“太心痛了！真的無(wú)法用言語(yǔ)表達(dá)”，“那種鉆心的疼，只有真心珍視它的人才懂”。

03

這一次的發(fā)布，是圖文形式的。

貼圖包括：場(chǎng)館工作人員描述鳳冠遭損壞的聊天記錄截圖、事發(fā)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控畫面截圖，以及鳳冠受損的實(shí)拍圖片。

重點(diǎn)再看一下監(jiān)控畫面截圖。

原文還說(shuō)不發(fā)視頻，因?yàn)椤翱吹男呐K病快犯了”。

04

這里需要補(bǔ)充一個(gè)信息。

這個(gè)展覽叫做“以愛(ài)相傳”，是87位藝術(shù)家作品集體展出。

夫婦中的老公，也就是黃金鳳冠打造者本人張煜東，被標(biāo)注了“特邀策展人”。

一般來(lái)說(shuō)，以什么“形態(tài)”展示展品，是策展人決定的。

第一種，無(wú)防護(hù)的裸放，有的甚至允許觸摸。一般都比較堅(jiān)固、不易損壞的金屬材料展品。

第二種，護(hù)欄。有的展品比較大，或者想要“無(wú)玻璃”遮擋形式展出，就在外面圍一圈護(hù)欄，禁止超越、跨入護(hù)欄。

第三種，玻璃展示柜。

我們更常見(jiàn)的，是放在玻璃展示柜里的形式。

第四種，最高級(jí)別的展示，是玻璃柜外面，再來(lái)一圈圍欄。

根據(jù)視頻截圖，黃金鳳冠的展出，使用的是第三種玻璃展示柜形式。

05

在評(píng)論支持的情況下，12月13日下午15點(diǎn)開(kāi)始，張凱毅的全平臺(tái)賬號(hào)，陸續(xù)更新一條視頻，信息量更大。張煜東的沒(méi)有單獨(dú)下場(chǎng)。

這條視頻由張凱毅和張煜東雙雙出鏡，標(biāo)題用的是肯定能在起號(hào)培訓(xùn)班拿高分的“4斤黃金鳳冠被毀，我們應(yīng)該怎么辦？心都碎了”。

可以先看一下視頻。

張凱毅在視頻中再次強(qiáng)調(diào)了自己“請(qǐng)保安了”，“在外面裝了加固和罩子”。

黃金鳳冠對(duì)自己的意義重大，現(xiàn)在人為破壞了，“真是挺鬧心挺晦氣的”，“好像預(yù)示著我們這婚姻未來(lái)是不是要有很大的坎一樣”。

張凱毅說(shuō)因?yàn)檫@頂鳳冠是張煜東親手打造，無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確的估價(jià)，想要詢問(wèn)網(wǎng)友應(yīng)該如何定損。同時(shí)，呼吁大家在線下看展時(shí)不要用手觸碰，要是破壞的是國(guó)家文物損失就大了，監(jiān)護(hù)人在看展時(shí)也一定要起到監(jiān)護(hù)的職責(zé)和責(zé)任。

張煜東最后也以藝術(shù)工作者的身份，PO出了好幾個(gè)藝術(shù)品被觀眾破壞的視頻切片內(nèi)容，直接把自己家的事兒，上升到了社會(huì)公共話題。

06

雖然他們的語(yǔ)言表述在我這里肯定挨白眼，“要是破壞的國(guó)家文物”都給我聽(tīng)樂(lè)了，但是放在公眾層面，這些話大概率是沒(méi)什么問(wèn)題的。

問(wèn)題出在哪里，出在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控視頻。

通過(guò)視頻，我們發(fā)現(xiàn)，這個(gè)玻璃展示柜的玻璃罩子，居然是活動(dòng)的，而且一推就倒。

網(wǎng)友評(píng)論，罩子還沒(méi)買的蛋糕罩子緊。

根據(jù)評(píng)論區(qū)各路網(wǎng)友推自家亞克力保護(hù)罩的啟發(fā)，我們也試著推了一下辦公室里裝LABUBU永生花的亞克力保護(hù)罩，確實(shí)比張凱毅視頻中的保護(hù)罩穩(wěn)固很多。

通過(guò)視頻，完整描述當(dāng)時(shí)情況的話。

這是一個(gè)人很少的，沒(méi)人跟你搶位置的，你隨便怎么看都行的展示柜。

小孩哥確實(shí)有出現(xiàn)摟抱展覽的動(dòng)作，疑似是靠在保護(hù)罩上哈氣，然后很快就放開(kāi)了。

隨后，小孩旁邊疑似小孩母親的女士想用手機(jī)拍一下鳳冠，小孩因?yàn)榍懊鎸?duì)著保護(hù)罩哈氣了，想要上手擦一下保護(hù)罩上的霧氣。結(jié)果一擦，罩子直接就被推動(dòng)了，連帶展品鳳冠一起掉在地上。

憑良心說(shuō)，作為一個(gè)經(jīng)常看展覽、一看能看6小時(shí)的人，看到罩子能被推動(dòng)，我都驚了。第一反應(yīng)，得虧我遇到的都不能動(dòng)。

想一想姚素馨還推過(guò)汝窯的罩子，帶入一下感覺(jué)天都要塌了。

07

于是，13日后來(lái)的輿情，與12日完全不同。

大家很容易從視頻看出是什么情況。

小孩哥的行為確實(shí)有所不當(dāng)，但并不是“刻意搞破壞”的程度，也不是大家看完張凱毅第一篇小號(hào)發(fā)布，腦海中浮現(xiàn)的畫面。（姚素馨在辦公室說(shuō)類似鄭智化上飛機(jī)事件，編輯不讓寫上去）

這個(gè)視頻，與“安排好幾個(gè)保安加保護(hù)罩”，“在外面裝了加固和罩子”，也有很大感觀差異。

很多評(píng)論都指出這個(gè)所謂的保護(hù)罩是真心不牢固。

對(duì)于責(zé)任劃分，也有網(wǎng)友給出自己的意見(jiàn)。

08

事件一旦被重新審視，那么就會(huì)出現(xiàn)關(guān)于“意圖”的猜測(cè)。

關(guān)于“求助網(wǎng)友”的說(shuō)法，大部分被他們求助的網(wǎng)友表示不想助。

也有網(wǎng)友質(zhì)疑他們這一波是在故意炒作，搞流量。

09

在引發(fā)爭(zhēng)議，出現(xiàn)大面積掉粉后，12月15日，張凱毅發(fā)布了第二條視頻。

張凱毅在視頻中稱網(wǎng)友安慰她“鳳凰涅槃重生，歷經(jīng)磨難方能蛻變”，“珍貴之物破損是擋災(zāi)之兆”，讓她內(nèi)心得到平復(fù)。

這個(gè)部分，其實(shí)是在解釋“發(fā)布意圖”，不是有特殊目的，就是情緒出口。

她還表示，自己并未聯(lián)系涉事孩子及其家人索賠，發(fā)布視頻的初衷只是想求助專業(yè)人士，對(duì)鳳冠的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估界定。

針對(duì)保護(hù)罩防護(hù)不足、現(xiàn)場(chǎng)安保存在疏漏的問(wèn)題，張凱毅稱后續(xù)會(huì)聯(lián)合保險(xiǎn)公司，共同委托專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)核查定損。相關(guān)損失將由保險(xiǎn)公司承擔(dān)一部分，剩余部分則由美術(shù)館布展方負(fù)責(zé)。

這個(gè)解釋和感慨，網(wǎng)友基本也是不太買賬，滿屏的陰陽(yáng)怪氣。

甚至蛐蛐展覽本身。

10

講幾個(gè)公關(guān)需要關(guān)注的點(diǎn)。

先把最重要的講掉：一定要有視頻，一定要有視頻，一定要有視頻。

得視頻者得天下。

雖然網(wǎng)紅夫婦發(fā)視頻有點(diǎn)像是“自爆”，但也充分展現(xiàn)了視頻對(duì)于輿情整體走向的決定性作用。真理掌握在有視頻人的手里，視頻是翻轉(zhuǎn)輿論的大殺器。

傳播物料的作用，視頻＞圖片＞文字，姚素馨在企業(yè)培訓(xùn)中很多情況下都會(huì)建議：留存視頻?，F(xiàn)場(chǎng)錄制視頻是威懾，也是后手。

至于視頻用不用，怎么用，發(fā)不發(fā)出來(lái)，發(fā)哪些部分，那就是另一個(gè)話題了，但前提是先得有。

11

張凱毅是千萬(wàn)粉絲級(jí)別的網(wǎng)紅，因這次事件全網(wǎng)掉粉超過(guò)20萬(wàn)，算不算嚴(yán)重，我們不具體討論。

很多評(píng)論說(shuō)他們這是為了“搞流量”。張凱毅本人堅(jiān)決否認(rèn)。

站在公關(guān)角度，不管本人是否存在這個(gè)意圖，事件確實(shí)讓她獲得了“流量”收益。再次強(qiáng)調(diào)，負(fù)面信息產(chǎn)生的黑紅流量，重度依賴流量的“網(wǎng)紅”已經(jīng)是收益最高的行業(yè)了。

企業(yè)搞黑紅，基本就是“死路一條”，并且會(huì)給品牌印象、傳播長(zhǎng)期帶來(lái)負(fù)面影響。

企業(yè)的“底線”，讓95%的網(wǎng)紅引流騷操作，不能使用。

12

黃金鳳冠被損視頻，是在網(wǎng)紅夫婦手里的，小孩哥和他的家長(zhǎng)手里沒(méi)有。

沒(méi)有人會(huì)主動(dòng)發(fā)布對(duì)自己不利的信息。

網(wǎng)紅夫婦發(fā)視頻的目的我不下定論，但是選擇放出來(lái)總歸是“為了自己”，而不是為了那個(gè)肇事小孩吧。

那么，問(wèn)題來(lái)了，網(wǎng)紅夫婦肯定是真心覺(jué)得，這段視頻是“符合他們描述的”，是展現(xiàn)小孩哥惡劣的，是體現(xiàn)他們委屈的，是看你肯定也會(huì)跟他們一樣“心痛”的。

這是什么天大的誤會(huì)？

13

以往很多企業(yè)公關(guān)翻車案例之中，總有網(wǎng)友評(píng)論公關(guān)翻車，說(shuō)公關(guān)不理解公眾情緒，隨便來(lái)個(gè)網(wǎng)紅都比公關(guān)知道“哪些是不能說(shuō)的”。

網(wǎng)紅和公關(guān)，對(duì)于流量的把握，是完全不同的。

網(wǎng)紅能紅，肯定是在一定程度上掌握“流量密碼”，這是一種對(duì)情緒波動(dòng)與話題敏感度的直覺(jué)與經(jīng)驗(yàn)。

公關(guān)則需要在更廣闊的公眾視野中，系統(tǒng)研判情緒走向，平衡風(fēng)險(xiǎn)、收益、品牌價(jià)值等等各種訴求。

所以，公關(guān)對(duì)于輿情的研判：是需要把范圍擴(kuò)散到最廣的公眾層面，預(yù)判數(shù)量更多的人群什么感受，怎么說(shuō)，支持誰(shuí)。

相比之下，網(wǎng)紅的判斷標(biāo)準(zhǔn)往往首先基于自身受眾圈層的反應(yīng)與偏好。他們擅長(zhǎng)在特定社群中捕捉情緒、制造共鳴，但這種理解本質(zhì)上仍然是從受眾視角出發(fā)、服務(wù)于圈層互動(dòng)的。

上文：