人工智能語音平臺公司Retell AI今日宣布推出名為Retell Assure的語音AI質量保證解決方案，該系統(tǒng)可監(jiān)控通話、發(fā)現(xiàn)問題并減少人工抽查需求。

該公司將自己定位為第三代語音AI平臺，旨在通過處理入站客戶支持和出站銷售電話來取代傳統(tǒng)呼叫中心運營。盡管于2024年2月才推出，Retell已經(jīng)實現(xiàn)盈利，并正經(jīng)歷快速增長。該公司在2024年8月完成了460萬美元的種子輪融資，由Alt Capital和Y Combinator領投。

Retell聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席營銷官Evie Wang在接受采訪時表示，隨著企業(yè)大規(guī)模部署AI，許多公司仍然依賴人工審核員來審計AI性能。這種方法使他們無法隨著通話量的增長而輕松擴展。

Wang說："他們的痛點之一是仍然使用人工來監(jiān)控AI語音智能體的性能。他們使用Excel表格，讓一組20名人工客服聽取AI通話并添加列來查看是否存在問題。"

人工監(jiān)督可以捕捉細微差別，但無法覆蓋100%的來電，也無法可靠地發(fā)現(xiàn)大量AI主導對話中的運營困難。因此，企業(yè)不僅難以識別故障，還難以從數(shù)千次交互中提取可操作的見解。

Retell Assure使用多個模型根據(jù)可自定義的標準分析每個通話，包括延遲、中斷、幻覺甚至客戶情緒。系統(tǒng)自動標記故障，分配分數(shù)并指出性能問題背后的具體原因。

這提供了一個精選的通話列表，人工可以選擇收聽以了解交互的上下文并確定如何糾正AI行為。除了評分和指出通話"失敗"的原因外，系統(tǒng)還提供如何解決根本問題的建議。

據(jù)Wang介紹，大多數(shù)AI故障不是模型限制的結果，而是配置不當或知識指導不完整。Retell將質檢系統(tǒng)作為持續(xù)訓練循環(huán)提供：及早識別故障、糾正它們并系統(tǒng)性地降低錯誤率。

Wang說："把語音AI智能體想象成人類；如果人類沒有足夠的知識就會犯錯。解決問題的最佳方法是找到方法了解這一點并教會它。"

除了單個通話審查外，信息技術團隊和工程師還可以通過儀表板監(jiān)控整體性能，該儀表板跟蹤平均通話時長、解決率和故障模式等趨勢。報告突出顯示常見客戶問題和反復出現(xiàn)的問題，同時提供改進系統(tǒng)提示、消息傳遞和智能體行為的建議。

Wang說："語音AI智能體非常強大，但確實存在一些問題。我們看到的大多數(shù)問題都與配置和知識有關。"

Retell已經(jīng)與大型企業(yè)和中端市場客戶合作。一個公開案例研究重點介紹了Switch Energy公司，這是一家加拿大電動汽車充電公司，使用語音AI進行客戶服務。

Switch在每月超過8000個通話中將總體成本降低了50%。此外，Retell的平臺引入了一個可以在大約五秒鐘內接聽電話的系統(tǒng)，而之前的等待時間需要數(shù)分鐘。

Retell通過基于使用量的定價模式提供其語音AI自動化功能，新的質檢平臺作為附加組件提供。該公司預計該功能集將于2026年1月1日廣泛推出。

Q&A

Q1：Retell Assure是什么？它能解決什么問題？

A：Retell Assure是Retell AI公司推出的語音AI質量保證解決方案，可以自動監(jiān)控通話、發(fā)現(xiàn)問題并減少人工抽查需求。它主要解決企業(yè)在大規(guī)模部署AI時仍需依賴人工審核員審計AI性能的問題，幫助企業(yè)擺脫無法隨通話量增長而擴展的困境。

Q2：Retell Assure如何分析通話質量？

A：Retell Assure使用多個模型根據(jù)可自定義的標準分析每個通話，包括延遲、中斷、幻覺和客戶情緒等。系統(tǒng)會自動標記故障、分配分數(shù)并指出性能問題的具體原因，同時提供解決根本問題的建議。它還提供儀表板讓團隊監(jiān)控平均通話時長、解決率和故障模式等整體性能趨勢。

Q3：使用Retell AI的語音智能體效果如何？

A：根據(jù)案例研究，加拿大電動汽車充電公司Switch Energy使用Retell的語音AI后，在每月超過8000個通話中將總體成本降低了50%。同時，系統(tǒng)可以在大約五秒鐘內接聽電話，相比之前需要數(shù)分鐘的等待時間有了顯著改善。