編輯 | 易每

出品 | 深度美業(yè)

曾經(jīng)，消費(fèi)者撥打客服電話，能迅速聯(lián)系到可以解決問題的工作人員。但現(xiàn)在，消費(fèi)者常常面對的是由AI和預(yù)制話術(shù)構(gòu)成的障礙，目的是讓消費(fèi)者放棄。

消費(fèi)者在等待和溝通中浪費(fèi)的時(shí)間和情緒，成了企業(yè)節(jié)省的成本。企業(yè)深知，作為個(gè)體，消費(fèi)者很難突破他們精心設(shè)計(jì)的流程。因此，消費(fèi)者往往得到的不是解決方案，而是無盡的自動(dòng)語音選項(xiàng)、不相關(guān)的回答，以及一個(gè)總是“記錄反饋”但難以解決問題的安撫。

曾經(jīng)的客服是幫助消費(fèi)者解決問題的，而現(xiàn)在，客服系統(tǒng)本身成了消費(fèi)者需要解決的問題。

遺憾的是，這種服務(wù)模式已被絕大多數(shù)商家和品牌采納，成為了一種行業(yè)常態(tài)。

圖源：小紅書

消費(fèi)者退貨，旗艦店“打太極”

12月12日，有小紅書網(wǎng)友發(fā)帖指控，其在花西子旗艦店退貨受阻。該網(wǎng)友自述，自己在淘寶花西子旗艦店購買了一支眉筆，隨后申請退貨。預(yù)約快遞上門取件時(shí)，該網(wǎng)友于上午9點(diǎn)把包裹從門外拿進(jìn)屋，只把快遞從椅子上移到柜子上，下午1點(diǎn)便原封不動(dòng)交給快遞員，外層的塑料快遞袋“密封完好無錯(cuò)”，沒有任何破損或被拆的痕跡。就在如此前提下，花西子倉庫仍以“商品被拆封過”為由拒收，平臺(tái)隨即關(guān)閉退款，快遞又將包裹退回該網(wǎng)友手中。

圖源：小紅書

該網(wǎng)友表示，“真的破大防”，強(qiáng)調(diào)“在沒有拆過外包裝的前提下說我把里面的東西拆開來用過”，質(zhì)疑“這是什么套路啊，純粹誣陷”，并慶幸“家里門口有監(jiān)控啊，不然我真的說不清”。

該網(wǎng)友附上的客服對話截圖顯示，其一直在與客服確認(rèn)細(xì)節(jié)：“你們收到看不到外包裝是不是好的嗎？”，售后顧問“刺芹”卻只回復(fù)一句：“非常抱歉給您帶來不便了?！庇谑?，該網(wǎng)友追問：“在明知道外包裝完好的情況下，還要誣賴我，是不是很過分？”對方仍是一句“我能感受到您的失望，真的很抱歉”。該網(wǎng)友繼續(xù)質(zhì)問：“我不相信你們倉庫收到貨的時(shí)候看不到那個(gè)外包裝是好的?！笨头俅螐?fù)讀：“非常抱歉給您帶來不便了。”最終網(wǎng)友情緒爆發(fā)，直接表示：“你們這就是無賴，純粹惡心人。”顧問依舊答：“非常抱歉給您帶來不便了。”

圖源：小紅書

萬般無奈之下，該網(wǎng)友把早上包裹靜置的監(jiān)控畫面甩給對方：“你自己看看，怎么拿進(jìn)來的，我就是怎么交給快遞的，真是夠夠的了。”顧問答：“理解您反饋的意思哈～”，該網(wǎng)友再次提醒：“你們拒收了啊?！鳖檰柌耪f：“這邊倉庫收到后退款哦～”被該網(wǎng)友反駁后，顧問仍舊只有“非常抱歉”。

圖源：小紅書

該網(wǎng)友只能反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“你自己看一下你們退貨的那個(gè)簽收視頻，你看一看那個(gè)袋子我都沒有拆開過。我怎么把里面的東西拆開的？我真是有鬼??！”顧問仍答：“非常抱歉給您帶來不便了?！痹摼W(wǎng)友繼續(xù)解釋：“我真是第一次遇到這種鬼事情，外包裝沒有拆開的情況下說我把里面的東西拆過，說我用過，我真的要罵人?！鳖檰柎穑骸斑@邊已經(jīng)收到您的建議，我會(huì)反饋給相關(guān)部門的哈?！痹摼W(wǎng)友崩潰道：“真夠惡心人的”，顧問再次復(fù)讀：“非常抱歉給您帶來不便了?！?/p>

圖源：小紅書

整段對話里，無論網(wǎng)友如何列舉“外包裝完好”“監(jiān)控為證”“快遞可作證”，花西子客服始終只用同一句話機(jī)械回應(yīng)，未提供任何核查視頻、驗(yàn)貨照片或倉庫說明，也未承諾重新審核，僅反復(fù)致歉并記錄“建議”。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該網(wǎng)友尚未更新退貨結(jié)果。

摸不著頭腦的“退貨付款”

實(shí)際上，關(guān)于該品牌的退貨投訴并非孤例，12月16日，黑貓投訴平臺(tái)有消費(fèi)者對花西子抖音商城店發(fā)起投訴。

該消費(fèi)者指出，其于11月25日在抖音商城花西子店購買了一款唇膜，11月27日簽收后，因個(gè)人原因在未拆封塑封條的情況下申請退款，并于11月28日將商品寄回。11月30日，商品送達(dá)花西子倉庫后，退款已原路退回其賬戶。

隨后，商家客服卻聯(lián)系該消費(fèi)者，聲稱倉庫驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)塑封條已被拆，要求將商品重新寄回，并承諾承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。該消費(fèi)者配合同意后，商家又以“需重新付款再走退貨流程”為由，要求其先歸還已到賬的退款。12月6日，抖音平臺(tái)向該消費(fèi)者發(fā)起扣款請求，要求其重新支付唇膜價(jià)款。

該消費(fèi)者向花西子客服求證，被告知“先把錢付了再申請退貨退款”，但此后每一次退款申請均被系統(tǒng)駁回。當(dāng)該消費(fèi)者質(zhì)疑“貨已經(jīng)在你們倉庫，我怎么二次寄回”時(shí)，客服僅發(fā)來一張11月27日簽收頁的截圖，隨后對“貨在哪、誰負(fù)責(zé)寄回”等核心問題持續(xù)回避，問題至今懸而未決。該消費(fèi)者多次聯(lián)系抖音平臺(tái)客服，始終未獲有效介入，遂以“花西子商家訛詐行為，抖音平臺(tái)不作為”為由在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起投訴。

圖源：黑貓投訴

質(zhì)量檢測與輿論壓力

如果說花西子的退款糾紛尚停留在千人千面的扯皮階段，那比起給顧客添堵，2025年老爸評測曝光的花西子化妝品含蘇丹紅事件，才使該品牌真正卷入了輿論的中心。

10月19日，老爸評測發(fā)布重磅視頻，稱在多款大牌護(hù)膚品中檢測出已被禁用20年的致癌染色劑蘇丹紅IV。

圖源：微研生物

老爸評測在視頻中指出，問題根源指向一款含有鱧腸提取物、印度楝葉提取物與辣木籽油的紅色復(fù)合植物原料組，供應(yīng)商通過該原料組的標(biāo)注，試圖掩蓋化妝品中紅色色素與蘇丹紅原料的關(guān)系。

圖源：微研生物

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前同時(shí)使用鱧腸提取物、印度楝葉提取物和辣木籽油這三種成分的護(hù)膚品數(shù)量極少，分別僅有約1.2萬款、3900款、3300款，遠(yuǎn)低于甘油（185萬款）和煙酰胺（47萬款）等常見成分。

盡管視頻對涉事品牌進(jìn)行了模糊處理，但網(wǎng)友通過成分表比對，迅速鎖定科顏氏、花西子、farmacy、且初等多個(gè)國內(nèi)外知名品牌，網(wǎng)友很快扒出，涉事產(chǎn)品之一，疑為花西子桃嬌鮮顏精華底霜。

10月22日，老爸評測在評論區(qū)進(jìn)一步透露，問題原料來自新加坡康博（Campo）公司，并指其為“慣犯”，同日大量消費(fèi)者前往各品牌直播間和旗艦店詢問、申請退款。

事件發(fā)酵后，花西子官方旗艦店已將花西子桃嬌鮮顏精華底霜下架?；ㄎ髯犹熵埰炫灥昕头貞?yīng)稱：“公司已對相關(guān)原料供應(yīng)商啟動(dòng)嚴(yán)格審查。在此期間，為保障消費(fèi)者權(quán)益，決定暫停相關(guān)產(chǎn)品的銷售。”

圖源：美妝產(chǎn)業(yè)園

但花西子京東及抖音旗艦店的客服則均表示，“商品下架了是因?yàn)樯唐窌簳r(shí)售罄了?！?/p>

圖源：美妝產(chǎn)業(yè)園

一個(gè)月后，在此事熱度剛有稍退的跡象，卻迎來了臺(tái)灣方面的一記重錘。

11月21日，臺(tái)灣食藥署發(fā)布公告，首次在化妝品中檢出蘇丹紅IV，并明確溯源至Campo原料。

11月25日，確認(rèn)Campo三批原料含蘇丹紅，亦鴻企業(yè)被處以約113萬元人民幣罰款。

圖源：微研生物

面對強(qiáng)大的輿論壓力，花西子也迎來了自“79元眉筆事件”后，第二次品牌聲譽(yù)的至暗時(shí)刻。

同款產(chǎn)品還有風(fēng)波尚未平息

10月17日，杭州市錢塘區(qū)市場監(jiān)督管理局正式受理了自媒體人趙先生（化名）對杭州宜格化妝品有限公司（花西子關(guān)聯(lián)公司）旗下產(chǎn)品“花西子桃嬌鮮顏精華底霜”的相關(guān)投訴。

趙先生認(rèn)為，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，“暗沉”屬于特殊化妝品的功效，上述宣傳屬于虛假廣告，屬于引人誤解的宣傳內(nèi)容：“這款產(chǎn)品的備案是普通化妝品，宣傳頁面有‘護(hù)屏障角鯊?fù)椤謽?，宣傳產(chǎn)品有‘防暗沉’‘清除自由基’等功效?！?/p>

10月24日，杭州市錢塘區(qū)市場監(jiān)督管理局在對趙先生的短信回復(fù)中表示：經(jīng)核查，“角鯊?fù)椤弊謽釉谝粡埉a(chǎn)品圖片的標(biāo)題上方出現(xiàn)，而且字體也未突出顯示，其他宣傳頁面均未出現(xiàn)，且在核實(shí)時(shí)已自行改正。鑒于已改正涉案內(nèi)容，可以認(rèn)定其違法行為輕微并及時(shí)改正，沒有造成危害后果，依據(jù)相關(guān)規(guī)定決定不予立案。另對舉報(bào)的“抵御自由基肌肽”宣傳事項(xiàng)，鑒于商品配料表中含有肌肽，當(dāng)事人提供的文獻(xiàn)《肌肽在皮膚抗衰老中的作用及其研究進(jìn)展》中提到，肌肽可以清除已經(jīng)產(chǎn)生的ROS，具有抗氧化機(jī)理，通過該作用機(jī)理，改善皮膚的屏障功能，從而達(dá)成修護(hù)肌膚的功效。故無法認(rèn)定當(dāng)事人虛假宣傳。

對于這一回應(yīng)，趙先生表示無法認(rèn)可，并已經(jīng)在準(zhǔn)備行政訴訟。趙先生認(rèn)為，這款產(chǎn)品銷售量相對較大，虛假宣傳的違法行為很大程度上促成了銷量增長，所以品牌方理應(yīng)受到處罰。

品牌是不是產(chǎn)品質(zhì)量安全的“第一責(zé)任主體”？

面對巨大的輿論壓力，品牌方面始終在退款與賠償問題上保持沉默，更有部分輿論還試圖將責(zé)任推給原料商，表示不少化妝品品牌都被原料商“坑了”。

但深度美業(yè)認(rèn)為，這個(gè)說法很難站住腳。因?yàn)?，按照國家法?guī)，品牌方作為注冊人必須對最終產(chǎn)品負(fù)全責(zé)，這意味著他們不僅要有成品檢測報(bào)告，還必須在原料報(bào)告之外再做一次產(chǎn)品入庫的獨(dú)立質(zhì)檢，尤其是像蘇丹紅這類明確禁用的風(fēng)險(xiǎn)物質(zhì)，更不能只靠原料商的“合格”證明就放行上市。

無論問題源自原料商還是代工廠，品牌方是不是與消費(fèi)者直接締約的責(zé)任主體？只要產(chǎn)品不符合國家標(biāo)準(zhǔn)、造成潛在損害，他們是否應(yīng)該主動(dòng)召回、退款并賠償？企業(yè)雖然“同為受害者”，但不應(yīng)失去企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。

因?yàn)檫@既違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的初衷，也無法彌補(bǔ)產(chǎn)品從入庫到上市過程中質(zhì)檢環(huán)節(jié)的疏漏。