汽勢Auto-First｜劉天鳴

一份貼心的下午茶、一次特殊天氣的細(xì)致守護(hù)、一場長達(dá)5年的細(xì)心陪伴等《星享記》中一幕幕一樁樁暖心客戶服務(wù)，成為梅賽德斯-奔馳豪華客戶服務(wù)的“心”主角。

前不久，2025年度《梅賽德斯-奔馳星享指南》“星享·經(jīng)銷商”評優(yōu)活動順利舉行，利星行平治（北京）汽車有限公司、海南聯(lián)合皇冠（參數(shù)丨圖片）汽車服務(wù)有限公司、臺州之星汽車銷售服務(wù)有限公司、成都武侯華星錦業(yè)汽車銷售服務(wù)有限公司摘得年度星享店。同時(shí)，包括長春華星行汽車銷售服務(wù)有限公司、北京波士瑞汽車銷售服務(wù)有限公司在內(nèi)的12家經(jīng)銷商獲得專項(xiàng)先鋒。

4家年度星享店、12家專項(xiàng)先鋒為代表的經(jīng)銷商伙伴，既是梅賽德斯-奔馳豪華客戶服務(wù)的縮影，更是品牌鏈接用戶的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)?！斑@份在狂風(fēng)暴雨中奔襲而來的守護(hù)，早已超越了簡單的服務(wù)承諾，化作了刻進(jìn)心底的信任坐標(biāo)。”用戶的一句話道出，奔馳的豪華客戶服務(wù)不是喊口號式的簡單承諾，而是通過細(xì)致入微的服務(wù)體系，重構(gòu)了用戶、品牌、經(jīng)銷商之間的信任與鏈接。

一直以來，梅賽德斯-奔馳不僅通過產(chǎn)品滿足用戶豪華移動出行需求，還攜手經(jīng)銷商共建豪華服務(wù)體系建設(shè)?！斗?wù)公約》《待客之道》《梅賽德斯-奔馳星享指南》等一系列服務(wù)準(zhǔn)則與倡議，形成了完整、系統(tǒng)的豪華服務(wù)準(zhǔn)則，經(jīng)銷商積極地響應(yīng)與創(chuàng)新，讓梅賽德斯-奔馳的豪華有標(biāo)準(zhǔn)更有溫度。

在汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型變革的浪潮中，梅賽德斯-奔馳始終順應(yīng)時(shí)勢，產(chǎn)品與服務(wù)既向著電動化、智能化快馬加鞭，也專注用戶的需求變化，真正做到以用戶為中心。

一個(gè)直觀的例子便是服務(wù)體系的建設(shè)。這并非一朝一夕，更在于不斷迭代升級和持之以恒地堅(jiān)持。早在2019年，奔馳便率先提出《服務(wù)公約》，并陸續(xù)形成“五個(gè)一”，通過一個(gè)準(zhǔn)則（《服務(wù)公約》）一個(gè)崗位（客戶權(quán)益官）、一本指南（《梅賽德斯-奔馳星享指南》）、一個(gè)之道（《待客之道》）、一套建議（客戶服務(wù)三項(xiàng)溫馨建議），將豪華客戶服務(wù)體驗(yàn)落到客戶觸點(diǎn)的方方面面，展現(xiàn)出奔馳對待客戶與服務(wù)的態(tài)度，更構(gòu)建起品牌與經(jīng)銷商伙伴統(tǒng)一的“客戶為先”價(jià)值觀。

隨后幾年間，奔馳與經(jīng)銷商伙伴一同圍繞著客戶服務(wù)不斷升級迭代，助力用戶“放心奔馳”，并與用戶建立起難能可貴的信任，也為經(jīng)銷商伙伴經(jīng)營與可持續(xù)發(fā)展深度賦能。

豪華的定義有很多，但讓消費(fèi)者信任的豪華，奔馳算得上佼佼者。奔馳構(gòu)建起的可執(zhí)行可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，讓豪華體驗(yàn)從車內(nèi)延伸到車外，從產(chǎn)品延伸至全生命周期服務(wù)，詮釋“以人為本”的豪華感知。

標(biāo)準(zhǔn)不是終點(diǎn)，而是起點(diǎn)。梅賽德斯-奔馳建立起的可執(zhí)行可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并非教條式的服務(wù)流程與應(yīng)付用戶的逢場作戲，是其豪華客戶服務(wù)的起點(diǎn)與底線。在“客戶為先”價(jià)值觀與豪華客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之上，奔馳與經(jīng)銷商伙伴將區(qū)域特色等創(chuàng)新深入融入客戶服務(wù)之中，讓豪華客戶服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、有驚喜、有心意。

照片來自利星行平治（北京）汽車有限公司

摘得2025星享店稱號的利星行平治（北京）汽車有限公司，借助周邊五星級酒店的餐飲資源，為到店客戶提供定期更新的季節(jié)時(shí)令甜品。一份美味的甜品、一次用心的服務(wù)，創(chuàng)新型的豪華服務(wù)體驗(yàn)既抓住客戶的“胃”又打動客戶的心。

照片來自臺州之星汽車銷售服務(wù)有限公司

豪華的客戶體驗(yàn)，是恰逢其時(shí)。當(dāng)客戶需要時(shí)，及時(shí)響應(yīng)并提供系統(tǒng)且完善的服務(wù)，當(dāng)客戶不需要時(shí)，絕不刻意打擾也不功利性關(guān)懷。臺州之星汽車銷售服務(wù)有限公司向汽勢Auto-First講述了一個(gè)極致客戶體驗(yàn)的真實(shí)案例，2020年，王先生夫婦被臺州之星的熱情接待與專業(yè)服務(wù)打動，購入奔馳GLC車型，隨后5年時(shí)間里，星徽顧問關(guān)懷始終在線，與用戶建立起信任紐帶，增購電車時(shí)依舊選擇奔馳。

一次長達(dá)5年的不斷檔服務(wù)，道出奔馳豪華服務(wù)體系內(nèi)核，尊重與信任。正如王先生夫婦所說，從GLC到EQE SUV，變的是車型，不變的是奔馳對豪華的堅(jiān)持，以及那份被重視的感覺。

照片來自海南聯(lián)合皇冠汽車服務(wù)有限公司

作為我國最南端的省份，海南每年都要迎接多個(gè)臺風(fēng)的“造訪”，省會海口往往是首當(dāng)其沖。海南聯(lián)合皇冠汽車服務(wù)有限公司在“以客戶為中心”理念與豪華客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之上，制定出臺風(fēng)應(yīng)急服務(wù)體系，不僅做到臺風(fēng)前主動提醒、車輛安全檢查提醒、全天候應(yīng)急響應(yīng)保障、災(zāi)后綠色維保通道等常規(guī)服務(wù)，更創(chuàng)新打造出“臺風(fēng)關(guān)懷驛站”，將門店變?yōu)榘踩蹫?，為避險(xiǎn)或?qū)で髱椭目蛻艏凹覍俦Ｕ?。環(huán)環(huán)相扣的覆蓋臺風(fēng)全周期的、有溫度的服務(wù)保障體系，打消用戶極端天氣用車的后顧之憂，樹立了豪華汽車品牌在極端環(huán)境下的服務(wù)標(biāo)桿。

照片來自成都武侯華星錦業(yè)汽車銷售服務(wù)有限公司

在豪華客戶服務(wù)質(zhì)量簿中，梅賽德斯-奔馳和經(jīng)銷商伙伴均是利他主義者。7月底，成都武侯華星錦業(yè)汽車銷售服務(wù)有限公司在純電CLA首輪盲訂結(jié)束前，組織了一場夜間閉館預(yù)售品鑒會，以輕松的氛圍與訂車福利優(yōu)惠為核心，站在用戶角度打動潛在客戶。

4家2025星享店的特色服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新舉措，奔馳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系之上的百花齊放與細(xì)致耕耘，更是“客戶為先”價(jià)值觀的腳踏實(shí)地。

與前幾年“星享·經(jīng)銷商”評優(yōu)活動不同，此次不僅選出四家年度星享店，還首次推出“零售體驗(yàn)先鋒”“客戶服務(wù)先鋒”“星享數(shù)字先鋒”三項(xiàng)年度單項(xiàng)獎。2025“星享·經(jīng)銷商”評優(yōu)活動的多元，展現(xiàn)出梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)。

具體來看，北京波士瑞達(dá)、嘉興合信、廣州鴻粵星輝與陜西華星錦業(yè)摘得2025“零售體驗(yàn)先鋒”年度單項(xiàng)獎，長春華星行、瑞安市紅升、廣州錦星行與西安華中星輝獲2025“客戶服務(wù)先鋒”年度單項(xiàng)獎，石家莊龐大睿星、常州之星、廣州市龍星翔鵬與西安利之星摘得2025“星享數(shù)字先鋒”年度單項(xiàng)獎。

值得注意的是，推出三項(xiàng)年度單項(xiàng)獎，是奔馳在豪華客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系之上，順應(yīng)時(shí)代變遷與用戶需求多元化選出“單項(xiàng)冠軍”。12家獲得“星享·經(jīng)銷商”年度單項(xiàng)獎的經(jīng)銷商，不僅在《梅賽德斯-奔馳星享指南》6大維度10項(xiàng)的體系化標(biāo)準(zhǔn)中，取得優(yōu)秀評價(jià)，更在銷售流程、售后流程與新媒體運(yùn)營方面有著優(yōu)異表現(xiàn)。

在汽勢Auto-First看來，好的客戶服務(wù)絕不是一成不變，而是要與時(shí)俱進(jìn)。如同智能汽車的OTA升級，梅賽德斯-奔馳時(shí)刻洞察用戶對服務(wù)的需求與汽車流動行業(yè)的變遷，在一套標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)價(jià)值觀之上不斷“OTA”，與經(jīng)銷商伙伴一同打磨豪華客戶服務(wù)體驗(yàn)，并通過獎項(xiàng)鼓勵經(jīng)銷商伙伴為用戶提供更好、更精、更豪華的服務(wù)。

與此同時(shí)，“零售體驗(yàn)先鋒”“客戶服務(wù)先鋒”“星享數(shù)字先鋒”三項(xiàng)年度單項(xiàng)獎的評選，能夠讓優(yōu)秀案例能夠在渠道網(wǎng)絡(luò)中形成裂變式反應(yīng)，形成以點(diǎn)到面的豪華服務(wù)體系升級迭代，為豪華客戶服務(wù)增添更多“心”主角。

在用戶眼中，買奔馳不僅僅是產(chǎn)品本身的奔馳標(biāo)準(zhǔn)，更在于全生命周期的奔馳標(biāo)準(zhǔn)，用車、服務(wù)等等維度的奔馳標(biāo)準(zhǔn)。

奔馳標(biāo)準(zhǔn)好似硬幣的兩面。產(chǎn)品上，嚴(yán)苛到毫米的標(biāo)準(zhǔn)體系，讓奔馳成為豪華的代名詞。服務(wù)上，《梅賽德斯-奔馳星享指南》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的深耕細(xì)作，為用戶帶來超越預(yù)期的體驗(yàn)。在奔馳標(biāo)準(zhǔn)指引下，服務(wù)軟實(shí)力與產(chǎn)品硬實(shí)力一同構(gòu)建起奔馳穿越周期的核心力量。

4家年度星享店、12家專項(xiàng)先鋒等上榜“星享·經(jīng)銷商”，僅僅是梅賽德斯-奔馳豪華客戶服務(wù)的縮影，作為尊貴的梅賽德斯-奔馳車主，不妨走進(jìn)身邊的經(jīng)銷商店，切身探索獨(dú)一份的豪華服務(wù)體驗(yàn)。