點(diǎn)奶茶“學(xué)會(huì)”看差評(píng)，少走幾年彎路。

在僅憑一張圖片、幾行文字就下單促成交易的時(shí)代，消費(fèi)者最該學(xué)會(huì)的能力是“看差評(píng)”。

前段時(shí)間，朋友一直在跟小編推薦某新開(kāi)茶飲店的藏茶奶茶，理由不光是在性價(jià)比層面上的好喝，而且產(chǎn)品品質(zhì)不輸那些耳熟能詳?shù)念^部大牌。

聽(tīng)到推薦，燃起了對(duì)這家店的興趣，心癢癢地點(diǎn)開(kāi)外賣平臺(tái)。鎖定了產(chǎn)品，根據(jù)自己的口味偏好選擇了糖度，卻在選冷飲還是熱飲這步猶豫了許久。

索性看看評(píng)價(jià)怎么說(shuō)，卻被“近期4個(gè)差評(píng)”吸引了注意力，尤其是商家回應(yīng)“正常冰”與“少冰”使用相同冰量的那一條……

01■

我的“少冰”、商家的“少冰”

原來(lái)不一樣

這條差評(píng)很有意思，也很有代表性。

消費(fèi)者是位女生，稱生理期不想“喝太冰”所以選擇了“少冰”，結(jié)果到手的飲品杯里肉眼可見(jiàn)“大塊冰”，把冰塊挑出來(lái)整整一碗。

網(wǎng)友從“少冰”飲品中挑出來(lái)的冰塊

詢問(wèn)門店，得到的解釋有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

“機(jī)器出茶”，意思是自動(dòng)茶飲設(shè)備根據(jù)“少冰”選項(xiàng)倒出對(duì)應(yīng)的茶湯分量；

“統(tǒng)一加到冰塊滿”，就是店員人工操作，無(wú)論少冰、正常冰在這一步都是一樣的操作，但出品后的結(jié)果是“少冰的水會(huì)比正常冰的水多”；

統(tǒng)一按照公司標(biāo)準(zhǔn)制作，無(wú)法精確到對(duì)應(yīng)放幾塊冰。

網(wǎng)友與商家的對(duì)話

小編的質(zhì)疑大概跟這位女生一樣響徹頭頂：正常冰與少冰，給的冰是一樣的？

重復(fù)將其對(duì)話看了3遍，小編試圖理順這里面的邏輯：店員根據(jù)杯型統(tǒng)一給冰，是為了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與提升出品速度；而客制化出現(xiàn)的“變量”問(wèn)題，則由智能設(shè)備來(lái)解決。

比如按照不同比例出冷茶湯或者熱茶湯——如果顧客要求“少冰”，那么熱茶湯會(huì)溶解正常量的冰塊，其中一部分冰稀釋成茶湯，或者補(bǔ)飲用水，使得茶、冰塊與水融合后的風(fēng)味合適——而飲品最后出品，則實(shí)現(xiàn)了“少冰”的效果。

如此來(lái)看，這個(gè)店在流程上極為講究。而且坦率來(lái)說(shuō)，這個(gè)門店客服的語(yǔ)言態(tài)度是極為“官方正確”的，待客禮貌誠(chéng)懇，并且解釋清楚了原因，也堅(jiān)守了門店標(biāo)準(zhǔn)。

冰塊用量問(wèn)題很容易引起消費(fèi)者爭(zhēng)議

但是等等！顧客恐怕不是想學(xué)怎么做少冰，她是需要的是“解決方式”。

你的“少冰”、我的“少冰”，在認(rèn)知程度上不一樣。如果無(wú)法統(tǒng)一認(rèn)知，那么更好的方式是，給自己留一個(gè)機(jī)會(huì)——主動(dòng)實(shí)現(xiàn)“不滿意重做”，或者為TA推薦另一款適合的產(chǎn)品。

評(píng)價(jià)系統(tǒng)的作用，此刻被端上臺(tái)面，成為消費(fèi)則審視品牌及其產(chǎn)品的直觀體現(xiàn)。

噢對(duì)了，小編朋友推薦的那款藏茶奶茶，在看了這個(gè)評(píng)價(jià)之后，小編選擇了“熱飲”，確實(shí)挺好喝的。

02■

說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意

溝通是門學(xué)問(wèn)

翻開(kāi)外賣平臺(tái)上奶茶甜品門店的“差評(píng)”，集中在幾大類型：

1 溫度問(wèn)題：例如冰塊太多、熱飲不熱，或者是點(diǎn)冰飲送來(lái)熱飲、點(diǎn)熱飲送來(lái)冰飲。

2 口味口感問(wèn)題：類似喝起來(lái)太甜、太酸、太濃、太寡淡，或者水果小料吃起來(lái)太硬、太軟。

3 包裝問(wèn)題：收到的飲品已撒漏等等。

這些問(wèn)題有些屬于客觀問(wèn)題，比如外賣撒漏，門店理應(yīng)協(xié)助騎手處理，增強(qiáng)外賣包裝強(qiáng)度、給出顧客補(bǔ)償。

還有一些問(wèn)題屬于主觀問(wèn)題，現(xiàn)制飲品雖然屬于個(gè)性化極高的產(chǎn)品，但仍不可能滿足所有人的口味，溝通層面的作用就此凸顯。

網(wǎng)友差評(píng)與商家回復(fù)

當(dāng)差評(píng)說(shuō)“奶茶杯蓋漏水滴到身上”，商家回復(fù)“真的這么難吃?。磕居嘘P(guān)系，小二就是敢直視自身的不足”——老板，你要不先點(diǎn)開(kāi)顧客的大圖看看呢？

網(wǎng)友差評(píng)與商家回復(fù)

當(dāng)差評(píng)說(shuō)“芋圓只有三小坨”，商家回復(fù)“看到您的評(píng)論，我們是辣在眼里，疼在心里”——所以呢，你心疼了，顧客也寒心了。

網(wǎng)友差評(píng)與商家回復(fù)

當(dāng)差評(píng)說(shuō)“天天都喝，今天味道是酸的”，商家回復(fù)“咱們小店為保證提供菜品的質(zhì)量，力求味道美而不是品種多”——這條商家回復(fù)，好像跟隔壁麻辣燙的一模一樣。

此刻，小編的沉默振聾發(fā)聵。避雷了，直接避雷這些連差評(píng)都不認(rèn)真看的門店吧！

溝通，不是統(tǒng)一話術(shù)，而是針對(duì)問(wèn)題表象，解決不同人的深層需求。

網(wǎng)友差評(píng)與商家回復(fù)

相比使用“無(wú)腦致歉模板”，反觀有的門店為差評(píng)的不公而“據(jù)理力爭(zhēng)”，一邊道歉，一邊復(fù)述事件并做出解釋，一邊給出靈活的解決方式，更顯得有“活人感”。

比如顧客喜歡很熱的飲品，就提出加厚保熱包裝；比如顧客下單后要求退款，超出系統(tǒng)處理時(shí)間，商家也無(wú)法接受那就走平臺(tái)審核——還原事實(shí)真相，看客自有評(píng)判，至少讓人覺(jué)得這是一家認(rèn)真負(fù)責(zé)的店。

顧客有“差評(píng)”自由，商家也應(yīng)正視每一次差評(píng)。標(biāo)準(zhǔn)答案式的回應(yīng)，息事寧人；而高級(jí)的回應(yīng)，則是感同身受。

每一次差評(píng)處理，都是門店的一場(chǎng)“小型公關(guān)”，有機(jī)會(huì)將危機(jī)轉(zhuǎn)化為口碑。