作者 | 燕大

優(yōu)衣庫真牛，兩次引爆話題都是因?yàn)椤巴蹬摹薄?/p>

上次還是十年前，北京三里屯優(yōu)衣庫試衣間的一段不雅視頻在網(wǎng)上瘋傳，優(yōu)衣庫因此火遍全網(wǎng)，三里屯優(yōu)衣庫一度成為熱門打卡“景點(diǎn)”。

這次不同，這次是真偷拍，而且偷拍的還是優(yōu)衣庫店員：部分優(yōu)衣庫門店盯梢、偷拍進(jìn)店逛的消費(fèi)者，以此來防盜，而且還發(fā)到幾百人的群里評(píng)頭論足。

據(jù)報(bào)道，之前有消費(fèi)者反映，當(dāng)他第一次到不同的優(yōu)衣庫門店時(shí)，都遇到有種被店員一眼認(rèn)出的錯(cuò)覺，連保安也有意無意提防他、在不遠(yuǎn)處來回走動(dòng)，這種情況一多他就明顯懷疑自己是不是被當(dāng)小偷、而且在優(yōu)衣庫“掛上號(hào)”了。

還有消費(fèi)者在優(yōu)衣庫某門店請(qǐng)店員幫忙處理一條從其他門店購買但忘拆防盜扣的絲巾，之后再進(jìn)其他店鋪后就遇上了“走到哪保安跟到哪”的情況，很是懷疑自己是不是被標(biāo)記了。

現(xiàn)在真相大白，他們的第六感沒出錯(cuò)，極大概率是被偷拍、且照片被當(dāng)作“疑似小偷”在一些優(yōu)衣庫店員群里頭傳開了。

一些優(yōu)衣庫門店對(duì)認(rèn)為疑似小偷的顧客，會(huì)暗自偷拍照片，又或者從監(jiān)控視頻截出顧客正臉，然后發(fā)到群里，在優(yōu)衣庫內(nèi)部群里還有對(duì)這些疑似小偷的特定稱謂：11號(hào)（11在日語的發(fā)音類似“注意”）。

有前員工將群聊天截圖給記者看，微信群內(nèi)有管理人員號(hào)召“徹底關(guān)注賣場(chǎng)的顧客、構(gòu)建讓11號(hào)無法下手的環(huán)境”，也會(huì)詢問“一天都沒有可疑人員的發(fā)現(xiàn)嗎？”員工在幾百人的群里上傳疑似小偷照片，被叫做“發(fā)信”。

前員工表示照片會(huì)同步到區(qū)域大群，所有人可見，換句話說，那個(gè)大區(qū)的所有門店員工都會(huì)在群里“認(rèn)識(shí)”這個(gè)“11號(hào)”，所以哪怕這個(gè)顧客第一次去某個(gè)門店也可能被秒認(rèn)出、獲得店員和保安的“親切”關(guān)注。

這不是某一個(gè)員工私下行為，而是某些區(qū)域?qū)用鎻纳系较碌墓芾硪蟆?/strong>優(yōu)衣庫在中國的門店覆蓋200多座城市，在架構(gòu)上大體會(huì)按行政區(qū)劃分，每個(gè)大區(qū)有一位大區(qū)經(jīng)理（簡稱LD），一個(gè)LD通常負(fù)責(zé)四五十家門店。

有前員工告訴記者，他在職的6年時(shí)間里，LD換了四五個(gè)，但大部分都覺得偷拍合理，并對(duì)此作出要求，但多數(shù)未必會(huì)在群里直接下令，而是口口相傳最終由店長通知員工。

這種從上而下的管理要求，不僅會(huì)對(duì)各門店一周上傳偷拍照片次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，甚至設(shè)下了“每天至少共有一個(gè)可疑案例”的考核KPI。

偷拍數(shù)量變成要完成的KPI任務(wù)，所以不奇怪為什么有的前員工僅自己手里的照片就多達(dá)一千多張。

之所以偷拍防盜，源自一些優(yōu)衣庫門店“被偷得厲害”。做過零服裝大賣場(chǎng)的人都知道，生意差的門店一般不會(huì)丟貨少貨，但反過來，門店生意越好，人流越多、試穿越頻繁、服裝的翻動(dòng)率越高，越是容易在頻繁易手當(dāng)中丟失商品。

有的是被無意識(shí)的跟自己的衣服一起帶走了，有的是被故意偷走的，還有的則是監(jiān)守自盜，2022年就抓到過一起監(jiān)守自盜案例，一派駐門店的區(qū)域經(jīng)理偷盜270余件、價(jià)值約18萬元......

有人說店員咋發(fā)現(xiàn)不了呢，這么想的人沒做過服裝，在客流量高峰，店員往往忙得腳不沾地，而一個(gè)大店動(dòng)輒大幾千上萬件服裝，就算有監(jiān)控，面對(duì)高客流量也很難溯源?？偠灾蚝軓?fù)雜，除非你能抓到現(xiàn)行，否則往往很難辨別到底是怎么丟的。

像優(yōu)衣庫這種大品牌，往往會(huì)定期盤點(diǎn)庫存，并且設(shè)有一定額度的免賠額，而如果盤點(diǎn)出缺失商品金額超過免賠額，那超出部分就要店員均攤，掏腰包賠錢。

說白了，大型服裝店盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)商品貨損高，本質(zhì)上是個(gè)管理問題。一方面要用開放式賣場(chǎng)吸引顧客，另一方面又要在營業(yè)額KPI和貨損之間找平衡，因?yàn)槠髽I(yè)不可能無限增加人工和監(jiān)控來堵貨損問題，增加人員和監(jiān)控的成本要遠(yuǎn)高于貨損。

所以在具體管理中，有些大區(qū)的大聰明們很自然的拍屁股想出一個(gè)餿主意——把自認(rèn)為可疑的顧客偷拍下來傳到群里，讓下面店長店員重點(diǎn)關(guān)注，以此防盜。

講真，這種操作能有效果么？

別說觀眾一眼就能判斷肯定沒效果，包括店員都普遍認(rèn)為依靠偷拍并同步照片到群的手段，對(duì)于實(shí)際防盜的作用也幾乎沒有，不但沒有作用還很容易把顧客給得罪了，畢竟人家來購物本就是抱著開心來的，你跟防賊一樣盯著，誰能舒服了？

哪怕明知在做無用功，這種異化防盜手段卻仍然被延續(xù)，這背后，業(yè)績下滑也是核心因素。

早在2023財(cái)年，優(yōu)衣庫在中國市場(chǎng)的業(yè)績?cè)鏊倬烷_始出現(xiàn)明顯放緩，那一年?duì)I收增長15.2%，雖然仍然是兩位數(shù)，但已經(jīng)明顯低于上一年的20%以上。到了2024年，營收增長進(jìn)一步大幅放緩，直接來到9.2%，再不復(fù)兩位數(shù)增幅。

2025財(cái)年更難看，優(yōu)衣庫在中國市場(chǎng)的營收增幅又正轉(zhuǎn)負(fù)，從去年還有近兩位數(shù)增長，直接變成下滑4個(gè)百分點(diǎn)，明顯承壓。

眾所周知，一個(gè)企業(yè)，業(yè)績好的時(shí)候這好那也好，而業(yè)績一旦不好了，絕大部分管理者就喜歡聚焦在人員考勤、以及各種KPI考核。

明眼人都知道大多數(shù)考核都屬于無效瞎折騰，不但與業(yè)績八竿子打不著，往往還會(huì)變相增加員工工作量繼而拖累正事完成，但絕大部分管理者樂此不疲。

店員即使明知無效且偷拍也不好，可頂著KPI壓力，迫于要完成指標(biāo)也不得不淪為形式主義的“工具”。

說實(shí)話優(yōu)衣庫是個(gè)不錯(cuò)的服裝品牌，相對(duì)平民的價(jià)格、不錯(cuò)的棉質(zhì)服裝和舒適的購物服務(wù)，因此受到眾多消費(fèi)者的青睞，但這種“偷拍防盜”文化著實(shí)令人大跌眼鏡。

防偷盜沒錯(cuò)，但這不是隨意懷疑顧客的理由，更不是偷拍顧客照片然后傳到企業(yè)大區(qū)內(nèi)部群、侵犯?jìng)€(gè)人隱私和肖像權(quán)的理由。

在業(yè)績下滑階段，優(yōu)衣庫一些管理層不去想方設(shè)法提高服務(wù)和獲客粘性，反而搞這種荒唐舉措。

這操作，不僅屁股明顯坐歪了，更無異于在自掘墳?zāi)埂?/strong>