【文/觀察者網(wǎng) 鄧軍 編輯/趙乾坤】

近日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)文稱，自己在飛豬App購買機票時遭遇了一場“隱秘”的保險搭售，并形容該消費陷阱“正常人不可能識破”。

據(jù)該網(wǎng)友描述，其在飛豬App選定航班、填寫乘機人信息后，點擊“確定”和“繼續(xù)支付”時，訂單會自動添加飛豬平臺推薦的旅行保險。系統(tǒng)并未對該保險費用進行明確或醒目的彈窗提示，如果用戶未主動點擊彈窗右上角不易察覺、通常代表“關(guān)閉”或“取消”的叉號，這筆保險費用便會悄然計入最終支付金額。

飛豬APP頁面截圖

“所以我說第一次在飛豬（APP）上買機票的人，絕對會‘中招’?！痹摼W(wǎng)友表示。

12月22日，觀察者網(wǎng)就“網(wǎng)友反映情況是否屬實”“飛豬是否會對用戶反饋進行優(yōu)化”等問題聯(lián)系飛豬旅行。飛豬旅行相關(guān)人士回應(yīng)稱，具體情況需由業(yè)務(wù)部門核實后方可答復(fù)。

精心設(shè)計的頁面與“自主選擇”的幻覺

在黑貓投訴平臺上，截至12月22日，針對“飛豬旅行”的投訴量已達7744條，投訴主要集中在誘導(dǎo)購買聯(lián)動優(yōu)惠機票、強制搭售保險、機票退費不合理等方面。

在社交平臺上，亦有不少消費者分享其在飛豬App的類似經(jīng)歷，言辭中透露出無奈與不滿。

一位飛豬用戶抱怨道，“付款頁面找了半天都不知道哪個環(huán)節(jié)就給我加上了意外險和無憂險……最后找了飛豬客服，才知道原來是需要點擊‘取消訂單’，才會出現(xiàn)可以取消附加險的地方。這入口也太隱蔽了！飛豬這賺錢的套路太惡心了?！?/p>

社交平臺截圖

另有飛豬的用戶質(zhì)疑：“搜索機票顯示價格是1004元，結(jié)果下一步機票價格直接貴了一百多，最后再給你加個航空意外險，而且壓根都沒有可以取消的地方……飛豬你這樣做生意能長久嗎？”

社交平臺截圖

觀察者網(wǎng)在飛豬App實測購票流程時發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)通常將默認捆綁銷售的產(chǎn)品置于前列，而普通預(yù)訂（無捆綁產(chǎn)品）不僅位于頁面末端，有時還附有條件限制。即便用戶在之前頁面已拒絕所有捆綁產(chǎn)品，但在支付前的最終環(huán)節(jié)，系統(tǒng)仍會彈出類似“注意您的航班沒有添加保障”的提示。若此時直接點擊最顯眼的“立即支付”按鈕，系統(tǒng)將默認用戶同意購買旅行保險。只有主動選擇次選位置的“放棄”選項，或手動關(guān)閉彈窗，才能避免保費的增加。

只有優(yōu)先選擇普通預(yù)定才可能避免捆綁消費 飛豬APP頁面截圖

對于用戶的相關(guān)投訴，有飛豬官方客服向媒體表示：“平臺所有費用均在頁面明確展示且可操作，保險等附加服務(wù)均為旅客可自主選擇的選項，不排除確實部分旅客在使用上不太舒服?！薄皩τ谟脩艚ㄗh，我們也會如實記錄，后續(xù)做相應(yīng)一些優(yōu)化。旅客認可支付錢款，我們給他提供相應(yīng)的服務(wù)，不認可也聯(lián)系客服咨詢了解退費內(nèi)容?！薄埃ūｋU）即便進行了支付也可以找客服進行退款，起飛前兩個小時之前都可以，但是，如果航班起飛之后則無法退費?！?/p>

相比之下，途牛旅游App、去哪兒旅行、攜程App在保險勾選設(shè)計上較為透明：途牛在支付頁面提供“購買保險”與“不需要”的選項按鈕，去哪兒旅行則明確標注"不買保障"與"去支付"供用戶選擇；攜程APP在支付頁面中默認勾選了"無保障"，用戶需要主動選擇才會添加保險服務(wù)。

服務(wù)VS套路，是否存在誘導(dǎo)非自愿消費嫌疑？

那么，飛豬App是否通過復(fù)雜的頁面設(shè)計與不透明的信息，利用用戶購票時的急切心理，系統(tǒng)性地誘導(dǎo)非自愿消費？有法律人士認為，飛豬的頁面設(shè)計已存在相應(yīng)嫌疑。

北京金問律師事務(wù)所張佳琪律師12月22日晚對觀察者網(wǎng)表示，飛豬App的頁面設(shè)計存在誘導(dǎo)用戶非自愿購買保險的嫌疑，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)與自主選擇權(quán)。具體表現(xiàn)為：默認勾選保險且需主動取消，屬于變相強制消費；未對保險費進行顯著提示，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》第八條關(guān)于消費者知情權(quán)的規(guī)定；頁面隱蔽設(shè)計易導(dǎo)致誤解，與《電子商務(wù)法》第十七條關(guān)于經(jīng)營者應(yīng)全面、真實披露信息、禁止誤導(dǎo)的要求相悖。

張佳琪進一步指出，雖然飛豬客服稱費用已明確展示，但平臺需舉證其已進行顯著提示（如通過字體、位置、顏色對比等方式）并保障了消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)，否則該主張難以成立。此外，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第九條，消費者的自主選擇權(quán)應(yīng)在交易前實現(xiàn)。因此，客服提供的退款僅為事后補救，既無法恢復(fù)用戶在交易時的知情權(quán)與選擇權(quán)，也不能消除誤導(dǎo)行為的違法性。

另據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，2025年一季度交通運輸類投訴同比增長超105%，其中機票銷售亂象頻發(fā)，屢受詬病。有業(yè)內(nèi)人士指出，機票捆綁銷售問題屢禁不止，根源在于平臺在商業(yè)利益驅(qū)動下合規(guī)意識薄弱，以及監(jiān)管力度不足。此外，消費者維權(quán)成本較高也是重要原因。

中國社會科學(xué)院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員黃浩向觀察者網(wǎng)指出，當前機票“隱蔽式”捆綁銷售問題主要體現(xiàn)在三個方面。

首先，捆綁銷售手法持續(xù)翻新，從早期的默認勾選，到如今字體縮小、顏色淡化、流程復(fù)雜化等，形式不斷演變。監(jiān)管部門查處一種方式后，新的變異形式很快就會出現(xiàn)，這種“貓鼠游戲”消耗了大量行政資源。其次，違法成本與收益失衡。目前對捆綁銷售行為的處罰力度，相較于平臺由此獲取的巨額收益而言，威懾作用有限。罰款金額往往只是“九牛一毛”，難以形成有效約束。最后，舉證與認定存在難點。捆綁銷售常涉及頁面設(shè)計、用戶體驗等主觀因素，如何界定“隱蔽”、是否構(gòu)成“誤導(dǎo)”，在法律實踐中仍存在一定灰色地帶，消費者在個案中往往面臨取證難題。

北京第二外國語學(xué)院區(qū)域國別研究院首席專家王天星告訴觀察者網(wǎng)，類似機票捆綁銷售的現(xiàn)象在國內(nèi)外在線旅游平臺均不同程度存在。但在國外，常有公益訴訟組織長期收集相關(guān)線索并向法院提起訴訟索賠；而在國內(nèi)，消費者維權(quán)大多只能依靠個人，不僅耗時費力，部分消費者也因缺乏法律知識而最終放棄維權(quán)。

張佳琪律師建議：消費者下單前應(yīng)仔細核對訂單明細，查驗是否有默認勾選的保險、酒店券等增值服務(wù)，及時取消不需要的項目；面對“立減”“折扣”等優(yōu)惠時，應(yīng)對比官網(wǎng)價格，避免陷入“虛假優(yōu)惠”陷阱；提前保存含保險費用、取消入口位置的訂單截圖、支付記錄、客服溝通記錄等證據(jù)，或通過錄屏記錄購票流程，以證明保險選項為默認勾選、取消入口隱蔽，便于后續(xù)投訴舉報或法律維權(quán)。

機票捆綁頑疾如何切除？專家開方

實際上，面對機票銷售市場的亂象，相關(guān)主管部門和航空公司一直在共同治理，比如說航空公司在登機牌上打印機票價格、推出機票驗證的功能、在官方渠道互售機票等等，一系列舉措也相繼取得了一些成效。

2025年7月，航旅縱橫App在首頁核心位置上線“民航官方直銷平臺”端口，并在旁邊醒目顯示——“0捆綁、0套路、0差價”。隨后，國航、東航、南航、海航等航空公司陸續(xù)發(fā)布相關(guān)公告稱，已在航旅縱橫平臺開展機票直銷業(yè)務(wù)。

值得關(guān)注的是，近年來我國對在線旅游平臺的監(jiān)管制度正不斷完善。

2025年8月，由中國航空運輸協(xié)會牽頭編制的《中國航空運輸協(xié)會航空客運自律公約》正式發(fā)布，《公約》提出，對航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺以及銷售代理人執(zhí)行的航司票價、退改簽規(guī)則等，中國航空運輸協(xié)會要加強監(jiān)督管理，嚴禁違規(guī)捆綁銷售、價外加價。

12月20日，國家發(fā)展改革委、市場監(jiān)管總局、國家網(wǎng)信辦聯(lián)合發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)平臺價格行為規(guī)則》，明確規(guī)定經(jīng)營者在搭售保險、交通等服務(wù)或商品時，若設(shè)置自動續(xù)期、自動扣款環(huán)節(jié)，應(yīng)以顯著方式向消費者展示相關(guān)選項并提供便捷的取消途徑。經(jīng)營者不得實施價格欺詐等不正當價格行為。

相關(guān)專家認為，要從根源上解決機票銷售亂象，首先要消除信息差，讓旅客能夠有途徑便捷地了解到機票相關(guān)的準確信息。其次，要縮短行業(yè)銷售鏈條，降低成本，讓旅客真正享受到實惠。同時要信息透明，相關(guān)監(jiān)管部門對旅客反映的問題及時整治。

黃浩建議，應(yīng)強化相關(guān)技術(shù)監(jiān)管與標準細化，壓實平臺主體責任與信用懲戒。此外，將違規(guī)捆綁行為納入平臺企業(yè)信用評價體系，與征信、招投標等掛鉤，形成有效閉環(huán)。

王天星建議，相關(guān)部門應(yīng)持續(xù)釋放強化監(jiān)管的信號，并采取切實有效的執(zhí)法行動。若僅依靠個別消費者維權(quán)，難以從根本上解決機票捆綁銷售這一行業(yè)頑疾。此舉也關(guān)乎中國整體消費環(huán)境的提升——推動從“中國游”到“中國購”，吸引更多外國消費者來華消費，必須將相關(guān)消費平臺規(guī)范好、發(fā)展好、建設(shè)好。

本文系觀察者網(wǎng)獨家稿件，未經(jīng)授權(quán)，不得轉(zhuǎn)載。