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在美容行業(yè)競爭日益激烈的市場生態(tài)之下，機構(gòu)的生存策略始終面臨著更深層的矛盾，對規(guī)模與增速的追求往往與建立持久信譽的需要背道而馳。在門店數(shù)量激增的同時，管理半徑被拉長、管理顆粒度變得粗糙，似乎已經(jīng)成為品牌擴張的一個必然結(jié)果，就算是跨國品牌也無法幸免。主打皮膚管理的連鎖機構(gòu)“SKIN79皮膚管理中心”，同樣也深陷在投訴與品牌身份的雙重爭議之中。

大眾點評消費者上傳，版權(quán)歸該消費者所有

“套餐”變“會員”

12月19日，有網(wǎng)友在小紅書上發(fā)帖曝光SKIN79皮膚管理中心，據(jù)該網(wǎng)友描述，其在成都SKIN79陽光新業(yè)店遭遇辦卡與退款套路，令自己十分無語。

該網(wǎng)友表示，自己已在此店做了很多次項目，最近一次購卡是在11月5日與11月30日，分別購買了兩張新的卡項套餐。然而，近期的一次經(jīng)歷卻讓她對這家店產(chǎn)生了強烈不滿。事情的起因是，該網(wǎng)友在周六接到店內(nèi)通知，稱積分可以兌換水光針等項目，于是她在周日專程前往門店，結(jié)果等了幾個小時后，在面診時卻被告知積分只能兌換面膜，若想使用其他項目必須加錢。

該網(wǎng)友認(rèn)為，這種宣傳方式存在明顯誤導(dǎo)，屬于虛假宣傳。更讓她難以接受的是，當(dāng)她提出退卡時，門店方面當(dāng)場更改退款規(guī)則，表示“你辦卡時是會員價，退卡就不再是會員了，得按美團價扣”，即按照非會員價格重新核算已做項目的費用。

圖源：小紅書

該網(wǎng)友強調(diào)，自己在辦卡時并未被告知這是會員專享價，店內(nèi)海報也未明確標(biāo)注，如今卻在退款時突然提出這一說法，令她感到被欺騙。在協(xié)商退款過程中，該網(wǎng)友要求按照實際支付總價與項目價格的權(quán)重，扣除已做的項目金額后退還剩余款項，但門店方面態(tài)度敷衍，一直拖延處理，甚至回應(yīng)“那你走投訴吧”。

該網(wǎng)友表示，在購買前門店從未明確告知退款規(guī)則，事后卻以小程序中的條款作為依據(jù)搪塞。她指出，自己目前的訴求很簡單，只希望按照實際支付金額合理退款，但門店方面在協(xié)商過程中堅持要求她簽署一份明顯偏向商家利益的退款協(xié)議。雖然起初門店同意重新擬定協(xié)議內(nèi)容，但在該網(wǎng)友接到一通關(guān)于與商家糾紛協(xié)商的電話后，她明確表示不愿簽署協(xié)議，僅要求門店通過類似圖九所示的文字消息確認(rèn)退款事宜即可。

該網(wǎng)友在帖中提醒廣大網(wǎng)友，在辦理類似美容卡項前務(wù)必問清退費規(guī)則，保留所有承諾證據(jù)，避免落入類似陷阱。

圖源：小紅書

品牌發(fā)展史

公開資料顯示，SKIN79，是成立于1998年，隸屬于韓國SKIN79株式會社旗下化妝品品牌，1998年母公司N&B INTERNATIONAL成立，開始進口化妝品原料；2003年從中獨立出SKIN79株式會社。

2006年推出粉色BB霜并進入27家韓國電商平臺，同年在日本KOLMAR專利成分AA2G的美白產(chǎn)品上市；2007年企業(yè)更名為WIZCOZ株式會社，并全面進入韓國電視購物頻道（CJ O Shopping、樂天電視購物等）以及Gmarket等21個電商網(wǎng)站。

2017年，SKIN79總部啟動中國皮膚管理市場測試，首家SKIN79皮膚管理門店在鄭州開業(yè)。

2020年發(fā)布黃金眼主題項目，全面啟動全國千店直營計劃，并于2020年6月開始，相繼在成都、重慶、長沙、杭州、南京、武漢、蘇州、合肥、廣州、天津、南寧、貴陽、昆明、寧波等城市開設(shè)近200家直營店。

2021年，公司在�？谀陼�，啟動了“SKIN79皮膚管理”和“幽篁の発頭皮管理”雙品牌運營，計劃打造1000家直營店的規(guī)模。

門店數(shù)量與消費投訴

在SKIN79皮膚管理中心規(guī)�；焖贁U張的同時，也伴隨著一定數(shù)量的消費投訴記錄。

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，消費保平臺顯示，該品牌旗下皮膚管理管理中心近一年投訴量42條，相關(guān)投訴77項，含預(yù)付款糾紛、退款糾紛、強制消費、虛假宣傳以及亂收費等投訴項。

圖源：消費保

而黑貓投訴平臺則顯示，與該品牌關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)的投訴記錄累計達324條。

圖源：黑貓投訴

12月18日，有消費者在黑貓投訴平臺控訴該機構(gòu)侵犯知情權(quán)。該消費者指出，2024年7月13日其在SKIN79皮膚管理中心充值3980元辦理第二張會員卡，而店員后續(xù)未提前告知亦未經(jīng)本人同意，便直接從新卡劃扣費用，致原卡余額尚未用完即被擱置。多次聯(lián)系門店要求退款，對方以“相關(guān)員工已離職”等理由拖延，至今未退回預(yù)付款。該消費者認(rèn)為店方行為已違反《消費者權(quán)益保護法》第53條，訴求將第二張卡被扣金額全部轉(zhuǎn)回第一張卡，并退還3980元至原支付賬戶。

圖源：黑貓投訴

面部護理的預(yù)后問題

深度美業(yè)注意到，雖然預(yù)付卡退費問題占投訴大頭，但消費者在接受服務(wù)后，面部出現(xiàn)不適情況的案例也時有發(fā)生。

11月2日，有消費者在黑貓投訴平臺發(fā)布長文，詳細(xì)記述了2025年10月4日前往SKIN79南通圓融中心店接受龍膽修復(fù)及針清服務(wù)的全過程。該消費者表示，服務(wù)當(dāng)天面部尚未出現(xiàn)明顯異常，但次日清晨發(fā)現(xiàn)針清部位出現(xiàn)紅腫疼痛，隨即于10月6日通過微信向門店反饋，店員回復(fù)稱為“炎癥外排正�，F(xiàn)象”，并主動預(yù)約其于10月7日、8日連續(xù)兩天到店進行“修復(fù)護理”。然而，這兩次護理并未緩解癥狀，反而導(dǎo)致面部紅腫范圍擴大，并出現(xiàn)滲液，情況持續(xù)惡化。

圖源：黑貓投訴

10月10日，該消費者再次通過微信向門店發(fā)送面部照片并要求退款，門店僅提供幾片面膜作為安撫，未給予任何專業(yè)處理建議。10月12日，該消費者前往江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院皮膚科就診，被確診為“頭面頸部皮膚感染”，病歷中明確寫明“與針清創(chuàng)面處理不當(dāng)相關(guān)”，并建議口服抗生素及外用抗菌藥膏治療。該消費者隨即將病歷、藥費票據(jù)等資料拍照發(fā)送給門店店長朱樹燕，對方當(dāng)時承諾“先把炎癥壓下去，后期痘印修復(fù)我們?nèi)�，并表示將�?fù)責(zé)后續(xù)相關(guān)費用。

10月26日，該消費者持醫(yī)院復(fù)診記錄、已產(chǎn)生的醫(yī)藥費用票據(jù)及后續(xù)痘印修復(fù)的預(yù)估費用再次聯(lián)系門店，要求商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但門店方面自此失聯(lián)，微信不再回復(fù)，電話無人接聽。該消費者撥打SKIN79總部客服電話，被告知“店長正在休假，需等待處理”，但直至11月1日仍未收到任何進一步回應(yīng)。

該消費者認(rèn)為，商家在操作過程中存在明顯不當(dāng)，事后以“小額醫(yī)藥費可報銷，后續(xù)修復(fù)費用太貴”為由拒絕承擔(dān)核心治療責(zé)任，且利用其已返回外地工作、無法頻繁到店維權(quán)的現(xiàn)實情況，故意拖延、推卸責(zé)任，行為已嚴(yán)重違反《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定。

為此，該消費者提出四項訴求：一是全額退還10月4日及10月7日、8日三次服務(wù)費用共計2080元；二是賠償已發(fā)生及后續(xù)治療感染與痘印所需的全部醫(yī)藥費用；三是賠償因維權(quán)產(chǎn)生的交通費、誤工費等必要支出；四是退還預(yù)付卡內(nèi)剩余余額3100元。

圖源：黑貓投訴

該消費者表示，已備齊所有相關(guān)證據(jù)，包括服務(wù)前后皮膚對比照片、醫(yī)院診斷證明、全部醫(yī)療費用票據(jù)、與門店的微信聊天記錄、交通費用憑證及會員消費截圖等，并懇請黑貓平臺介入，督促商家依法承擔(dān)責(zé)任。

平臺方面，黑貓投訴于11月5日將該投訴分配至SKIN79皮膚管理中心官方賬號，商家僅回復(fù)一句：“您好，您的訴求已接收，核實處理中，請您耐心等待�！贝撕笪丛俑绿幚磉M展。由于自商家回復(fù)之日起已滿30個自然日，消費者未進一步操作，平臺系統(tǒng)于12月5日凌晨自動將該投訴狀態(tài)變更為“已完成”。

圖源：天眼查

深度美業(yè)注意到，消費者在該品牌旗下門店消費后，面部發(fā)生狀況不穩(wěn)定的問題并非孤例。

紹興市民沈女士與丈夫黃先生原定于2月16日舉辦婚禮，2月13日兩人前往越城區(qū)SKIN79皮膚管理中心（金帝銀泰城店）體驗小氣泡清潔護理，希望婚禮當(dāng)天狀態(tài)更佳。護理當(dāng)晚，黃先生面部出現(xiàn)不規(guī)則暗紅色斑塊，次日癥狀加重，遂赴紹興市人民醫(yī)院就診，被確診為癥狀性紫癜，醫(yī)生診斷稱“可能因操作不當(dāng)導(dǎo)致皮膚受損，修復(fù)期反而可能加重癥狀”。由于距離婚禮僅剩三天，黃先生全程情緒低落，合影時亦顯不自然，沈女士表示“婚禮被毀了”。

圖源：越牛新聞

事后，沈女士出示購卡記錄，顯示其于2023年11月支付3980元購買原價5980元、含42次護理的美容福利卡，卡內(nèi)剩余輕奢護理2次、基礎(chǔ)護理9次，合計11次未使用。雙方就退費及賠償金額產(chǎn)生分歧：門店提出按39.8元/次退還剩余9次基礎(chǔ)護理費用共358.2元，另協(xié)商賠償總計1250元。黃先生則認(rèn)為應(yīng)按原價比例折算剩余11次費用，并疊加醫(yī)療費及精神損失，合計索賠2450元。

圖源：越牛新聞

3月7日下午，越牛新聞記者隨黃先生到店，店長小美接待并確認(rèn)事發(fā)后已提供免費修復(fù)服務(wù)，并組建售后微信群溝通。現(xiàn)場，小美表示愿向上級申請總額2200元的一次性賠償方案，城市經(jīng)理劉娟亦承諾開通“加急通道”，最遲3月10日給出最終回復(fù)。黃先生當(dāng)場表示，若賠償?shù)轿豢山邮�，否則將向越城區(qū)市場監(jiān)管部門投訴并保留法律追責(zé)權(quán)利。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，公開渠道未查詢到該事件的后續(xù)進展。

提升單店競爭力或為解法之一

深度美業(yè)認(rèn)為，對于任何想要長期發(fā)展的服務(wù)機構(gòu)來說，真正的發(fā)展智慧或許是在市場擴張的熱潮中保持冷靜，將資源和精力從僅僅增加門店數(shù)量，轉(zhuǎn)移到優(yōu)化服務(wù)流程、提升員工專業(yè)能力和單店競爭力上。

這樣的策略不但同樣能為品牌的盈利服務(wù)，還能幫助機構(gòu)抵御風(fēng)險、贏得長遠(yuǎn)口碑。因為，能在市場競爭中生存下來、獲得消費者長期選擇的，往往是那些始終秉持誠信的老牌機構(gòu)。